形体礼仪教学在城市轨道服务中的重要性

杨媛媛

【摘要】城市轨道交通是包括地铁、轻轨、快轨、有轨电车等在内的具有运量大、速度快、安全准点、无拥堵以及低碳环保等特点的交通方式。近年来，世界各国普遍认识到，相较于其他交通方式，优先发展以能节省大量能源以及用地的城市轨道交通为骨干的城市公共交通系统，才是解决城市交通问题的根本出路。随着国民经济的持续快速发展，我国的城市轨道交通取得了世界瞩目的发展成果，随之而来的挑战远比机遇更多——城市轨道软件能否跟上硬件的发展脚步——即城轨的服务质量能否也达到和城轨技术水平相匹配的一流层面，成为了当下城市轨道运营企业刻不容缓需要考虑的问题。

【关键词】形体礼仪，城市轨道，服务

引言

城市轨道交通运营业是以客运为主的新兴服务业，每天都会有成千上万的旅客通过城市轨道来往流动，可以说，城轨车站每一个工作服务人员的形体礼仪、一举一动，都牵动着城市轨道交通的服务质量，代表着一个行业的服务水平，充当着一个城市的脸面。因此，在坚持“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的职业道德的同时，每一个城轨服务人员都应从仪容仪表、服务用语和行为举止等方面严格要求自己。而形体礼仪教学，正是以“形”为基础，通过对形体动作加以约束和矫正，最终达到强化形体气质、提高礼仪水准之目的的训练，对归属于服务业的城市轨道工作人员来说具有很大的必要性。由此可见，系统的形体礼仪教学在城市轨道服务中尤为重要，只有保证了城市轨道服务人员扎实的形体礼仪基础，才能在城轨交通正常运转的基础上，进一步促进城市轨道服务的进步与发展。

1形体礼仪教学对城市轨道服务人员身体素质的培养。

城市轨道交通的运营特点决定了其大部分工作人员都将长期处在封闭、嘈杂、拥挤的半地下环境当中工作，考虑到地下坏境中难以避免的潮湿、闷热和缺氧情况，以及在此条件下仍要面对的诸如解决乘客纠纷、疏散早晚高峰人流等的繁重任务，城市轨道服务人员必须拥有过硬的身体素质。

据查，人体系统的一切活动都是在神经系统的控制之下进行的，通过神经系统的调节，人体会对内外环境的变化产生适应性反应，使内部与周围环境达到协调统一。形体礼仪训练正是外环境对人体的一种刺激，这种刺激具有连续、协调的特点，使机体处于一种持续的运动状态。时常进行形体礼仪训练，能够使神经活动得到相应提高，有增强体能、強身健体的效果。除此之外，形体礼仪训练时，大脑要随时纠正错误动作，储存动作信息。对脑反复不断的刺激可以提高人的理解能力、思维能力和记忆能力，从而加强大脑的工作能力。

在形体礼仪教学课程中，城轨服务人员将通过各类科目的训练，在拥有优雅形体的同时，还能锻炼出充沛的体能，此一举两得，将帮助他们在工作当中更好地适应工作岗位。

2形体礼仪教学对城市轨道服务人员体态气质和审美观的培养。

城市轨道交通运营业作为一个服务型行业，其工作人员最基本的任务就是要让顾客感受到亲切和舒适，而要做到这一点，令人如沐春风的服务礼仪以及赏心悦目的形体仪态必不可少。

现行大部分形体礼仪训练课程的动作教学内容，都是从舞蹈和体操动作中简化提炼而来的，通过训练学员把握“提”、“收”、“松”、“挺”等正确的形体感觉以强化整体气质，培养艺术感觉，具有相当的实用性。经过课程针对仪态以及表达方式的约束及规整，城轨服务人员将会掌握规范优雅的行、站、蹲、坐等基本姿态，并形成从容行事、微笑待人的职业习惯，充分展现出礼仪美。

形体礼仪教学将会帮助城轨工作人员学会欣赏形体美、理解形体美以及表现形体美，在塑造优美匀称的形体同时培养正确的审美价值观，使城轨服务人员获得高水准的、符合职业形象要求的礼仪标准，在城轨交通岗位上更好地工作。

3形体礼仪教学对城市轨道服务人员待人处事能力以及心理素质的培养。

在城市轨道交通的服务岗位上，难以避免地会时常遇到各种突发状况，如遭遇客人的恶意投诉、谩骂，或者不配合工作的情况等等。面对这种处境，有的服务人员能够妥善处理，可有的服务人员却无法平息旅客的怒气，甚至鲁莽地造成更加难堪的后果。能否尽善尽美地处理好这些突发状况，是衡量一个城轨服务人员能力强弱的重要标准之一。一名成熟的城轨服务人员，应该能够做到在任何情况之下都平心静气地与旅客进行交流，找到问题的症结，并迅速解决纠纷，这不仅需要优秀的人际交往能力，还需要强大的心理素质。

从事服务类的工作，主动积极的性格和善解人意的品质都是必不可少的。每天接触形形色色的人，服务人员必须善于与人沟通，如果性格内向、不善言谈，长时间下来，服务人员就会积累过大的心理压力，甚至导致工作的阻塞。形体礼仪教学课程能够通过酣畅的运动以及规范的礼仪教育，让城轨服务人员从自身不断得到矫正锻炼的形体以及日益增强的处事能力中获得自信，激发与人交往的欲望，进一步改善内向的性格，从而形成乐观、开朗的良好心境。城轨服务人员在接受形体礼仪教学的过程中不断提高的心理素质将会使他们在遇到挫折或困难时更加自信优雅、心态平和，能够运用课程中学到的礼仪知识游刃有余地解决矛盾。而随着愈多矛盾的解决，长期保持良好人际关系的城轨服务人员也会越发富有自信，渐渐提升对工作的热情，进而为旅客提供更加优质的服务。而与此同时，形体礼仪教学还能够潜移默化地影响城轨服务人员学会宽容旅客、理解旅客、尊重旅客和真诚待客，对城市轨道交通服务质量的提升有着极大的助力。