加强西药药房管理及减少药患纠纷的策略分析

王丽

[摘要]目的：研究探讨加强西药药房管理及减少药患纠纷的策略。方法：选取本院自2017年2月至2018年2月收治的200例患者为研究对象，将200例患者随机分为对照组和观察组，对照组未实施加强西药药房管理，观察组实施加强西药药房管理，比较两组药患纠纷的发生率及满意度。结果：观察组出现药患纠纷的几率小于对照组，数据比较差异具有统计学意义（P<0.05）。观察组患者的满意度高于对照组，数据比较差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：加强西药药房管理，能够减少药患纠纷的发生率，能够提高患者的满意度，适用于各大医院药店。

[关键词]西药药房管理;药患纠纷;策略

[中图分类号]R952 [文献标识码]A [文章编号]2096-5249（2019）18-0188-02

部分疾病患者需要长期服用药物治疗。因此，各个医院的药房工作就显得非常重要。药品发放错误，或是药物服用数量写错导致患者错误用药，引发药患纠纷。在配置药物的时候出现任何一点差错，都会影响患者正常治疗，严重的话还会给患者造成安全事故及经济损失，并且会引发药患纠纷。因此，加强西药药房管理，提高管理人员对于药物的认知，取用，提高管理人员对于发放药物的重视，不仅能够提高药学服务的质量，还能够改善药患关系。本研究探讨了加强西药药房管理及减少药患纠纷的策略，现研究报告如下。

1.资料与方法

1.1临床资料 选取本院自2017年2月至2018年2月收治的200例患者为研究对象，将200例患者随机分为对照组和观察组，每组100例患者，对照组患者中男性65例，女性35例，患者的年龄在37岁至80岁之间，平均年龄为（58.53±3.66）岁。观察组患者中男性54例，女性46例，年龄在36岁至78岁之间，平均年龄为（57.88±3.12）岁。两组患者的年龄，性别等临床资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法对照组未实施加强西药药房管理，观察组实施加强西药药房管理，1）加强药房管理人员的专业能力，建立完善的药房管理制度。药房可以引用先进且科学的管理体系，积极的提升药房的工作质量。在处方传到药房后，配药人员根据医生处方取出药品后，应该观察药物类型，药物剂量是否合理，藥品联合使用是否合理。同时，配药人员要加强与患者的沟通交流，详细了解患者的疾病，询问患者症状，了解患者是否存在药物过敏史，确保药物能够有效治疗患者疾病。2）提升药房工作人员的综合素质：配药人员不仅需要有较高的专业素养，还需要提高自身综合素质与职业素养。才能在患者质疑过程中，理智冷静准确的回答患者问题，为患者解决问题。若药房这边有错，应及时道歉，若药房这边无措，是患者理错了意思，则耐心的向患者解释，直到患者明白为止。配药人员在工作过程中应该温和有礼的为患者服务，才能避免药患纠纷的发生。因此，医院应加强对药房工作人员的职业素养，加强培养配药人员的以患者为中心的思想管理，才能退提高患者对于配药人员服务的满意度。医院可以举办定时的讲座，药房专职培训、发放职业素养宣传手册、定时播放有关职业道德的视频等方法，让配药人员清楚自己工作的重要性，让配药人员明白以患者为中心服务理念的科学性与可行性。通过培训，不断提高配药人员的责任心，不断提升配药人员的综合素养，专业能力，让配药人员能够更好的为患者服务，减少药患矛盾。3）药房药品种类繁多，同一种疾病治疗的药物有很多种，名字相同但是治疗侧重点不同的药物也有很多。因此配药人员应该遵照医嘱配药，认真核对药品，并询问患者病情，确保药物正确。并根据医嘱在在药品包装盒上标明使用剂量，4）药品摆放，药房药物种类多，量大。药房工作人员应该根据药物的治疗方向合理摆放药物，并贴好标签，表明药物治疗的疾病，并且及时更换已经模糊的标签。特殊药品应该有专门的管理入员管理。（5）药房管理制度：完善药房管理制度，可提升药房管理效率与管理质量的同时，能够减少医药矛盾。医院可以安排药房的工作人员前往高一级的医院参观、学习，吸取高一级医院药房管理的优点，结合本院药房的实际管理情况，找出管理漏洞，不断消除漏洞，不断提升管理质量，督促药房工作人员认真工作，避免差错。同时，应该完善药房的奖惩制度与规章制度，定期抽查药房管理情况，不断找出药房管理薄弱项，不断提升药房管理质量。（6）加强药房规范化服务：药房服务质量也是医院服务质量的重要环节，药房应与时俱进，不断转变以往传统的工作模式，结合实际情况，构建更为制度化、标准化、规范化的药房服务标准，并——落实药房规范化的服务方式，才能为患者传递更多爱心，才能确保以患者为中心的服务理念，才能彻底转变药房工作人员的服务意识，才能为患者提供更为入性化的服务。

1.3观察指标两组患者药患纠纷的发生率及满意度（采用本院自制药房服务满意度调查问卷获取，内含很满意、满意、不满意三项标准）。

1.4统计学方法所有研究数据均应用SPSSl7.0统计学软件进行统计分析，P

2. 结果

对照组患者因为药品发放错误引发的隐患矛盾有24例，占比例24%。观察组患者因为药品发放错误引发的隐患矛盾有7例，占比例7%。观察组出现药患纠纷的几率小于对照组，数据比较差异具有统计学意义（P<0.05）。

观察组100例患者中有57例患者表示很满意药房服务，36例患者表示对药房服务满意，7例患者表示对药房服务不满意，观察组患者的满意度为93%。对照组100例患者中有37例患者表示很满意药房服务，35例患者表示对药房服务满意，28例患者表示对药房服务不满意，观察组患者的满意度为72%。观察组患者的满意度高于对照组，数据比较差异具有统计学意义（P<0.05）。

3. 讨论

药房是医疗机构最为重要的一个部分。药房一旦配药失误，无法有效治疗患者，导致患者病情恶化或出现其他严重并发症，不仅影响患者的正常治疗，而且还给患者及医院造成了严重的损失。患者生命受到威胁，医院名声受到损害，从而引发不同程度的药患矛盾。为了确保患者安全用药，必须加强药房药物的管理。

药房的工作人员工作失误便会导致一系列问题，为了避免药物配置错误引发的药患矛盾，应该提高药房工作人员的工作能力，提高工作人员的职业操守，并且加强对于工作入员的思想管理，全方面的提升工作人员的服务能力，提高药房的管理质量。

研究显示，导致药物配置错误的原因有多种，书写错误，医院入流量大，患者较多，医师在开处方时因为患者过多，环境嘈杂，将药物名称，药物剂量或是药物型号写错;配药人员未按照医嘱给药，患者用药后出现不适，造成药患矛盾。所以，医师应该在开出处方之后，进行核对，确认无误后再给予药房配药。药房配药人员在配药过程中，应该注意药物是否可以一起使用，一旦发现失误，应该立刻向医师反馈。剂量错误，部分患者病症或许一样，但是体质，病情发展程度均有差异。使用的药物剂量也不同，配药人员应该严格按照处方给予剂量，不能因为个入判断，随意更改药物剂量。剂型错误，同一种药物不同的剂量，配药人员在给药的时候可能给错剂型，影响治疗效果，配药人员应该在配药后根据医嘱核对药物，防止出错。本研究结果显示，观察组加强药房管理后，其药患纠纷发生率为7%，护理满意度为93%，相较于应用传统药房管理的对照组的药患纠纷发生率24%，护理满意度72%更优。由此确定了药房管理改革的必要性与可行性，加强药房管理可促进药房管理质量、管理效率的提升。

综上所述，加强西药药房管理，能够减少药患纠纷。药房管理过程中，应该加强对配药人员的管理，制定严格的规章制度，并且增强对药物质量及有效期的监测。并改善配药人员的服务态度，最大程度的避免药患纠纷。