浅析宾馆人力资源管理及“综合用工”绩效考核体系建设

翟中军 王伟明 肖利平 赵军玲

摘 要：针对人力资源考核体系不完善目标不清楚、考核工作中没有设置侧重点、在高用工成本环境下员工效能激发不足的问题，通过开展“人力资源管理及考核体系建设”项目研究，采取了明确绩效考核的目标、明确绩效考核与酒店效益密不可分、考核过程中加强反馈沟通、“综合用工”绩效考核具体做法等措施，顺利推进了“综合用工”绩效考核，仅在2017年就为宾馆节约人工成本26.85万元，为实现宾馆全年经营目标奠定了基础，相关经验和方法也可以与同行业广泛推广。

关键词：人力资源 考核体系 综合用工

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2019）01（a）-134-02

1 塔河宾馆概况

塔河宾馆是一座集餐饮、客房、会议、写字间为一体的综合性商务型宾馆。坐落于北京市东城区兴化路，宾馆整体为一栋5层楼，占地面积3151平方米，总建筑面积5600平方米，于2015年7月8日正式对外试营业。宾馆共有客房30间，餐厅主打具有新疆特色风味的菜肴，会议接待能力达50余人。

2 现状问题

2.1 人力资源考核体系不完善目标不清楚

由于当前的人力资源绩效考核体系的不健全导致在酒店的人力资源绩效考核工作开展过程中，工作人员没有一个明确的工作目标成为考核的评测标准。考核效果也仅仅只是显示于考核评测表格中。绝大多数酒店都根本没有将工作人员的绩效考核内容落实在工作人员的具体工作之中，只是单一的做表格摆样子。尽管部门设置了一定的员工考核测评标准，但是项目也都较为简略，可操作性很弱，导致酒店的工作人员考核标准与预期的考核目标相差甚远。现有考核体系不够完善导致规制评测标准只能用“及格”“优秀”等作为考核工作的评判标准。

2.2 考核工作中没有设置侧重点

在酒店的工作人员绩效考核工作开展中，由于酒店的整体绩效考核制度不完善，考核内容的不连贯性，使得考核工作都是仅限于形式，没有实在的进行考核测评。对于考核内容设置的时候也没有设置侧重点，没有具体的评测目标使得员工在工作中没有一个准确的努力点。而部分酒店由于过度关注顾客的需求，而不注重酒店工作的投入成本以及工作效率等方面的管理，因此在一定程度上使得工作人员绩效考核工作不能很好的开展。除此之外，由于绝大多数酒店对工作人员的专业水平以及综合素养都不够重视，从而导致酒店的工作效率低下，影响酒店的整体竞争力。

2.3 在高用工成本环境下员工效能激发不足

酒店属于劳动密集型企业，人工成本作为酒店运营的主要成本之一。从用人制度方面来看，通過降低人员工资、裁员似乎能直接减少人力成本，但它也直接降低了酒店的服务质量，因此该方法不可取。因此，如何实现人员与效益与质量的匹配，使之达到最好的效益，是许多酒店面临的问题。

3 改善重点内容

一是使人力资源考核目标更加清晰。

二是突出人力资源考核中的侧重点。

三是激发人力资源管理综合效能。

4 解决措施

4.1 明确绩效考核的目标

通过在工作人员绩效考核工作开展中，对考核目标的明确，从而给予工作人员客观公正公开的评测结果。可以从酒店的总体发展方向以及人力资源管理的角度出发，从而设计针对于的符合该酒店发展策略的高校员工绩效考核机制。对考核目标进行明确定位，使得绩效考核的评测结果可以直接影响到酒店的发展方向。明确考核目标可以进一步提升工作人员在工作中的责任心，为提高自我工作业绩而不断努力。基于此，酒店对工作人员的考核评测也应公平的划分评价，增加工作人员对酒店的信任度，确保工作人员能够尽职尽责的为酒店创造利益。

4.2 明确绩效考核与酒店效益密不可分

酒店的整体发展效益与各部门之间工作人员的努力工作尽职尽责是密不可分的，酒店的各项工作开展，各种服务的进行都需要每个工作人员之间共同协作、互相配合，同等努力，每个部门之间的相互协调而有效进行的。个体的工作能力再强也不能带动整个工作部门的工作效率。因此，为了促进工作人员形成团队之间合作的意识，开展绩效考核工作过程中应该根据不同部门的工作人员所得考核评测标准是有所区别的。多角度的采用适合的考核评测方法，确保酒店的工作效率能够高效[1]。

4.3 考核过程中加强反馈沟通

工作人员只有清楚的了解领导所给予的工作含义，才能更好的开展工作高校的完成。因此工作人员应该在绩效考核工作开展过程中及时的给予领导以意见反馈，而管理人员也应第一时间考虑是否采纳工作人员的反馈意见。从而制定更具针对性的工作人员考核机制，调整酒店的整体效益发展方向，形成工作人员与酒店管理人员互相沟通，高效配合的工作状态。工作人员的绩效考核不单单属于个人，更是部门的工作效率体现，因此每个工作人员都应承担自身的工作职责。酒店的绩效考核体系也必须是公平公开的，促进员工绩效考核体系高效的开展，使得上下级之间更加团结，促进酒店的工作效率高效提升。

4.4 “综合用工”绩效考核具体做法

多年的经验得出，要想真正实现酒店人力成本的降低，其根本途径是通过提高人员劳动生产率从而来增加人工成本的合理性。如通过不同工种、不同岗位的交叉用工，实现综合性的用工绩效考核办法[2]。

第一，对餐饮服务员承担餐饮洗碗工岗位角色进行绩效考核。

第二，对办公室人员进行义务帮工（餐饮服务、会议服务、客房服务）进行绩效考核。

第三，对业务外包人员帮工（餐饮服务、会议服务）进行绩效考核。

第四，对办公室人员承担中控值班岗进行绩效考核。

5 成果及应用

对整个工作进程进行评价，适用的范围较广。但是，在实际操作中，定性指标的评价往往会有考核者的主观倾向，准确度易受影响，被考核者对考核结果的认同和信服感也会受到影响。

具体操作：对于管理层来说，因对酒店总体生产经营结果负有决策责任，其工作影响范围往往也是全局性的。因此，适宜采用量化成分较多、约束力较强，独立性较高，以最终结果为导向的考核指标，即以定量指标为主、定性指标为辅；对于职能部门的普通职员来说，工作基本由上级安排和设定，依赖性较强，工作内容单纯，对生产经营结果只有单一的、小范围的影响。因此适宜采用量化成分少、需要上下级随时、充分沟通，主要以工作过程为导向的考核指标，即定性为主、定量为辅。

绩效反馈：具体而言，绩效反馈发挥了以下几个方面的作用。

5.1 保证了考核公正

由于绩效考核与被考核者的切身利益息息相关，考核结果的公正性就成为人们关心的焦点。而考核过程是考核者的履行职责的能动行为，考核者不可避免地会掺杂自己的主观意志，导致这种公正性不能完全依靠制度的改善来实现。绩效反馈较好地解决了这个矛盾，它不仅让被考核者成为主动因素，更赋予了其一定权利，使被考核者不但擁有知情权，更有了发言权；同时，通过程序化的绩效申诉，有效降低了考核过程中不公正因素所带来的负面效应，在被考核者与考核者之问找到了结合点、平衡点。对整个绩效管理体系的完善起到了积极作用。

5.2 提高绩效的保证

绩效考核结束后。当被考核者接到考核结果通知单时，在很大程度上并不了解考核结果的来由，这时就需要考核者就考核的全过程，特别是被考核者的绩效情况进行详细介绍，指出被考核者的优缺点，特别是考核者还需要对被考核者的绩效提出改进建议。

5.3 增强竞争力的手段

任何一个团队都存在两个目标：团队目标和个体目标。个体目标与团队目标一致，能够促进团队的不断进步；反之，就会产生负面影响。在这两者之问，团队目标占主导地位，个体目标属于服从的地位。

6 效益计算说明

“综合用工”绩效考核，如表1所示。

7 结语

通过开展“人力资源管理及考核体系建设”系列措施，顺利推进了“综合用工”绩效考核，仅在2017年就为宾馆节约人工成本26.85万元，为实现宾馆全年经营目标奠定了基础，相关经验和方法也可以与同行业广泛推广。

参考文献

[1] 区莹.提高宾馆酒店业人力资源激励的效能[J].现代企业， 2006（5）.

[2] 张湖青.谈国有宾馆中层管理人员绩效考核[J].经济师， 2003（1）.