普鲁斯特和服务机器

肖遥

每逢节假日，小区门口面包店‘的音乐声就会提高几个分贝，我会绕道而行。不光嫌太吵，还因为店员们过分热情令人不适：进门会被店员挡住前路，端着盘子请你品尝现烤的蛋黄酥，谢绝她的盛情，目标明确地走到面包柜前，戴扩音器的服务员的尖锐声音就在耳边炸开：“新出的盆栽蛋糕买一送一，黑森林蛋糕要不要品尝看看？这边的蝴蝶酥、肉松卷、菠萝包……”遇到这种追着你形影不离，盯着你好像谨防你偷吃的店家，我都真心想说“我不过就买个甜点，又不是挑钻石，可不可以放开我，让我安静地挑选？”

《追忆似水流年》里提到一位过于冷淡的餐厅经理：“是一个人忘不了自己的身份而表现出的矜持，抑或是对一个无足轻重的顾客的蔑视。”够刻薄了吧？还没完，不撂狠话的普鲁斯特不算补刀王：“对一些重要的客人，他鞠躬时亦会同样冷淡，但是腰会弯得深一些，毕恭毕敬，垂下眼皮，好像在葬礼上站在死者父亲面前或圣体面前一样。”

也许，消费者面对的不过是一台服务机器，冷淡或热情不过是服务的一项指标，均可调试、修改、升降。小说《我曾伺候过英国国王》里布拉格郊区的宁静旅馆，就揭开了服务业背后的商业运作套路：一到晚上，整个旅馆便像上了弦的弓一样蓄势待发：负责服务的侍者们，既不能坐，也不能靠着站，只能反复整理东西，或轻轻地挨着茶几站着。大个子杂役也一手拿斧子，一手拿木头，向前微微弯着身子站在亮堂堂的院子中间，准备一听到信号就开劈。当远处响起汽车行驶的声音，音乐响起，大个子杂役连忙挥动斧头劈柴，样子略显疲惫，仿佛从中午就一直在劈柴，而餐厅侍者立即将餐巾搭在袖子上，挺直腰板……

小说《便利店人间》里的店员惠子，就是便利店这台服务性大机器上一枚最标准化的零件。客人来结账，她会看着客人的眼睛微笑并行礼，把热冷物品分开装，拿素食类商品会用酒精消毒双手……对完全不理解人间规则的惠子来讲，秩序井然的便利店反而是一种治愈，她没有情绪和欲望，不理解人们为何热衷建立亲密关系，要费尽力气去哄哭闹的婴儿;不明白同事们为啥要聊八卦，闺蜜们为啥要一起喝下午茶。试图逃离人情世故的牢笼的惠子在常人眼中是个异类，只有顾客自始至终把她当作普通店員，保持着礼貌和陌生。

礼貌和陌生，嗯，我喜欢。就像我喜欢去的连锁咖啡店，服务一直“不怎么热情”。顾客的杯子被自己碰洒了，大呼小叫：“服务员！快拿抹布过来！”柜台没人理他，他对着最近的工作人员大喊：“服务员，我叫你呢，你装没听见吗？”距离最近的一位说：“我们这儿没有服务员，只有咖啡师。”这家店不因对方是顾客而讨好，也不歧视流浪汉，每个进来的人在他们眼里都是人，他们自己也是。

（木易摘自《三联生活周刊》图/吴敏）