客户体验管理理论在公共图书馆服务中的应用

摘要：随着大数据时代的到来，公共图书馆在群众的文化生活中扮演的角色越来越多元化。图书馆功能由原来单一的借还书转变为基于多重网络平台架构上集多种阅读体验和文化交流的综合文化服务基地。这种“体验服务”式产品成为公共图书馆在发展中不得不考虑的问题。运用先进的管理理念对公共图书馆的长足发展越来越重要。在此背景下，内蒙古自治区图书馆以提高群众文化服务体验为出发点，进行软硬件的升级与建设。本文就客户体验管理理论进行阐述的基础上，探究其在图书馆服务中的应用，并就其应用前景进行初步探索。

关键词：图书馆服务;体验服务;体验管理

一、客户体验管理的涵义

“客户体验”这一概念被LaSalle和Britton认为是一个或者一系列的客户与产品、公司、公司相关代表之间的互动，这些互动会造就一些反应;如果是正面的，就会使客户认可产品或服务的价值。产品和服务对消费者造成的感官上的影响会由于体验过程的存在而内化为顾客心中对于产品与服务的体验感受。随着世界经济的深化发展，企业间竞争日趋激烈，产品间差距越来越小，企业仅提供优质的产品与服务将不能满足客户的需求，提高竞争力的关键在于为客户带来更细致体贴的体验感受。让精细化的服务体验深入到客户内心，更好的满足客户需求，给客户带来意料之外的体验。通过客户体验方面的补充加入到产品与服务的综合实力中，才能在将要到来的体验经济时代提高客户的满意度与忠诚度，从而使企业价值得到保障与提升。

从公共图书馆服务角度来说，这种感受从读者开始接触图书馆的宣传广告就产生了，之后走进图书馆，接受馆内提供的阅读及相关文化服务，这种体验便得到了延续，一个完善的客户体验一定是由一系列新奇、欣赏、满意、回味等心理过程组成，它会使读者认可服务为自己带来的价值与利益;它不仅包括了服务本身，更包括了建立在服务之上的一系列体验事件，从而提升服务的价值定义，刻画出图书馆在读者服务方面的专业化形象，提高读者对于图书馆的认可而达到读者与图书馆经常性的互动。所以公共图书馆想要提升服务水平，必须从产品、服务、人员和过程管理等领域进行全面优化，这就是实施客户体验管理的目标。

研究客户体验管理在公共图书馆服务中的应用，不仅可以指导公共图书馆的工作实践，而且对于读者群体的扩大和全面文化素养的提升都有积极的促进作用。客户体验管理是从读者与图书馆接触的全过程着手，考虑提升读者服务满意度的影响因素，并对相关因素进行优化设计，最终帮助公共图书馆提升客户体验，增加文化服务的价值，促进公共图书馆的发展。

二、全面增強公共图书馆效能，提升读者满意度

1.创新服务品牌——“彩云服务”提高馆藏质量

“彩云服务”是内蒙古自治区图书馆首创的一项读者服务，通过图书馆与当地书店的合作，将图书采购权交到读者手里，读者持图书馆读者证到定点书店购买馆藏以外的图书，即可免费借阅，该书将自动填充到内蒙古图书馆馆藏体系中，即“你阅读我买单”。公共图书馆馆藏一般由采编中心承担采买工作，但经常会有馆内的藏书读者借阅率低，读者想看的书则需要自己单独购买，造成公共资源的浪费和读者在馆内的负面体验。将采购权交到读者手里，既提高了读者的体验满意度，又增强了图书馆的公共文化服务效能，使公共图书馆真正成为广大读者自己的图书馆。为了保障内蒙古图书馆作为民族地区图书馆的地方文献保存功能，图书馆还保留了一部分馆藏采买权限，以保障作为综合图书馆所必须的馆藏比例分配。

2.开展丰富读者活动，提升读者服务体验

内蒙古自治区图书馆在新馆升级改造之后，充分利用馆内资源，针对各馆目标服务人群开展丰富的读者活动，提升读者在馆内的服务体验。蒙古文图书馆服务少数民族同胞，弘扬民族文化，举办“诺玛额尔敦”少儿蒙古语诗歌朗诵比赛。残障人图书馆针对特殊群体开展“心之声”——为盲人朋友讲电影活动，定期举办手语培训班，拉近残障人与普通群众的距离。少儿图书馆利用各类节日广泛举办亲子活动，例如端午节包粽子，正月十五猜灯谜，儿童节烘焙课堂等。同时利用馆内小小体验区和小小电影院为少儿提供生活技能，国学知识等方面的培训学习，用寓教于乐的方式提升小读者的体验价值。对于广大成人读者，读者服务中心建立诺敏沙图读友会，增进读者间沟通交流，每年进行书香家庭的评选，向社会传递与书为伴的良好生活理念和积极向上的价值观。

内蒙古图书馆建有“草原印象”展厅，利用良好的硬件资源优势积极举办雷蒙读书会以及各类展览讲座，丰富公共图书馆的服务类型和服务群体，提高群众走进图书馆的频率，完成重复性高的交互式体验，提升读者对于文化服务体验的满意度，达到提高公共文化服务效能的目标。

3.过程——图书馆数字化建设优化读者体验

在互联网大数据时代，网络的便捷性充分体现在群众生活的方方面面，作为社会公共文化服务体系重要一环的公共图书馆，也需要在数字化的过程中提升读者在馆内进行借阅的体验质量。内蒙古图书馆与相关技术团队合作，建立了一整套馆内服务系统。读者在馆内有专门的图书检索机，自助办卡机，自助借还书机，馆内资讯查询机等数字化设备，提高借阅效率。同时，内蒙古图书馆在机关，部队，学校，监狱等单位广泛建立图书馆分馆，扩大服务覆盖面的同时需要强大的技术支撑。因此，借还书系统可以覆盖所有分馆，实现总分馆通借通还，极大程度上为读者提供借阅图书的便利条件。

4.人员——按馆分配专业人才，提高服务效率

在读者的阅读体验过程中，人的服务也是重要的组成部分。内蒙古图书馆依据各馆针对的目标服务人群进行人才分配，实行精细化的人才管理，建立完整的读者服务体验反馈机制，在馆内每层设置读者服务台，建立投诉机制，完全解决读者在馆内遇到的任何问题。通过实施客户体验管理，及时发现并了解读者在馆内体验过程中出现的一系列问题，以便图书馆可以迅速对读者在体验过程中的反馈做出反应并及时调整，以免造成资源的浪费和读者的流失。

参考文献：

[1]Lasalle D and Britton Terry A.Priceless：Turning Ordinary Products into extraordinary Experiences. Harvard Business School Press.2003

[2]Bernd H Schmitt.Customer Experience Management：A Revolutionary Approach to Connecting with your Customers[M].Hoboken，NewJersey：John Wiley&sons.2003

[3]任奕菲.客户体验管理理论在高等教育中应用的思考.教育界.2015，（10）

作者简介：任奕菲（1990.6--），女，汉，内蒙古自治区呼和浩特市，硕士，助理馆员，研究方向：图书资料。