基层供电所深化优质服务的重要性及优化建议

王乾霞

摘 要：伴随新一轮电力体制改革的逐步深入，售电侧市场竞争将不断放开和激烈，供电所作为电网企业对外服务的最前端，它的服务能力提升需求也更加迫切。在这样的形势下，供电所如何通过“积分制”管理，提升外部服务能力、内部服务协调，给电网企业的管理提出了新的机遇和挑战。

關键词：基层供电所;优质服务;优化措施;专业化管理

一、“积分制”对提升服务质量的影响

（一）推进营业厅综合能力提升

对于客户导向型“大服务”的机制在供电所进行推行以及实施，柜台设置实现“综合柜员制” ，完善各种职能，服务于客户，使得客户等待的时间缩短。业务受理实行一定的“首问负责制”，选择接触客户的第一个人进行业务的受理，使得客户对服务的感知上升，业务办理过程中实行“跟踪督办制”，因为业务受理人员对于受理事项实施监督管理的办法，能够使得效率提高。实现营业窗口“一口对外”服务和“一站式”服务。

1.1.1推动功能转型

使得供电所营业厅从传统的业务转变成体验型业务，通过对营业厅相关功能的优化，对设备进行升级，对业务渠道进行完善，逐步实现智能化、体验型的实体营业厅，使得其能够作为线下服务的体验以及补充，能够成为吸引顾客，发展业务的前沿阵地。

（二）夯实供电所基础管理

对于供电所生产的办公设施的标准进行配备，对于配件的供电所得工具以及生产工具等设施进行配备。建设供电所办公营业房的标准化，保证每年都会有一定的资金用于供电所基础设施的建设以及设备的配置上，能够保证供电所的办公以及生产处于正常的工作状态。

（三）加强供电所员工管理

（1）健全供电所的用工以及绩效管理机制。对于供电所的核心岗位的人选进行严格把控，务必将综合管理能力强的员工选拔上来。并拓宽员工通道，对供电所内员工的自身合法权益进行一定的保障，使得工资收入能够和绩效相挂钩，建立起适应当地工资水平的调整机制。

（2）培养专多能的员工队伍。对于公司配套设施的建设进行完善，边建设边使用。加强对“三员”的培养重点关注，供电所需要重点组织在岗人员参加相应的网络学习，组建课堂培训，为能够打造一支全能型的供电建设团队提供中间力量。

（四）打造综合业务监控平台

对于国网颁布的各项条款进行落实，完成供电所关于综合业务检测平台系统的建设应用问题。在数据同源、业务融合的基础上，使用相关的方法，按照需求将专业信息系统的“1+ X” 模式进行连接，为供电所以及各个管理部门提供数据比较全面的平台。

（五）强化现场移动作业信息支撑

（1）完善现场服务办理功能。按照台区经理的岗位的职责情况，对营销移动作业中断的客户服务等职能进行建设完善。并且对配套设施的功能进行相应的完善工作，是的客户经理现场综合服务的能力能不断提高，提高服务的效率。

（2）增加设备运维作业功能。与 PMS 系统的数据的交互实现连接，同时在营销移动作业终端上，能够实现集成单线图查询、配网设备巡检、故障报修工单处理、设备台账维护等相关功能，能够保证业务的正常运转。

（3）增加综合管控支撑功能。建设现场服务路径的记录以及上传的功能，为台区经理实行管控工作提供便捷，不断完善移动终端的知识库知识支撑功能，为台区经理能够进行业务的操作提供保证。

二、改进对策及重点任务

（一）提高员工队伍的服务能力

提高员工的业务服务能力能够实现全面建成高素质高技术人才的目标，员工掌握响应的技术业务能力能够更好地服务于工作，其中部分骨干人员掌握新型业务能力能够起一定的带头作用，在一些技术等专业问题上，能够起到领头羊的作用。

（二）健全管理管控机制，提升供电服务质量

（1）深化网格化、片区化服务。对于台区经理的相关规定制度进行深化工作，对于营配业务进行一定的协同工作，健全内外机制，逐步引用台区经理的规定，实现制度的规范化以及业务流程的的规范化、在台区经理全部覆盖的基础上，构建一些规范制度，实现农村台区网格化、片区化综合服务的机制，打造一支现场服务的队伍，满足客户的相关要求。在工作进展过程中，不断推进营配业务的推进，大力发展新型业务，不断健全现有体制中不完善的部分，优化制度规范以及业务流程。

（2）提升信息系统支撑能力。通过线上、线下的流程的对接，实现前后台的服务的连接工作，将供电所的“所有业务工单化、所有工单在线化”，提升管理以及服务的效率。对于作业的追踪一定要切实可行，保证监管结果的真实性和可参考性，实现真实的服务的对接工作，从而推动全能型供电所的建设工作。

（3）提升营业厅升级改造。对供电所营业厅的布局进行一定的优化管理，对供电所的功能进行一定的完善工作，将综合柜员制、线下业务一柜通实现全面沟通。将线上业务一站通进行全面的落实调整，将传统的线下服从向互联网线上服务的模式进行转变，实现全业务线上办理的管理形式。

结语

“积分制”薪酬分配为基础的供电所作业组织专业化管理不仅仅是一项有意义的尝试，接下来还可以借助班组对标管理的手段，为推动公司发展再立新功再上新台阶作出应有的贡献！

参考文献：

[1]卢威.大营销体系下供电所专业化管理探讨[J].山东工业技术，2016，（19）：128-128.

[2]刘安静.供电所专业化管理要点分析[J].大科技，2017，（7）：89-90.

[3]李石磊，马振涛.“三集五大”下供电所专业化管理的探讨[J].城市建设理论研究（电子版），2014，（18）：886-886.