成都“网络理政平台”，技术加持下的官民互动

史珮瑾

11 月20日下午5点，一份网络理政平台运行日报准时放在了成都市市长罗强的案头。这是从前一天中午12点到当天中午12点，网络理政平台对13062件来电来信的处理汇总，也是平台交出的第224份日报。同时，市民每天的来信，都会及时推送到市、区（市）县、乡镇（街道）各级政府负责人的移动客户端（网络理政APP）上，不仅能让领导能够第一时间了解到当天市民诉求情况，而且领导们可随时随地签批交办。

能够迅速精准地受理、分派、处理海量信息，这只是成都市人民政府网络理政平台依托科技技术处理政务的一个片段。

早在2016年，习近平总书记就提出：善于运用网络了解民意，开展工作，是新形势下领导干部做好工作的基本功。对于拥有创新基因的成都来说，运用网络，主动打理政务，构建一个全市的网络理政平台，整合各部门力量，架起政府部门和市民群众之间的连心桥，便顺势启动。

有了搭建平台的想法，硬件上也得与其配套。“成都市网络覆盖率高。”工作人员告诉记者，这为通过网络助力理政搭建了较为丰富的“人脉”。

种种条件促成之下 ，成都市人民政府网络理政平台在2016年12月开始运行，至今刚好3年。

网络理政背后的“神仙技能”

“网络理政平台最开始建立是依托于‘12345’市长公开电话这个非紧急救助服务系统，但是更优于‘12345’，真正做到方便、快捷、全面、精准地倾听民意、关注民生。”平台负责人告诉记者，在技术带动下，目前的网络理政平台已经做到了“三个一”——电话一个号，写信一張网，数据一个库。

据了解，2016年底，成都市将81条非紧急救助类政务服务热线合并入“12345”市长公开电话专业热线，实现了“一号通”。之后，平台又整合了全市各级2641个政府及其部门领导网络信箱。现在只要打开电脑搜索成都网络理政平台，就能根据诉求给各分管领域的领导直接写信。

“市民群众不需要考虑要给哪个单位打电话反映问题，只需记住一个号码‘12345’。写信也是一个网站，非常方便，再也不用为究竟去敲哪扇门而‘打脑壳’”。还有“成都网络理政”微信公众号、网络理政APP、短信等，无论是通过何种渠道反映的民生诉求，都将汇入同一个数据库。

这样的工程无疑是巨大的，而如此便捷的理政平台背后，究竟依靠的是什么“神仙技能”？

“最主要的就是互联网技术，尤其是移动互联网技术的发展，为现在的一切提供了可能。”移动网络技术的发展，为网络理政平台的发展提供了新的亮点。

网络理政办有关负责人告诉记者，目前市民通过理政平台写给分管领导的信件都将直达各自信箱。“领导们通过网络理政APP，就能够24小时查阅批示信件。”平台负责人说，这项技术让领导可以利用碎片化的时间对政务及时处理。

“甚至等电梯的时间也可以打开手机看一看，一些简单的事情就可以直接批示了。”金牛区一名使用APP的领导说。

除此之外，廉政瞭望记者了解到，网络理政平台主要依托三大技术平台提供技术支撑和保障，分别是政务云平台、大数据中心和融合服务平台。

首先借助电子政务外网，整合现有资源，构建全市统一的政务云计算基础平台，将政务应用带上了“云”。其次大数据中心起到了集归集、整合、分析等功能为一身的数据资源库作用。最后通过融合服务平台，将各个业务系统集合在一起，彻底实现“一站式”服务。

“我们一天光是电话来访就大概有1.5万条，这些关于民生诉求的数据非常庞大。汇入数据库后，通过数据分析就可以推动服务决策。”平台工作人员说。

在网络理政平台高效处理海量诉求的背后，还有两个拥有“神仙技法”的团队，其中之一是保持24小时都有300人在线的接线员团队，即前台接听中心。

“我们这个团队的全日制本科率高达41%，是全国本科率最高的接线员团队。”接到电话，他们通过平时培训的知识，对来电进行解答，不能直接处理的会进行工单转办。而对于一些难以定夺究竟该分配到哪个职能部门的情况，就会转交另一个团队——由16名工作人员组成的“知识库”，即后台转办中心。

“有的诉求是需要紧急处理的，我们会在第一时间电话联系相关职能部门，并要求他们在一小时之内现场核实情况。”工作人员王智慧说。也正是这2个24小时在线的团队，弥补了对于非结构化数据分析的短板。

“大数据”倒逼作风转变

平台依托先进的技术，保证了每日的来电来信可以得到快、精、准的分析。

“工作量非常大，光靠人工是不行的。如果没有理政平台背后的技术，不知道要多少人才能在一天之内迅速处理完上万件来电来信，并归纳总结。”在罗强市长案头的日报上，可以清晰地看到当天发生的紧急联系和重点突出的诉求。

除了能够迅速精准甄别事件的紧急程度和诉求类别，对于政务治理和政策的制定，技术也起到了推进作用。通过前期运用技术提取关键字，和后台人员的提炼，迅速找到矛盾点和关注点，能够促进一些部门及时做出反映和调整。

成都市某区消防负责人向记者透露，因为网络理政平台的存在，现在整个区火灾发生的次数都少了很多，“就是因为能够对大量数据进行分析，及时发现并处理漏洞。”

而对一些非紧急诉求和复杂问题，往往不能第一时间解决，“但办理回复最长不会超过20个工作日。”虽然处理速度非常快，但对市民来说，了解问题的处理进度有时候很有必要。

一位市民告诉记者，“就像淘宝查物流一样，可以清晰地看到诉求具体办理到什么程度，目前在哪一个部门受理。”

技术达标了，若是干部不作为，技术的加持就显得有些“形同虚设”。王智慧告诉记者，现如今运用技术，让案件办理透明化，不仅仅能让市民安心，更起到了公开监督的效果。因为可以看到案件处理的进度和分配的部门，哪个环节出现停滞，哪个部门卡了壳，又或者哪个案件出现了“踢皮球”的情况，“市民一目了然，我们内部也一目了然。”

2017年，有市民向网络理政平台反映，剑南大道上的两个井盖被盗。但因为剑南大道地处三区的交界处，位置特殊，所以各个部门相互推诿，8天后仍无人处理，一气之下的市民直接把工单“晒”在了网上，最后有4个部门、1个街办和1家公司受到了问责处理。

“从那以后，很少再有这种情况出现。可以说，正是技术的运用，倒逼了一些干部和部门作风的转变，让大家迅速地处理市民的难题，不敢推诿责任。”有了透明的工作流程，网络理政平台就成了一面展示各个部门工作情况的“镜子”。同时，驻市政府办公厅纪检监察组经常到前台后台走访调研，暗访办理情况等，对市民投诉网络理政不作为慢作为等问题及时调查处置，督促平台进一步提升服务质效。

科技温暖人心

对于成都市网络理政平台来说，先进技术既促进了政务治理，更拉近了政府和市民的关系。

就在去年，26岁的何女士拨打了“12345”電话，反映了自己预约不上人乳头瘤病毒九价疫苗（HPV九价疫苗）。一分钟后，她的意见被整理成文字存入了数据库。没多久，许多和何女士一样26岁女性的诉求被整理送到了卫建委。因为26岁是种植HPV九价疫苗的临界期限，此后基于对大量诉求的分析和考量，现在成都市所有可以种植HPV疫苗的医院都会优先保障26岁女性接种九价HPV疫苗。

“我自己也没有想到，会这么快就解决了。”何女士告诉记者，“前几天，我父母家楼下的麻将馆特别吵，我就打给12345了，从那以后再也没有吵闹过。”

当然，让市民信赖政府的，并不止是“快”。

今年高新西区的陈女士就通过理政平台解决了女儿无法上学的事。据了解，陈女士6岁的女儿因患有唐氏综合征，只能到特殊学校借读，但是高新区却没有特殊学校。怎么办？陈女士就在朋友推荐下试着给市长信箱写了求助信。一周内，高新区社事局工作人员就联系陈女士。不仅解决了女儿入校问题，而且“将孩子纳入送教上门的重点对象，等到自理能力提升后再随班就读。”

“科技的运用，切切实实地拉近了我们和老百姓的距离，让老百姓更相信我们。”平台负责人说。

与此同时，因为网络理政平台的存在，也让不少市民更关心城市发展。“许多老百姓的提议非常好，我们通过汇总，发现了不少精华。”

据统计，在2018年总共接到的318.37万件来电来信中，从文化体育、环境保护到城市管理、公安政法，市民的建议被归纳整合，有不少宝贵建议被采纳实施。

一个号码，一个网站，或许看起来简单得不能再简单。但因为它们的存在，方便了成都市1633万市民的生活。

除了要通过网络走群众路线，习近平总书记还说过，“ 善于获取数据、分析数据、运用数据，是领导干部做好工作的基本功。各级领导干部要加强学习，懂得大数据，用好大数据，增强利用数据推进各项工作的本领，不断提高对大数据发展规律的把握能力，使大数据在各项工作中发挥更大作用。”

“这是对我们网络理政平台的考验，更是工作的动力。”成都市网络理政办有关负责人介绍，仅今年1—10月便受理来电来信275.04万件，诉求解决率89.51%，群众满意率达94.43%。

“未来，成都将加强推动技术融合、业务融合、数据融合，提升网络理政平台获取数据、分析数据和对风险因素的感知、预测、防范能力和水平，不断推进政府管理和社会治理模式创新，推动城市经济社会高质量发展和人民群众生活品质全面提升。”网络理政办有关负责人表示。

成都市网络理政平台后台转办中心