GCC呼叫中心平台组网及其应用分析

摘  要：随着网络技术的发展，传统平台已无法满足使用需求，并且在一定程度上也限制了业务的开展，为了克服传统呼叫中心平台存在的问题，本文介绍了基于NGCC呼叫中心平台的相关技术内容，从IPCC体系架构入手，对其平台组网的手段以及应用策略进行了详细的研究，使各种媒介的多种联系在统一的平台上得以充分整合，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

关键词：NGCC;呼叫中心平台;组网与应用

中图分类号：TN915;TN99       文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2019）10-0065-03

Abstract：With the development of network technology，the traditional platform has been unable to meet the needs of use，and to a certain extent has limited the development of business. In order to overcome the problems existing in the traditional call center platform，this paper introduces the related technical content based on the NGCC call center platform，starting with the IPCC architecture，carries out a detailed study on the means of networking and application strategies of the platform. Make full use of system resources and improve system processing ability by integrating various media links on a unified platform.

Keywords：NGCC;call center platform;network and application

0  引  言

从上世纪90年代电信运营商成功在北京引入CTI开始，呼叫中心经历了从简单的呼叫中心到客户联络中心的演变。与传统的通讯模式相比，呼叫中心在强化与客户的交流中发挥着重要作用。而随着相关技术的进步和发展，传统呼叫中心的不足逐渐凸显，对于电信运营商而言，如何能够在顺应通信网络发展趋势的基础上来增强呼叫中心的技术水平，已经成为一项重点工作内容。

1  传统呼叫中心面临的问题

从技術特征来看，传统呼叫中心的主要业务涉及到呼叫转移、信息查询、酒店订购等功能，而随着业务面的拓展，传统呼叫中心的弊端逐渐凸显，主要表现为：

（1）不同厂商平台在业务的机制与能力上存在着明显的差异。目前业务平台与接入平台之间的紧耦合关系显著，并且运营商在平台建设与业务创新阶段，对设备上的依赖程度很高，最终导致自身缺乏创新能力。同时，面对日益增长的网络使用需求，传统平台对远端坐席部署的要求越来越高，这种情况也在一定程度上影响了呼叫外包业务的开展，做好业务创新显得尤为重要。

（2）传统平台对宽带多媒体的业务支持能力不理想，不仅难以满足未来用户的使用需求，在一定程度上也限制了业务的开展。

2  NGCC呼叫中心平台组网思路

2.1  NGCC体系架构的确定

NGCC是一种基于软交换和IMS交换网络技术而出现的新一代呼叫中心，秉承了网络承载与控制相分离、呼叫与业务相分离的基本要求，在体系结构上就具有明显的先进性。

2.1.1  NGCC的层次结构

NGCC主要采用四个层次的结构模式，分别为媒体接入层、媒体适配层、业务支撑层和业务实现层，每个层次之间均通过标准协议或者API为接口，这种设计可以最大程度上保证各层次之间具有相互独立的特征，并保证了系统的松耦合水平，确保平台组网灵活性。四个层次的功能分别为：

（1）媒体接入层作为NGCC呼叫中心的底层入口，可以提供多种类型的媒体类型服务与不同宽带需求的接入手段。

（2）媒体适配层负责对各种呼叫媒体进行适配，使得各种媒体可以与业务支撑层进行通信。

（3）业务支撑层主要将业务对呼叫的需求通过媒体适配层提交到媒体接入层，并在业务实现层的配合下，完成对呼叫的控制功能。

（4）业务实现层，在业务支撑层和媒体接入层的支撑下，结合计算机网络技术来实现具体的业务应用。

2.1.2  设备功能的确定

目前NGCC呼叫中心的主要设备包括软排队机（Soft ACD）、IVR语音流程服务器、媒体服务器、TTS服务器、数据库、CTI、Agent和坐席等。

在NGCC体系中，位于接入层的软排队机具有稳定的宽窄带一体化接入能力，这样可以确保呼叫中心的各项功能得以实现，并且根据业务需求的分配情况，有针对性地提供各种媒体资源分配渠道。从功能来看，软排队机可以将来自于不同网络的呼叫进行处理，在将其转变为统一呼叫模型的基础上，统计各种呼叫事件，并且将事件的信息反馈给CTI，并在CTI的专项功能处理下，完成各种呼叫处理业务，例如呼叫转接、呼叫排队等，这种方法就可以最大程度上满足异构网络统一接入的要求。

CTI是媒体适配层的核心设备，承担着对下层呼叫接入控制的功能，可以实现路由控制、增强排队等关键功能，并对交互式语音应答以及坐席等关键功能进行调控，保证了NGCC体系下资源的统一调配能力。

CCS是业务支撑层的核心应用，它向下层提供标准的接口，当各种媒体服务器请求CCS为呼叫提供各种服务时，无论当前是哪种媒体服务器请求服务，CCS都会对来自内部和外部的消息进行分析，并把它传送到相应的网络站点及各功能模块进行处理。

除了上述三个关键的设备外，其他设备也发挥着作用，比如坐席，它负责来电接续处理，包括来电预处理、来电原因和呼叫转移等功能。

2.2  NGCC的系统技术结构

根据NGCC系统技术的相关要求，在系统的技术结构中需要以系统建设的功能需求为核心，以承载的业务特点为切入点，对呼叫平台的业务功能做出规划。在承载不同业务的环境下，核心平台的运行变化会表现出较为明显的数据特征。本文介绍的NGCC系统技术结构主要包括：

（1）呼叫中心平台的接入应不存在地域上的差异，无论在哪里接入，均需要注册到呼叫平台中心节点处理。

（2）在网络智能路由控制中，需要满足不同呼叫中心之间的网络排队容灾要求。在这种情况下，可以通过NGCC多中心备份路由，建立多中心灾备节点，协调中心资源分配，强化资源控制能力。例如呼叫平台某节点瘫痪之后，为保证业务不受影响，此时的呼叫话务可以自动路由到另一个呼叫平台完成。

2.3  接口模块的设计

在NGCC呼叫中心平台组网设计中，接口模块会对其数据业务的开展产生重要影响。根据较为典型的NGCC组网结构以及接口定义的设计情况可以发现，设备结构设计中需要确保业务平台与语音平台之间具有较为稳定的关键接口模式，其标准化程度有助于提高系统的整体自主权水平，其接口的主要分布模式如表1所示。

3  应用分析

为了可以进一步了解NGCC呼叫中心平台组网应用的相关问题，本次研究以某地区的经验，对NGCC呼叫中心的技术应用效果做进一步分析。该地区在某市构建了一个基于软交换和IMS网络的NGCC呼叫中心，NGCC平台由某知名厂商生产，坐席分布在各地级市的分公司;在运行几年后，公司对该平台进行扩容，使坐席容量超过500个，在经过两期的建设之后，当前该NGCC平台的坐席容量达到800个，基本满足当地相关业务的开展要求。

该NGCC呼叫中心采用了多媒体联络中心的系统框架结构，以省会和另外一个地级市组成双中心，将坐席分布在各市级地区;呼叫中心平台通过NGN/IMS接入交换网络，所有的核心设备包括CTI、CCS、TTS、MCP、IVR和数据库等应用服务都部署在两个核心机房，远端坐席按照各分公司的业务需求部署在当地话房，坐席通过光纤专网或者互联网VPN链路连接到平臺。

在核心平台建设过程中，将整个核心平台部署在两个异地核心机房，形成了一个较为完整的NGCC呼叫中心平台的业务体系，该系统的能力为：TTS60线、ASR60线、IVR2000线等;在具体的业务配置中，共设有800个席位，并能够同时完成呼出、全程录音等个性化功能服务。在远端席位的实现中，目前系统共有800个坐席分布在省会以及其他城市中，并且各地级市根据NGCC呼叫平台的功能定位情况，统一将媒体资源服务器MRS部署在省中心机房，不仅可以满足各地区呼叫的要求，还节约了资源，便于维护和集中管理。

文件服务器可以同时被部署到本地网络中，也可以集中部署在中心机房，本地部署的模式可以有效避免语音文件在读写操作时会占用长途宽带的问题，可以在最大程度上保证各项资源的使用效率，但是对服务器数量需求比较多。

从应用效果来看，在该地区NGCC呼叫平台建设过程中，业务平台部分建设已经成为相关人员重点关注的问题，其应用平台设计的具体思路为：在应用服务器的功能支持下，构建C/S的结构模式，在这种模式下，应用服务器的业务功能可以得到进一步的完善，并且在该项目中，应用服务器是业务访问数据库业务厂家提供的，可以通过相对全面的业务数据支持。除此之外，在平台的外呼服务模式下，所采用的外呼服务模式主要包括控制服务等，通过对服务供给能力进行评价，判断平台是否可以提供完整的呼叫服务。

最终结果证明，该地区在NGCC呼叫平台的组网设计中，通过上述的设计方法取得了较为理想的效果，建设出一个稳定的双中心平台，可以最大程度上实现呼叫中心的客服功能，并保证在极端情况下一个中心瘫痪而话务不受任何影响。这种设计方法不仅可以满足业务基本需求，也能最大程度满足业务稳定性的容灾要求，在技术手段上具有可行性。

4  结  论

NGCC呼叫中心平台在技术上具有先进性，本文的应用研究结果也证明这一结论，它可以适应多种环境下的呼叫中心平台建设要求，并且也可以通过灵活的接入方式接入不同的交换网络，构建了一体化的客户服务中心沟通平台，满足了呼叫中心被动服务与主动服务的技术要求，值得做进一步推广。

参考文献：

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[2] 邓星航.基于NGCC技术的企业总机系统设计与实现 [J].福建电脑，2011，27（5）：98-100.

[3] 李琼.基于NGN架构的NGCC平台体系结构的研究和实践 [D].上海：复旦大学，2010.

作者简介：钱福利（1981.02-），男，汉族，江苏东海人，工程师，硕士研究生，研究方向：TCP/IP网络、NGCC呼叫中心。