成都大熊猫繁育研究基地休憩特征满意度研究

2019-09-10王艳婷李洋廖威邹妍鲁琳

中国城市林业 2019年6期

王艳婷李洋廖威邹妍鲁琳

摘要：文章以成都大熊猫繁育研究基地为研究对象，通过问卷调查与实地访谈，获得游客对熊猫基地休憩特征满意度17个评价指标的数据。数据表明，游客对大熊猫保护程度、植物养护质量和空气清新度3个指标的满意度较高，而园内拥挤程度、卫生间配置合理度和环境嘈杂程度3个指标的满意度较低。运用修正IPA分析法构建熊猫基地休憩特征满意度分析模型，结果表明，园内嘈杂程度较高、游客活动种类较少、解说内容缺乏和卫生间配置不合理是影响熊猫基地休憩特征满意度的主要原因，为此，提出熊猫基地休憩特征优化对策，以期为游客提供高质量的游园体验。

关键词：休憩特征，满意度，修正IPA分析法，成都大熊猫繁育研究基地

DOI：10.12169/zgcsly2019.10.30.0001

“游客满意度”的概念由美国学者Pizam于1978年提出，他认为游客在游览地的实际感受与心中的期望值是有一定差距的，如果游客的实际体验低于心中的期望，说明游客对旅游地不满意，反之亦然[1]。游客满意度受到越来越多人的关注，其不仅能帮助游客获得更好的服务体验，也是当前各个旅游地形象感知自我提升的重要参考依据。IPA（Importance Performance Analysis）分析法，即“重要性一表现程度”分析法是评测游客满意度最常用的方法之一，该分析方法已广泛运用至旅游、服务、教育等多个领域[2]，且极易同问卷调查、实地访谈相结合，分析结果也易令人信服，是目前公认的评估服务与休闲活动最好的方式之一。但是随着传统IPA分析法的广泛应用，不少学者意识到该方法并不能满足其假设的前提，即重要性与满意度两个自变量应相互独立。在实际过程中，各项指标的重要性评价在一定程度上会影响满意度评价，所以邓维兆学者提出了修正IPA分析法，引入了偏相關系数。该方法消除了其他变量对指定变量与总体满意度之间的相关性影响，体现出更加真实的重要性评价[3]。本文基于修正IPA分析法，以成都大熊猫繁育研究基地（以下简称熊猫基地）为例，对其休憩特征满意度进行研究，为熊猫基地进一步发展提供方向。

1研究设计

1.1研究区域概况

熊猫基地于1987年由原国家建设部、原国家林业局和财政部等单位支持建成，是中国政府实施小熊猫、大熊猫、绿尾虹雉等濒危野生动物迁地保护工程的重要研究地之一，是闻名.国内外汇集大熊猫科研繁育研究、动物保护教，育、生态旅游为一体的珍稀濒危野生动物保护研究机构。熊猫基地占地面积100hm2，位于四川成都成华区外的斧头山北坡，距市中心10km。当前整个园区绿化覆盖率高达93.77%，年均气温16C，年均降雨量1000mm左右。基地有种子植物300余种，其中木本植物多达100种，植被活跃期超过240d[4]。其优质的自然环境加以西蜀园林独特的造园技艺，形成了园内四季景色各异的可持续生态景观，成为当地及外来游客喜爱的天然氧吧，获得了国家AAAA级景区、联合国环保最高奖“全球500佳”等至高荣誉[5]。据统计，自2008-2018年，熊猫基地共接待游客约2599万人次，10年内游客接待数量增长了近22倍，日均接待量超过2万人。游客迅速增长的趋势给熊猫基地的旅游服务品质和生态环境保护带来了极大的挑战，基地优良的休憩特征不仅可以提升游客的旅游体验，还能辅助提升动物保护教育功能。

1.2研究方法

本文以“筛选休憩特征满意度的评价指标-构建测评指标体系-分析测评结果-探讨优化对策”为主体框架。首先，经过多次实地调查，采用游客访谈方式初步筛选出休憩特征满意度的评价指标，结合文献分析法[6-10]，确定指标因子17项，构建测评体系;其次，运用“李克特五点量表法”对17项指标进行赋值，通过问卷调查获得游客评价数据，并借助SPSS25.0数据分析软件进行处理;最后，构建修正IPA分析模型，针对熊猫基地休憩特征的不足提出优化策略。

1.3数据收集

本文采用面访式，通过与游客面对面进行访谈收集问卷中的数据，从2019年9-10月，团队对熊猫基地的游客进行随机抽取调查，地点主要选在出口处、园内主要景点处和游客休息停留等地方。时间安排在一天内游客较为集中的时间段，即9：30-17：30（因熊猫早起活动，游客一般较早人园）。本研究共发放问卷165份，收回有效问卷155份，有效率达93.9%。

2结果与分析

2.1数据处理与分析

为保证数据的科学性与可靠性，需事先对问卷中数据的统计结果进行信度检验。这里对17项指标因子做KMO和巴特利特球形度检测，得到KMO=0.897，巴特利特球形度检验近似方卡方值=1164.690，自由度=171，显著性为0.000。一般认为，显著性水平在0.05以内，KMO值在0.8以上视为所选样本的可靠性和科学性较高，适合做因子分析[11]。检测结果说明17项指标有较高的内部一致性，问卷设置合理，可做进一步处理。

本研究的样本特征主要表现为5个方面：1）受访游客主要来自四川省外，男性占45%，女性占55%;2）学历在大专及本科以上人数达87%，且研究生接近20%;3）所受访的155名游客中，超过一半的人集中在25～50岁，小于25岁的游客占30%（因小孩知识水平和感受能力有限，不能对问卷中的内容作出有效回答，所以调查人员尽量避免对小孩的访问），大于50岁的游客占13%;4）国企或事业单位人员占比最多（31%），同私企和外企员工人数（25%）相差不大，学生占15%，个体工商户最少（7%）;5）薪资占比较为均衡，其中薪资为2000～4999元的游客占比最多，为31%，而薪资为2000元以下的游客占比最少（20%），这里面包括学生和老人，薪资在5000元以上的游客占49%。总体而言，研究样本覆盖了不同游客的基本特征，且不同信息的调查结果占比基本一致。

2.2休憩特征的重要性满意度

熊猫基地中，影响游客休憩特征满意度最重要的3个指标是大熊猫保护程度、空气清新度和植物养护质量，得分均在4.4分及以上，这与游客实际体验时满意度最高的3个指标相符，说明熊猫基地的建设方向与游客需求基本一致，但这不能排除游客在评价重要性与满意度两个指标时受到的相互影响。而环境嘈杂程度、园内拥挤程度、游客活动种类丰富度和卫生间配置合理度4项指标的总体评价较差，说明熊猫基地在这4个方面存在问题较大。总的来说，I值平均值和P值平均值相差0.61，各项指标的IP均值差都大于0，表明熊猫基地中各项休憩特征均未达到游客的期望，有待进一步提升（表1）。

2.3修正IPA分析法的休憩特征满意度

为进一步明确熊猫基地休憩特征的现状以及今后改善的方向，本研究基于邓维兆修正IPA分析法，分别对17项指标因子的满意度求自然对数，将总体满意度和单个指定指标因子满意度的自然对数作为变量，其余16个指标因子的自然对数作为控制变量，依次求得17个相关系数作引申重要性分值（I）（表2）。

计算游客的满意度与引申重要性的Pearson相关性，得到Pearson相关性系数为0.086，显著性为0.743，而游客的满意度与重要性的Peearson相关性系数为0.866，显著性为0.000。修正后的Pearson相关性系数明显降低，说明修正IPA分析.法很好地消除了游客在评价重要性与满意度时两个指标相互干扰的情况，结果更加科学可靠。

进一步构建修正IPA分析模型，借助SPSSAU系统导入各项指标的I值和P值，分别以I值为横轴，P值为纵轴，以二者总体均值（0.022，3.61）作为坐标原点，将空间分为4个象限，依次把17项指标因子对应的I，P值定位在坐标里（图1）。结果发现：空气清新度（指标3）、垃圾桶配置合理程度（指标11）、休息设施（主要指桌、椅、亭等）维护质量（指标15）和园内治安管理程度（指标17）4项指標的I，P值都高于对应的平均值，说明基地在这几方面表现较好，应继续保持。在步行道景观优美度（指标4）、植物养护质量（指标13）、大熊猫保护程度（指标14）和卫生间清洁程度（指标16）方面具有P值较高、I值较低的特征，反映了基地在这几方面的表现已高于游客心中的期望，游客十分满意。但是水体清洁度（指标2）、休息设施（主要指桌、椅、亭等）齐全度（指标5）、园内拥挤程度（指标6）、休憩地可达性（指标7）和服务人员态度（指标10）的I，P值都低于其对应的平均值，说明这些指标对于管理人员和游客而言都不够重视，需要后期进行完善与提升。尤其严重的是环境嘈杂程度（指标1）、游客活动种类丰富度（指标8）、解说系统内容适宜度（指标9）和卫生间配置合理度（指标12）4项指标，游客满意度远低于他们心中的期望值，急需改进。

3优化对策

基地管理人员应充分认识到给游客提供舒适的休憩环境是熊猫基地良好发展的重要因素之一，无论是财力、人力还是物力方面都应给予足够的重视和支持。根据修正IPA分析模型可知，位于第四象限的4个指标是熊猫基地今后需着重改进的地方。笔者从4个方面对其提出优化对策。

3.1提高声环境质量，加强环保管理制度

基地较高的噪声污染不仅给游客带来了不舒适的体验，也在一定程度上影响了熊猫的休憩质量，环保管理部门应及时采取措施提高园区的声环境质量，具体可通过调整植物景观降低园区噪音[12-13]。由于声波震荡传递的原因，即使是较为密集的乔木，只要呈单排式种植也无法起到很好的降噪作用，因此基地需要调整植物种类、种植密度和组合方式。例如在熊猫饲养区等人流量较大的地方采用枝叶较为密集的小乔木呈多排种植，再搭配高低不同层次的灌木，形成内部空间通透、层次分明的植物景观。同时，马路两边宜布置近似于人耳高度的植物，并沿着噪声传播方向多排种植，这种降噪效果明显好于其他方式。另外，管理人员应针对重点区域进行重点监管，例如制定噪声控制规约，介人警示标牌，提醒来往游客不得大声喧哗，如有过分喧闹者必予以处分等。

3.2增加游客活动种类，传播动物保护教育目标

增加趣味性、科普性及参与度高的游客体验活动，帮助游客迅速了解熊猫文化，激发游客对熊猫的保护欲。开展寓教于乐的游客自主探索活动[14]，如“熊猫宝宝知多少”“寻找熊猫最美栖息地”等，围绕活动主题制定任务书，针对不同人群设计不同难度的参与模式，以团队合作、自主探索、互动体验等多种方式将熊猫文化、熊猫保护等教育知识直接传递给参与者。该活动的最终目的是建立游客与熊猫的情感联系，培养游客对熊猫的持续爱护。另外，据调查，大熊猫魅力剧场因缺乏人员经营与管理导致长期关闭，不能为游客提供更加精彩的活动体验。应充分利用现有剧场资源，打造具有教育功能的室内演播厅，展示基地特色、历史文化以及熊猫所处生态环境的概况，在丰富游客活动种类的同时加深游客对熊猫的认知。

3.3优化解说系统内容，引入科普教育功能

根据游客普遍反应得知，园内部分解说牌内容指示不清，且解说系统内容较为单一，启发性不大。针对该现象，具体可从4方面进行改进。1）解说牌内容避免运用过于专业化的语言;2）解说系统内容应增加熊猫珍稀程度、命名寓意和相关典故等;3）解说系统内容可扩展到熊猫生存环境中的植物、昆虫、鸟类的生活习性以及熊猫生活需要的水质、空气质量、光照等量化指标的介绍，同时，可跟市内其他公园对应的指标进行差异性分析，说明这些差异对熊猫的健康可能产生的影响，进而强化游客对熊猫文化的了解，激发游客对熊猫和其生存环境的保护欲;4）解说内容应根据解说需求、社会发展以及生态环境的变化进行定期更新，打破解说系统内容一成不变的格局。

3.4提升公共设施服务，启动智慧厕所系统

游客对于基地公共设施服务基本趋于满意，但仍有不尽如人意之处，尤其是卫生间女性厕位严重不足。根据城市公共厕所设计标准（2016），在城市公共场所，男女厕位比例应为2：3，而在人流量较大的地区应调整至1：2[15]。目前熊猫基地分布有男女厕所各9处，厕所间距设置较为合理，但女性厕位严重不足，并未满足以上公共厕所设计标准，引起园内游客不满。园内管理人员应尽快增加女性厕位，提高游客的游园体验。同时，可对传统厕所进行改造，利用物联网技术[16]，增加微小传感器，将园内所有厕所的使用数据关联起来，建立数据云平台。游客可通过智能手机定位厕所，查看各个厕所的环境、拥挤程度和距离、位置等参数，提升游客在使用和监督厕所等方面的效率。

熊猫基地优良的休憩特征不仅能为游客提供高质量的游园体验，还能强化游客对熊猫文化的了解，对生态环境与动植物保护具有教育意义。中国大量的以生态、文化为主题的公园正处于初步建设阶段，或多或少都会存在一定程度的功能缺失，笔者希望本文的研究成果既能对熊猫基地今后的发展起到借鉴作用，还能对其他主题公园的建设产生一定影响，从而真正提高公园服务质量，加强对游客的教育意义。

参考文献

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