城市最美奔跑者

邢多多

“您好！我是苏宁易购的快递小哥，您的快递到了！”这是苏宁物流集团快递员潘虎对顾客最常说的一句开场白，他将这一环节中的自己，称为“大家网购之后最想见到的人”。

1991年出生的潘虎，在快递行业工作已经长达四年之久，他每年服务4万多个客户，行驶里程超过16000公里，配送完成率高达100%，一直保持着零投诉、零差评的纪录。作为城市最美奔跑者，潘虎说：“快递员的岗位虽小，责任却很大，想在这个行业做出成绩，就要有勇于承担责任的勇气。”

用军人的标准要求自己

潘虎今年28岁，看上去脸庞稚嫩、身形有些单薄，却已经是一名一岁半孩子的父亲。为了省钱，潘虎和妻子把家安在了紧靠南京市的句容市宝华镇。每天早上6点一刻，潘虎准时起床，为了不吵醒妻子和孩子，他轻轻关上家门，然后骑上自己的送货车来到徐庄软件园苏宁物流集团总部的快递点。

早上8點，准时打卡卸货。跟很多人想象中的不同，派件其实并不能算忙碌，对快递员来说，真正的忙碌其实是在分拣阶段——通过一条长长的传送带，一边从货车卸下快件，一边根据收件地址将对应快件收纳到自己的待派件内。“别看分拣就是简单地从传送带上拿快递，这一站就得几个小时，腰酸腿疼，一刻也不能停下来。”快递分拣的好坏直接关系到快件投递的质量，这个环节出错，不仅会耽误客户收件，也会给公司带来损失。这期间，潘虎会十分仔细，在装车扫描时还会习惯性地再检查一遍。

“苏宁物流集团总部的派送快递点总共有6个快递员，大家要在两个小时之内，分拣出自己所负责片区的快递，然后开始送货。快的话，大家基本都能在下午1点前吃上午饭，然后休息一会，等待2点的送货车过来，再分拣、送货，直到下午6点半左右下班。”潘虎说这是自己日常工作的一天，也是自己工作四年多来的每一天，但是送快递的每个步骤、动作，他早已烂熟于心。

其实，在成为快递员之前，潘虎曾在西藏当过两年兵。虽然那时自己仅有19岁，去部队前还有很多人劝他：“到西藏当兵，苦！而且虚度年华、浪费青春。”也有人说，到西藏当兵津贴虽然比内地要高一些，但还是不够多，与付出相比，并不实惠……作为一名土生土长的南方小伙，潘虎却觉得那两年军旅生活至关重要，除了身体上的历练之外，他获得了自己人生中最宝贵的东西——责任心。

2010年年初，西藏当地一些群众因意外事故导致大出血，血库急需O型血，潘虎当时在部队属于个头最小、身体最单薄的一个，却主动要求前去献血。2011年5月，西藏天磨沟发生严重的泥石流灾害，桥被冲毁、国道被堵，周边村民断水、断电，潘虎所在部队迅速出动，连续作业一个星期才将险情控制住。在极端恶劣的环境中，奋战了七天七夜的潘虎，第一次品尝到了作为一名军人该吃的苦，“今后的人生路上，也许再也不会有比这更苦的事了，可是抢险成功的那一刻，心里还是非常自豪。”

“西藏部队就是座‘大熔炉’，再娇生惯养的人，也会在这艰苦的环境中转变成为有较强适应能力的人。”两年间，潘虎经受住了自然环境和部队的双重历练，被评为优秀士兵，也成为了一名光荣的共产党员。离开部队后，他也依然保持着军人的作息习惯——早睡早起，高效率的执行力。后来，他选择成为了一名普通的快递员，却坚持用军人的标准严格要求自己：“当天的快递单是必须要送完的。”“不管送货有多辛苦，都要坚持下来。”“每天都要用积极向上的心态投入工作！”……

平凡却不简单的工作

早出晚归，风雨无阻，健康的肤色，忙碌的身影，每天拨打数百个电话，行驶数十公里，搬起一大摞快件健步如飞……这是潘虎刚退伍时，快递员给他的第一印象，但是真正进入这个行业后，潘虎才发现自己了解的仅仅是快递员生活的冰山一角，这个群体的辛苦远不止这些。

刚进入苏宁物流集团时，潘虎主要负责仙林徐庄软件园和仙鹤门小区，片区大之外，还赶上了“双11”发货高峰期，每天都工作到晚上12点。辛苦倒是其次，因为对这个行业不了解，初次接触一线岗位，面对堆积如山的快件和五花八门的地址，他根本无从下手。“有时候刚送完某个客户的快件，回到车上一看，发现还有这个客户的快件;有时候刚开始派送，就有客户打电话催单，不是一个，是十几个，但我没有时间解释，解释就更耽误时间，可是送到后，客户就说不要了，我只能再花时间和他们慢慢沟通……”

潘虎坦言：“如果送快递只是看上去的那么辛苦，我并不怕，送货期间遇上过暴风雨天气，也从未退缩过，但是面对错综复杂的人际交往，我确实灰心丧气过，甚至想过辞职不干了。”只是第一个月就拿到高达8000多元的血汗钱时，潘虎心里还是非常开心的。

为了尽快熟悉情况，每天下班后，潘虎就去自己负责的片区“探路”，各个小区是怎么布局的、需要经过哪些门禁、哪几个小区的快件可以一起送……不到一周时间，他就把复杂的区域熟记于心，摸索出了一套自己的送件“攻略”。“三周前的快件，只要看过电话和地址，我就能说出当时的具体情况。”很快，潘虎就适应了快递员的工作节奏。

工作进入正轨以后，潘虎也对自己的工作有了更高的要求——让服务更深入人心。对于快递员来说，最严重的问题就是客户的差评、投诉。苏宁物流集团对快递员的管理制度很严格，被投诉就意味着扣钱，如果快递员虚假签单，没有经过客户同意就签收了快件，一单扣钱高达500元。但潘虎始终觉得，制度是硬的，人心却是软的，以心换心的服务态度，更容易赢得客户的信任。

自从当了快递员后，潘虎养成了一个好习惯，送完快递会顺手把客户门口的垃圾带下楼。有时候遇到客户家里的小孩生病了，他会主动问候，看看能不能帮上忙。对于客户中一些独居的老人、行动不便的残疾人，他也会多关注一下……渐渐地，他和片区内的客户都成了朋友，也得到了他们的信任。

工作四年多来，潘虎对自己的要求一直很严格，他几乎跑遍了南京仙林的小区。为了提高送货效率，他从不走回头路，每一个小区的位置，每一栋单元楼的具体坐标，都清清楚楚地刻在了他的脑海里。每天，潘虎配送的快件从几十单到一两百单都有，大促销期间更是单量暴增，四年他累计完成10万多单配送，骑行里程超过16000公里。令人感叹的是，潘虎却能一直保持用户零差评的纪录，他收到的客户好评中，出现最多的就是“送得快”“服务态度好”等字眼。

像火一样，充满激情和热量

潘虎给自己微信取的昵称叫“火”，他说原因很简单：“就是想像火一样，让自己充满激情和热量。”刚出部队时，潘虎觉得自己不善言谈，也不喜欢和人交流，但是没想到快递员这个职业成全了他，不仅让他变得开朗，还成了无数陌生人信赖的对象。

一次在小区送货时，潘虎捡到了一个装有数张银行卡和一张发票的钱包。他通过发票上的联系方式找到失主，失主直到接听到他的电话才意识到自己搬家途中遗失了钱包，连说感谢。很多次在送货途中遇到车坏了的同行，潘虎也二话没说，拿出自己的打气筒和修补液，帮助对方修好车重新启程……这些温馨的善举，在潘虎看来，都是自己应该做的，“好像也没啥，都挺平常的”。

2017年8月24日，正值三伏天，潘虎顶着烈日送货上门时，客户家中只有一位老奶奶。签完单后，潘虎明显发现老奶奶的脸色不对，满脸都是汗不说，还突然瘫坐在地上连喊头晕。通过观察，潘虎发现室内未开空调，当时便猜测老奶奶可能中暑了。担心情况进一步恶化，他赶紧联系老奶奶的子女并拨打120，然后迅速把老人背到楼下、送上救护车，直到将老人安全送到医生手中，才匆匆忙忙赶去送货……有不少朋友为潘虎后怕：万一遇到“碰瓷”的怎么办？万一就医途中老人又发生别的情况怎么办？万一事后说不清楚责任怎么办？……潘虎却觉得这些“万一”都是多余的。他坦言：“作为一个年轻人、一个退伍军人、一个男人，这是我该做的。我想换作谁，在当时那样的环境下都会这样做的，不帮，良心上根本过不去。”

如今，潘虎组建了自己的家庭，女儿也有一岁半了。自从有了家，他更加能体会到作为丈夫、父亲该有的责任。为了给家人创造更好的生活条件，潘虎在工作中更有动力，靠着踏实勤勉的工作表现，他也收获了在同行中非常有竞争力的薪资回报，原来梦想中的月薪过万也已经成为现实。对于这一路走来的经历，潘虎笑着说：“一切都是最好的选择。”

对话

《风流一代》：您怎样评价快递员这份工作？

潘虎：快递员普遍面临着工作强度高、收入不稳定的状况，这算得上是这个行业的典型特征，挺辛苦的。每个人对行业的理解可能不太一样，我身边就有人看不上快递这个行业，觉得它门槛低，从某种程度来说是靠苦力赚钱的，但我觉得快递的发展前景还是很不错的。如果你没有更好的就业选择，快递员就是首选，门槛不高不说，薪资待遇也不错。在这个行业待久了之后，我觉得快递员做的也是技术活，分拣快递、派件，包括和顾客交流，都要讲究好的方式和方法，才能事半功倍。

《风流一代》：在您看来，快递员的工作面临的最大困难是什么？

潘虎：首先就是太辛苦了，大部分人平均日工作时间都在8到10个小时，每天的派单量在150到200件之间，遇到发货高峰期，量就更多了，所以很难坚持下来。其次，我觉得一些公司规定制度对快递员太苛刻了，一旦被投诉，就要被扣钱。但是实际上，有一些投诉并不是我们快递员的错。“以罚代管”对快递员来说，并没有给到更好的关怀。最后，我觉得与顾客的沟通也是个重要问题，很多快递员不愿意与客户沟通，怕麻烦，但他们不知道，有时候一个微笑、一句问候就能化解一个矛盾。

《风流一代》：苏宁物流集团对快递员的培养模式是怎样的？

潘虎：在苏宁物流，快递员有着明确的晋升空间和通道，快递员可以升到站长、片区主管，再到物流管理层等。按照你个人的意愿申请，通过一系列工作表现评定和严格考核后，可以入围公司的基层人才培养梯队，然后接受系统专业的技能培训和职业发展指导。其他的快递公司我不太清楚，但是在我们公司，发展前景还是很不错的。

《风流一代》：您接下来有什么规划？

潘虎：说实话，刚开始做快递员时，我什么也没想过，就觉得这是一份收入不错的工作，既然做了，就要把它做好。但是有了家庭就不一样了，尤其是有了女儿之后，我觉得我要好好规划自己的职业发展，向着高层一步一步前进。在未来规划里，我会尽量用休息时间来陪女儿，除此之外，挤出部分时间来完成夜校學业、报考成人高考，给自己多充充电。