五星级酒店服务员

何钻莹

敲三下房门，报明身份，推着三层工作车进入房间，拉开窗帘透光，撤掉垃圾和布草（床单、被套、枕套、毛巾等）。续住的房间隔天换床上用品，接着铺床。

每个服务员负责12间房，一上班就去客房中心领房卡。“房卡是我们的第二生命，卡在人在。”房卡若丢了马上报失，前台登录系统注销，服务员要签过失单记过，罚款50到200元，签过单的半年内不可升职加薪。若是造成住客安全或财产损失，马上开除。至今她还没有发生过丢卡的情况。

李念莲在酒店服务行业做了近十年，目前在华南地区一家国际五星级酒店当服务员领班。每天，她都会抽查房间卫生，九年的工作经验让她一摸就知道床单、被套是否换过，“新的更干燥、有熨斗烫出的线条。”酒店的质检部门每周也要检查一两次房间卫生，如果发现马桶没刷干净或者没换床单，会在微信群通报批评，服务员罚50元，经理、主管罚100至200元。此外，市卫生防疫部门每年还要检查四五次，用仪器扫描床上用品等物件，测试是否达到卫生指标。有时检查前会通知酒店，服务员就干得更用心，但也有突击抽查，所以平时也要做好。

虽如此，对酒店卫生不信任的客人还是很多。有的客人一住进来，就要求服务员当面更换床上用品并清洁房间。床上用品但凡出现一点儿洗不掉的污渍或者破损就会废弃，回收成抹布。

工作车里有五条抹布。三条分别用来清洗浴室的洗手盆、浴缸、马桶;一条干的和半干湿的用来抹房间桌椅、电器、挂画等易见处的灰尘。接着补充易耗品（牙刷、牙膏、沐浴露、洗发水、润肤露等），李念莲曾遇到一个客人，频繁要求补充一次性用品，甚至一个小时就要一次卷纸。要是服务员送晚了或送少了，他就捣乱，把沐浴露喷在浴室的墙上、地上，又将茶叶洒在地毯上，完了叫李念莲来搞卫生。这种客人是少数的，碰上了只好自认倒霉。

最后吸尘。离开房间前，服务员会检查一遍是否有遗漏，顺便看客人是否留下纸条以及有无损坏物品。有时候客人损坏了房间内的物品没及时报备，服务员又没留意到，客人离开后，服务员要承担赔偿责任。像杯子这类易碎品，服务员每个月可以报损一个。

“敲、进、撤、铺、洗、抹、补、吸、检。”李念莲对搞卫生九字诀倒背如流，清洁一个房间需要30-40分钟。除了日常卫生，李念莲每周还要做卫生计划。空调滤网半个月清洁一次，窗帘半年洗一次，门框、天花板等也要定期清洁。

常常有新招来的员工说，“服务员不就是搞卫生吗？”李念莲都会跟他们说，“服务员不仅是搞卫生的，我们要有服务精神。”

酒店24小时提供叫醒服务。若客人不醒，就要由当班的服务员人工叫醒。李念莲遇过一个男客人，电话叫不醒，她去人工叫醒。隔着房门她就听到里头传出闹钟声，心想客人会不会出了门。打开门，只见客人用枕头蒙住头，整个人藏在被子里，只露出一双脚。李念莲叫了几声，男子没反应，想推他，又怕他“裸睡”，只好叫来一个男服务员。后来李念莲听说，男服务员把客人在床上来回翻了几次，他才醒来。“他当时真的没穿衣服。”

此外，还有一个重点服务是客遗处理。“在五星级酒店住，你不用担心丢东西。”若是客人遗留了物品在酒店，不管是贵重的还是普通的，连一只袜子，酒店都有严格的处理程序。服务员捡到遗留物要先填写遗留物品单，写清物品的名称、颜色、特征等，再拍照留证。像充电器这类普通物品就交给管家部的文员保存，衣物要洗净保存。半年内无人认领才将其处理掉。若是贵重财物，例如手机、金银珠宝等，前台会马上联系客人来领取，还提供邮寄服务。不碰客人的私人物品是酒店服务员的基本职业道德。“若是拿了被发现，马上开除。”

工作烦琐，两千多的薪酬，加班兴许能拿三千多。酒店服务员流动性很大，很多新人做两三个月就走了。李念莲所在的酒店有三百多间房，只有18个服务员（含四个实习生），正职的都是35岁以上。年轻的不愿意来，年纪大的又觉得太辛苦。但酒店不会雇佣兼职和临时工当服务员。“这些功夫不是一天半天可以学会的。”

2008年，李念莲刚生完孩子，想找点儿事做，就在家附近的小旅馆做排班服务员，专门负责接听电话和给住客送东西。一年后，小旅馆对面开了家三星级酒店。李念莲想三星级酒店不仅待遇高，也有晋升空间，就去应聘服务员。刚开业的酒店没有领班，李念莲就自荐做领班。在三星级酒店做领班，只需要安排好服务员的工作。

2011年，一家五星级酒店开业，又招聘服务员。李念莲毫不犹豫地去了。起初她只是做楼层服务员，但她看中的是发展前景。这里的领班不仅要安排工作，还要管理、培训服务员，每个月要做工作计划、总结。

进了五星级酒店，李念莲先上了两天的理论培训课。培训内容包括企业文化、酒店介绍以及礼仪培训。礼仪培训并非“咬着筷子练微笑”那么严格，只是学一些基本的礼貌用语：说话用“请”、见到客人打招呼等，也有简单的英文问候用语。培训完要考核，100分的卷子，60分以上算通过。“我第一次就考了九十多分。”

接着实操培训，一个有经验的服务员带一个新人。每日学一项服务。收拾客房、收洗衣服务、借物服务、客遗处理、叫醒服务等等，新人要学习一个月才能独立工作。最难学的是铺床，虽然一两天就能会，但铺得又快又好要一个月，现在她最快能在两分钟内铺好。

李念莲和别人提起自己的职业，总会换来不屑，“酒店服务员不就是刷马桶的吗？”但她认为酒店服务员和所有服务业工作的性质一样，只是各自服务的内容不同。

李念莲去银行交水电费时，不会用自动缴费机，问银行职员，对方态度冷漠。她非常反感，认为服务行业应该有服务精神。而她自己会时刻保持服务精神。“除了搞卫生，还要懂礼仪，礼貌地和客人沟通。我们真把顾客当上帝。”

酒店有很多外国客人，因为沟通不便，客人常常在显眼的位置贴些纸条。李念莲看到就用手机翻译，看客人有什么需要。曾有个日本客人在浴缸旁边贴了张纸条，写的是日文夹中文，李念莲没法用手机查，只好靠猜。看到满满的一缸水，她估计客人大概不知道怎么放水。她先帮忙放了水，留下纸条，用英文指示他有需要的话去二楼找大堂助理，并将此事知会大堂助理。后来得知，客人果然是不懂放浴缸的水。

还有个外国住客在酒店待了半年多，李念莲每日给他打扫卫生。客人的中国女友过来，李念莲也会同她聊天。时间长了，客人让李念莲带他们去当地的旅游景点玩。

客人生日那天，公司和朋友都给他订了蛋糕，他只吃了一个，想把另一个送给李念莲。得知李念莲当天休假，他还要了她的电话，告知此事。电话的那头，李念莲很感动。“你对他们好，他们肯定知道的。”

但她也受过委屈。有次下班回到家，接到电话让她马上回酒店。一个住了三天的女客人退房时，发现放在床头柜的项链和戒指丢了。客人报了警，要所有进过房间的服务员都去派出所备案。最后虽然没证据证明是李念莲拿了东西，但是客人一口咬定就是她。

几天后，李念莲在酒店的网站上看到客人留言说，项链和戒指是她母亲节收到的礼物，很有纪念意义。“拿了项链和戒指的那个服务员，我当是给你的母亲节礼物了。”李念莲很委屈，幸好酒店内部调查后相信她。“如果这点儿职业道德都没有，我不可能在这行干这么多年。”

做了一年多楼层服务员，管理李念莲的领班离职，领导就升了李念莲做领班。李念莲对服务员很严格。检查房间卫生发现问题，李念莲会要求相关的服务员处理完问题再下班。若是多次出现同一个问题，李念莲会对服务员进行再次培训。很多服务员背后议论她，她也不在意。“总是听人家说闲话，那别想有好日子过。”有些服务员年纪比李念莲还大，不那么好管，但是李念莲很坚持，“是制度管人，不是人管人。”

（文中李念蓮为化名）

文文荐自《南方人物周刊》