“最强大脑”助力“接诉即办”

杨旗

朝阳区东坝乡党委（东坝地区工委）聚焦“接诉即办，关键在办”和“为民办成事”，构建起了“365”智慧管理服务平台，通过“物联网+”信息化管理为“接诉即办”配上了“最强大脑”，助力提升“响应率、解决率、满意率”。截至目前，东坝乡已及时办结12345市民服务热线政民互动群众诉求6051件次。

最近，家住朝阳区东坝乡常青藤四期社区的居民李秀芬（化名）开车回家发现，小区周边和内部道路两侧停车方便了不少。“原先小区周边长期停着不少‘僵尸车’，占用道路停车资源，居民们拨打12345市民服务热线反映问题之后，没想到清理速度真是快呀，特别感谢乡里果断快速地解决了问题，现在咱这家门口敞亮多了。”

汇集海量信息

民生需求“万事通”

走进乡城市管理综合指挥中心，只见一张巨大的LED屏幕上显示着市民通过12345热线、平台上报的问题线索及解决进度等信息，这里便是“接诉即办”智慧平台的核心所在。此时此刻在屏幕之外，全乡450余名街巷“管家”、相关科室工作人员正手持移动终端，时刻准备着接受平台派单，随时随地处理居民反映的问题。

据介绍，近些年东坝乡正处在农村城市化进程的加速转型期，呈现出了人口结构多样化、发展方式精细化、群众需求多元化等特点，社会治理层面面临一系列严峻挑战。在此背景下，“365”智慧管理服务平台正好利用大数据、云计算等智慧方式和科技手段，实现了快速、精准对接居民群众随时随地的问题和需求。

乡综治办副主任庞超介绍说，目前辖区内1044路监控探头已经实现了地区全覆盖，其中390路探头实时监测地区主要街面道路和重点区域。同时，辖区内450多名“小巷管家”、街巷长的巡查路线，也都可以在智慧平台上实时查询、快速调度。以此为基础，通过“物联网”信息化管理，智慧平台还能发挥事件处置、调度指挥、智能研判、数据管理、督察督办等6大方面共289类职能。

可见，“365”智慧服务管理平台将东坝的人、地、事、物、情等全部囊括其中，这些海量信息都为“接诉即办”对症下药提供了有效保障。

打破部门壁垒

协同共治解民忧

“以前，市民反映问题后，需要人工记录，上报主管领导，再下派到相关科室，环节多、周期长，经常出现职责不清、遇事推诿、办事效率不高的问题。”

现如今，平台工作人员只要一接到投诉，就会统一通过智慧平台直接派发至负责科室，省去了中间环节，为处理问题争取了时间。庞超解释说，智慧平台的建成打破了原有部门间的壁垒，将居民的问题和诉求以最快的速度细分为四级、27类、1399项，系统派发到相关领域负责部门，从而实现精准对接、责任明确，为进一步落实工作打下基础。

前不久，市民举报反映称，东坝中街11号院首开常青藤四期小区内部道路上长期停放着一辆“僵尸车”，占用小区道路空间。接到居民举报后，问题被派发到责任部门，地区交通安委会联合小区物业及时对“僵尸”车辆进行清理。同時，乡里举一反三，针对辖区“僵尸车”问题，联合朝阳区交通部门集中开展专项整治行动，共清理各类“僵尸车”80余辆。

智慧平台快速精准派单，责任部门解决问题更不含糊。为进一步强化“接诉即办”工作的落实，东坝乡党委（东坝地区工委）经过密集、深入的调研，制定了《东坝地区社会管理标准》，确定以“党建引领、创新突破、职责厘清、法治协同、立体落实”为原则的“12345”工作模式，即抓牢党建引领“一条主线”;推进协管员队伍和管理资源“两个整合”;对表日常管理精细化、问题处置高效化、综合执法机制化“三化目标”;做到上下联动、左右推动、内外互动、线上线下齐动的“四方联动”;实现规范管理一个标准、解决问题一个“哨声”、综合执法一个平台、受理问题一个部门、综合调度一盘棋这“五位一体”的工作效果。

可见，智慧平台直接派单，加之诉求问题追踪督办，正是这一系列行之有效的措施，使地区“接诉即办”工作跑出了“东坝效率”。

动态分析预警

被动服务变主动

智慧平台不仅可以接受诉求，还有主动分析问题的功能，它对实时数据进行的动态分析和预警能力，助力“接诉即办”工作从“被动接单”向“主动出击”转变。

今年3月，东坝乡内好漾路口上驶过的一辆渣土车由于未安装密闭装置，遗撒物对环境卫生造成了影响，智慧平台通过视频及结构化分析技术，即刻自动将问题派发至城管执法队。执法人员接单后，立即赶往现场，但涉事车辆已驶离。两天后，执法人员再次发现该车辆，并对其实施了暂扣查处。目前，平台共抓拍到疑似未登记渣土车及非法泊车近100次，抓取其他相关各类问题近200次。智慧平台自动监控和发现问题，及时采取措施处理，一系列动作不仅提高了“接诉即办”工作效率，同时还把基层有限的人力资源解放出来，使他们能够将工作重点聚焦到解决问题上来，从而提高工作质量，形成良性循环。

截至今年11月，智慧平台投入使用半年以来，共采集问题52434件，办结51473件。