基于信息交互行为的档案自媒体用户情感体验研究

2019-09-10邢变变张文宁

档案与建设 2019年1期

邢变变张文宁

[摘要]用户情感体验的好坏程度直接关系到其接受、采纳、持续使用档案自媒体及传播档案信息的意愿。论文从信息交互行为的视角出发，分析了影响档案自媒体用户情感体验的刺激因素、生理因素和认知因素三个主要因素，在此基础上有针对性地提出了增强档案自媒体用户情感体验的举措，以为提升档案自媒体服务效果提供启示。

[关键词]信息交互行为用户体验档案信息情感体验[分类号]G271

Research on Emotional Experience of Archives We-media Users Based on Information Interaction Behavior

Xing Bianbian， Zhang Wenning

（School of Information Management of Zhengzhou University，Zhengzhou，Henan，450001）

Abstract： The quality of users’ emotional experience will be directly related to their willingness to accept， adopt and continue to use archival we-media and the archival information they spread. From the perspective of information interaction behavior， this paper analyzes three main factors， including the stimulating factors， physiological factors and cognitive factors， that affect the emotional experience of archival we-media users. On this basis， it puts forward targeted measures to enhance the emotional experience of archival we- media users， so as to provide beneficial reference and inspiration for the improvement of archival we-media services.

Keywords： Information Interaction Behavior； Users Experience； Archival Information； Emotional experience

在信息技术高速发展的今天，手机已经成为人们生活中必不可少的一部分。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第42次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2018年6月30日，我国网民规模为8.02亿，其中手机网民规模达7.88亿，网民使用手机上网的比例高达98.3%[1]。手机作为第一大上网终端的地位更加巩固，人们的信息交互行为也更加频繁和重要。信息交互行为是指用户与用户之间以因特网为交流平台、以数字内容为传播对象、相互在线交流信息的行为。根据信息交互的目的可分为三种类型：学术、知识型信息交互，情感型信息交互，娱乐型信息交互[2]。

随着现代信息传播技术的革新，公民信息素养的提高，自媒体已经成为档案信息传播的重要渠道，用户在信息传播过程中的作用越发突出，档案信息传播的主体和客体以平等的地位参加信息传播活动，打破了传统档案信息“自上而下”的传播方式，使其转变为一种以聚合为特征的“核心—边缘”传播模式[3]。而在档案自媒体用户的信息交互行为中，情感型信息交互占较大比重：第一，在体验经济时代，“人”的作用越来越突出，社会服务工作越来越注重公众体验；第二，自媒体平台门槛低，用户行为受较少限制，在此情形下，情感体验就显得格外重要。

在中国知网文献数据中，以篇名为检索项、以“档案”并含“自媒体”为关键词进行精确检索，检索时间为2018年10月23日，共检索到29篇有效文献。主要研究内容包括三个方面：自媒体环境下的档案信息资源开发[4][5][6]；自媒体环境下的档案信息资源传播[7][8][9]；自媒体环境下的档案信息资源应用[10]～[15]。仔细分析即可发现，文献的研究对象较为集中，主要集中于档案信息资源在自媒体环境下的开发、利用与传播，对用户在档案自媒体中发挥的作用尚未涉及。整体来看，我国档案学界对档案自媒体用户情感体验的研究尚显得较为薄弱。

1信息交互行为下影响档案自媒体用户情感体验的因素

在信息交互行为下，用户情感体验的好坏直接影响到用户接受、采纳和持续使用档案自媒体及其传播的档案信息的意愿。从心理学的角度讲，情绪是与人的生理性需要相关联的主观体验，人的情绪通过刺激、生理、认知三种要素相互作用产生，而情感是与人的社会性需要相关联的主观体验，情感通过情绪才得以表达。基于此考虑，本文拟从刺激、生理、认知三方面来分析影响档案自媒体用户情感体验的因素。

1.1刺激因素

影响用户情感体验的刺激因素主要指外界环境对用户所产生的影响，在自媒体环境下，影响用户情感体验的外界因素很多，包括提供信息的数量和质量、网络技术因素等，本文主要从提供信息的数量和质量两方面来分析。

第一，海量信息对用户行为产生影响。在碎片化信息的包围之下，用户难以判断哪些信息对自己是有用的，哪些是无用的。通过自媒体获取档案信息虽然简单、方便、快捷，但是用户有时需要花费大量的时间和精力去寻找自己所需要的信息，浪费时间又浪费精力。在外界环境提供的信息条件不利于档案用户获取信息的时候，档案用户的体验感就会下降。以档案微信公众号为例，如果某一公众号推送不及时或者推送的档案信息不是用戶所需要的，长此以往用户可能就会产生取消关注或者屏蔽的行为。但是如果一篇推文正好符合用户的需求，那么用户就可能产生点赞、转发、评论的信息行为，此种情况涉及的交互行为有点赞与评论的“人—机”交互和转发的“人—人”交互行为，用户只有在档案信息接收过程中具有很强的情感体验时，才会产生一定的交互行为。

第二，信息质量对用户体验产生影响。信息质量主要表现为以下两方面特性：第一，信息的准确性。笔者在新浪微博搜索框中以“档案”为关键词进行检索，检索到很多以档案为名、但是发布内容却与档案无关的微博。如有的微博以“绝密档案”和“FBI机密档案”为名，发布的内容却与档案信息严重不相符，而关注度却都在几十万甚至百万以上，这种为了吸引公众眼球不断挑战公众的传统道德观念和审美需求的行为必须严加管制。在海量信息充斥的环境下，信息的准确性受到严重挑战。第二，信息的完整性。以论坛为例，来自四面八方的网络用户就某一论点发表各式各样的意见，这些观点被保存在相应服务器上，对网络用户公开，任何人都可以进行查看，如果用户把自己发布的帖子删除之后，其他用户就看不到关于该论点的信息，信息的完整程度在一定程度上被破坏，用户与用户之间的信息交互行为也会受到相应阻碍。

1.2生理因素

情感体验就是情绪体验以及情绪在身体反应的生理过程。在排除外界刺激因素的前提下，个人情绪的生理机制对档案自媒体用户的情感体验也有影响。其一，对来自环境信息的知觉分析。档案自媒体用户通过微信、微博、贴吧、论坛等自媒体平台获取有关档案的信息，其内部感官机制会对档案信息的真实性以及可靠性产生一个内在判断，并对其进行知觉分析。西米诺夫认为，情绪本身具有一种强烈的生理激活力量[16]，当用户需要的信息等于可搜集到的信息时，用户的需要便得到预期满足，如果搜集的信息量过多，超出了用户预期需要，此时用户便会产生积极的情绪；反之，就会产生消极情绪。不管是积极的情绪还是消极的情绪都会影响用户的行为。其二，在长期生活经验中建立起来的对外部影响的内部模式，包括过去、现在和对未来的期望。在过去信息网络不发达的时候，用户仅依靠传统手段比如直接去档案馆查阅所需要的档案信息，或者依靠档案部门的编研产品。在此情形下，档案信息传播方式匮乏、信息传送不及时，用户对档案信息知之甚少，由此便不会产生去改变档案信息的行为。在技术领航的今天，档案自媒体用户获取信息的渠道更加便捷，信息的爆炸式增长使得档案自媒体用户产生一系列的信息行为，用户利用过去经驗和当前环境下的信息对自身信息唤醒状态做出合理的解释，正是这种解释才决定用户产生怎样的情感体验。

1.3认知因素

沙赫特指出，人脑可能以几种方式解释同一生理反馈模式，并且给予不同的标记，人脑的标记过程取决于对事件原因的鉴别，所以人们对同一事件做出的不同归因、产生的不同情绪，完全取决于可能得到的有关情境的信息[17]。对于档案自媒体用户情感体验而言，无论是生理唤醒还是环境因素都不能单独地决定情绪，情绪发生的关键取决于认知因素。马斯洛在其需求理论中提出，生理需要是人最基本的需要，其次是安全需要、社会需要、尊重需要，最后是自我实现需要，在自我实现需要阶段主要表现为人的价值观、创造力、责任感、示范带头作用、引领性等方面[18]。信息交互行为下档案自媒体用户的情感体验产生于用户的社会性需要，并且在社会实践活动中产生，用户在满足马斯洛需求理论前几个层次的情形下，最重要的是对自我实现的认知。第一，随着档案界对新技术和新手段的大胆尝试和应用，档案自媒体包括微博、微信、贴吧、论坛都可以成为用户信息交互的平台，用户可以在自媒体平台上进行档案信息编辑、转发、评论、点赞等行为，用户产生这些行为的前提都是基于个人需要，其表现自我的意识更加强烈，包含着一定责任感。第二，动机决定需要。用户产生需求便会形成相应的动机，动机来自用户要实现某种目标而产生的需求。例如用户在使用微博、微信、贴吧、论坛等有关档案自媒体时，若是处于无事可做的状态，用户则会倾向于寻找档案娱乐资源，若是处于信息需求的状态，则会倾向于寻找档案学习资源。

2信息交互行为下增强档案自媒体用户情感体验的举措

2.1严把质量关，做好“把关人”的角色

根据用户在信息交互过程中的角色，可以把档案自媒体用户分为三种：提供档案自媒体资源的用户、消费档案自媒体资源的用户、管理档案自媒体资源的用户[19]。笔者认为，依据各类档案自媒体用户的特征，在提供、消费、管理阶段都应严把档案信息的质量，做好档案信息“把关人”的角色，从而增强用户的情感体验。

第一，提供档案自媒体资源的用户。即档案信息资源的发布者，他们用信息来滋养其他档案自媒体用户，其他档案自媒体用户将访问这些信息。对提供档案自媒体资源的用户（主要是档案馆、室工作人员）来说，要给予他们更多参与自媒体平台建设的机会，档案馆（室）定期举办本单位信息交流活动以及技能培训讲座，引导其多学习广交流；要做到及时快速高质量地更新本单位自媒体平台信息，只有频繁发布信息才能不被其他海量信息所淹没，增强其在用户心中的存在感；同时可以设置与其他用户交流的渠道，比如人民网开通的公众号中的互动栏目，就有效做到了与其他用户的即时沟通。第二，消费档案自媒体资源的用户。即档案自媒体资源的使用者，他们在使用档案自媒体资源的过程中，根据自身需求对档案自媒体相应资源进行消费。自媒体产生于社会公众休闲生活多样化的需要，人们利用碎片化的时间来浏览自媒体信息，因此通过自媒体平台发布的信息要具有贴近性、趣味性、动态性[20]。档案部门用真实准确而不失生动的形式传播档案信息，以此来引导档案用户进行转发，起到进一步传播档案信息的作用。第三，管理档案自媒体资源的用户。基于档案自媒体平台私人化、平民化、普泛化的特点，档案自媒体平台上的每一位用户都可以称作管理档案自媒体资源的用户，所以档案界要紧跟科学技术发展的潮流，更新档案信息技术环境，尝试利用大数据、区块链、云技术等新技术手段支持档案工作，使档案自媒体用户更多地享受到技术更新带来的便利。

2.2打造档案品牌，更新用户对传统档案的认知图式

个体对外部环境的认识很大程度上取决于本身的经历，个人经历不同，对世界的认识也就不同，在心理学中影响个人对社会认识的个人生活经验被称为图式，认知图式对个体认知产生影响，主要表现为影响认知对象的选择、认知信息的整合、认知信息的解释三个方面[21]。由此可见，打造档案品牌，帮助用户形成积极认知图式，对提升档案自媒体用户的情感体验和使用体验很有帮助。受原有认知图式的影响，大多数用户认为档案部门发布的档案信息内容过于专业和严肃，和生活联系不紧密，自媒体时代，人们关注以及利用更多的是与生活相关的信息，更加注重个人生活体验，在碎片化的时间里通常会选择一些有生活意义的小故事进行阅读。在自媒体环境下，想要打造档案品牌优势：首先，要明确自身定位。在开通档案微博、微信的时候就要对传播的信息内容进行清晰而准确的定位，例如公众号“档案零距离”的定位就是做你身边最近的档案人，发布的消息多为与生活贴近的档案信息。只有定位准确才能保证在后续的运营中所发布内容的针对性，才能吸引更多用户。其次，后台消息精细化管理，与用户积极互动。以微信公众号为例，推送的文章被用户分享之后，会带来许多新的用户关注，其用户群会越来越多，很多新用户都有发消息留言的行为，这时就应该及时回复，抓住潜在用户，进而把潜在用户变为精准用户。

2.3了解用户需求，推送精准个性化服务

想要更新档案自媒体用户对档案信息的原有认知观念，必须从了解用户的需求入手，向用户推送个性化服务，从而使用户在外界环境和个人生理状况的共同作用下，对自媒体环境下的档案信息产生新的认知。个性化服务是根据用户的喜好迅速、高效地提供馆藏资源的服务机制，具有个性化和主动性的特点。为档案自媒体用户提供个性化服务，获取用户需求信息是首要任务。首先，借助RSS（Really Simple Syndication简易信息聚合）技术，自动搜索档案自媒体用户的信息需求，档案服务机构主动将用户所需要的信息推送到用户的界面。以谷歌为例，在谷歌后台，服务器收集来自网络上数以亿计的信息，通过复杂的公式进行排序、运算；但对用户的需求而言，用戶不会去了解后台操作的困难程度，他们需要的只是在页面中输入一个或几个检索词，就可以得到想要的信息，这才是用户最想要的结果。我们要学习谷歌的这种以用户为主导的成功方式，在产品使用层面上下功夫，满足用户便于使用、快乐使用的要求。其次，通过RSS建立相关学科的信息门户，为档案用户不断挖掘和提供相关学科领域的最新动态。档案学的历史要晚于图书馆学、传播学、管理学等学科，档案部门在进行信息挖掘与提供相关学科领域最新动态的时候，要注重与以上几门学科的内在与外在联系，把相关学科领域的知识应用到档案学中来，由此发布的信息不仅可以吸引本门学科用户的关注，还能吸引相关学科用户进行关注。最后，建立与用户的良性互动。在设计交互界面时，不仅要重视所采用技术的先进性，更要重视与用户的互动。用户通过贴吧、门户网站与档案馆（室）进行互动，档案工作者可以通过网络用户的访问和时间频率来分析用户的信息行为变化，从而对馆藏信息进行合理的分析，进而得出档案用户的需求特征，对用户施以精准化服务。

时代的发展使得图书馆服务向用户信息行为驱动过渡，从服务理念上注重使用者、学习场所、资源共享伙伴等几方面的循环互联，同时强调用户的参与和互动，呈现出越来越简单、快捷、开放等的特征[22]。档案信息服务也应如此，在体验经济时代，档案用户更加注重个人的情感体验。了解用户的情感指向，从用户需求角度出发，对今后档案自媒体的发展将大有裨益。由于自媒体出现的时间还不是很长，相关理论研究仍然存在不足，我们仍需投入大量精力开展更为深入的研究工作。

*本文系2018年国家社科基金青年项目“创新扩散理论视阈下档案信息资源自媒体传播研究”（项目编号：18CTQ036）阶段性研究成果。

参考文献

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