广州地铁“全程为你”的责任之道

张宇　司乔娜

作为一项公共事业，地铁从建设、运营到经营各环节都与整个城市息息相关。政府投资建设地铁之初就对地铁寄予了很高的期待，包括引导城市区域发展、缓解城市交通拥堵、创造产业价值、实现绿色发展等等。这些都是地铁从诞生之初就被赋予的责任。

刚刚过去的2019年“国庆”假期，广州地铁总客运量达6092.7万人次，客运量位列全国地铁第一。日均800多万常态化大客流，让广州地铁集团有限公司（以下简称广州地铁）的“全程为你”更显责任重大。

在业务扩张和多元化发展的背景下，影响广州地铁战略落地的客户因素，已经从单纯的乘客和政府发展为更广泛的一系列利益相关方。如何更好地管理其影响，事关广州地铁的竞争力和可持续发展。

立足促进管理：

构建“三大五小” 的社会责任框架

广州地铁充分认识社会责任对引领创新、促进管理、做强做优的作用，正确理解、解读和把握企业社会责任的内涵内容、落实机制和实践方式，使履行社会责任成为广州地铁经营、管理过程中的思想自觉和行动自觉。

作为一个准公益性的企业，广州地铁秉承“诚信、务实”的核心价值观，结合政府、乘客、行业、员工、合作伙伴和社区等利益相关方的诉求，构建广州地铁“三大五小”的社会责任框架。这个梳理、构建的过程，也是对企业自身责任的重新审视，有助于进一步统一社会责任的认知，深化社会责任的理念。

在社会责任理念的指导下，广州地铁围绕社会责任融入企业价值观和战略、发展规划、品牌建设、员工日常工作、部门管理、运营过程的思路开展社会责任实践工作，并通过社会责任实践工作促进经营理念的实现。

立足透明沟通：

发布国内城轨行业的首份社会责任报告

2015年9月，广州地铁发布国内城市轨道交通行业的首份社会责任报告，报告详细披露了广州地铁的履责绩效，并且搭建了覆盖六大领域二十五项指标的轨道交通社会责任指标体系，针对性地提出并展示了轨道交通行业的关键绩效，加强了与先进企业的责任指标对标，便于查找弱项和短板，不断加以改进。

至今，广州地铁已连续发布5份社会责任报告，通过公开履责承诺，引入社会的监督，完善和提升社会责任管理和实践。此外，广州地铁还以社会责任报告发布会为契机，先后在建设工地、车站等主战场组织发布会活动，向政府、乘客、市民、行业、媒体、承包商等传播和展示广州地铁社会责任理念，增进和利益相关方的沟通和交流，从而带动整个行业去深入思考城市轨道交通经营企业社会责任的内涵。

立足行业发展：

联合发起制定城轨企业的社会责任标准

2015年发布的社会责任系列国家标准GB/T 36000统一了对社会责任的认识和理解，但由于其适用于所有组织，对于轨道交通企业而言，尚缺乏更细致、更具体和更具针对性的技术指导。2018年，广州地铁联合京港地铁、深圳地铁、西安地铁、长春地铁、青岛地铁五家同行，牵头发起制定行业社会责任标准，结合轨道交通企业的实际特征、利益相关方的需求，就轨道交通企业如何深入实施GB/T 36000并将社会责任切实有效地融入整个轨道交通的规划、建设和运营等活动中提出了轨道交通企業履行社会责任的7大主题33项议题，并提供一系列实施建议和良好实践案例参考，为轨道交通企业履行社会责任、提升责任竞争力提供方向指导和案例参考。这将进一步推动整个轨道交通行业责任意识的强化和社会责任工作的提升，也将进一步发挥出广州地铁在行业的影响力，奠定企业在行业中履责先锋的地位。

社会责任管理是企业管理现代化的创新实践，广州地铁深知在结合自身经营的全过程去支持城市发展战略、改善环境、带动产业发展、促进就业和城市经济增长、传播社会文明，体现政府投资轨道交通的整体社会效益任重而道远，但社会责任的管理理念和管理思路的落地，值得去探索。178DE865-45ED-4701-BB1B-320795174C72