谁逼走了下一单生意?

欧阳海淼

易瑶是一个著名品牌的零售经理，有一次她打电话问一个二线城市的几家店铺前一天的销售情况，因为当时是淡季，所以几家店的销售情况部不太好。

有两家店一天只做了几百元，甚至有一家店一天部没开张。但与此同时，同城中却有一家店铺昨天一天就销售了38000元的商品。易瑶问员工这是几个顾客消费的，员工告诉她，只有一个顾客。易瑶问卖的什么？是不是团购？员工说不是，易瑶胸有成竹地说肯定是老顾客。员工惊讶于她怎么知道。

在销售淡季，真正能够给销售带来惊喜的，往往是老顾客。满意的顾客是我们最大的资产，最好的广告，最棒的宣传员！

有一条著名的“250定律”——在每位顾客的背后，都大约站着250个人。这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。每个顾客的背后部有许多你的潜在客户，他们都在看着你对最前面的那位客户的言谈举止，从中决定你的退路。

在我的课堂上，我曾经常问学员一个问题：顾客是什么？

有的说是衣食父母，有的說是朋友，有的说是上帝，有的说是镜子，有的说是博弈对手，有的说是猎物，有的说是人民币……

其实，顾客是“老板”，因为他可以开除任何一家公司，方法就是永不惠顾！

所以，我们要想尽一切办法，不要得罪这个“老板”，而且还要让这个“老板”经常光顾。

如果想让顾客经常光顾，就需要建立顾客的资料，记住顾客，和顾客保持紧密联系，从而让顾客有下次成交的可能。

但是，我走了全国几百家店铺，看到的顾客档案都是什么样子的呢？

姓名、电话，顶多还有一个货品需求，其他就没有了。

一眼望去，部是“王小姐：135×××，李小姐：138×××......”

问店铺的导购，知道这个王小姐是谁吗？导购一脸迷茫，不知道是上周来的那个还是上个月来的那个，因为王小姐太多了。

只有这种简单的数据是无法识别人的，从而也让顾客档案资料变得可有可无。所以说，很多店铺的顾客档案也有做，但做得远远不够。店铺开了一年了，你有多少老顾客再次光顾呢？有多少是固定来消费的顾客呢？对到店光顾的顾客，有多少你可以熟悉地叫出名字？又有多少是你的朋友呢？又有多少你对他的资料了如指掌呢？

如果你想要把东西卖给顾客，就应该尽你所能地去收集顾客与你生意有关的信息……

如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不用愁自己没有顾客。

在北京当代商场，有一个顾客到某专柜购物，留下姓名，姓巩，就急匆匆离开。几天后这个顾客又来了，在专柜随意浏览。

导购热情上前，说：“巩先生您好，今天想选点什么？”

巩先生非常惊讶，问道：“你怎么认识我？”

导购笑眯眯地说：“前几天您在我们这里买了一件衣服，后来又赶着有事情，急匆匆就走了，我对您印象特别深。怎么样？上次买的衣服还合适不？”

巩先生一听，马上就有了一种亲切感。很快就在导购的帮助下，又找到了心仪的商品。

后来，在这一个月之内，巩先生来购买了5次之多，金额达25000元。不仅如此，巩先生随后又介绍朋友来购买，并且成为了这个店铺的老顾客。

你要记下有关顾客和潜在顾客的所有资料，他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景，以及其他任何与他们有关的事情，这些部是有用的推销情报。

这些资料可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们感兴趣的话题。有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们就不会让你大失所望。

傻瓜服务

相机中有一种傻瓜相机，不需要调试太多的按钮，只需要一键启动，就可以摄入美丽的画面。而傻瓜服务亦是如此，不需要客户花费太多的语言，不需要客户去填写一页页密密麻麻的详细资料，只需要通过导购和顾客的沟通，用自己的头脑去判断，自发自动自觉地帮客户描述和记录属于客户的VIP个性化档案。

首先，一定要建立起完整的、可识别的顾客档案资料。

这套顾客档案中，不止有顾客的姓名和电话，还应该有顾客的体貌特征、身高体重、尺码、年龄、爱好、性别、职业、家庭成员等等。

那么，这套资料怎么做呢？

应该是在每个顾客成交之后，就快速记录下来顾客特征的关键词，在随身的便签本上记录;然后，再统一整理到顾客资料档案中，并时时温习，反复强化顾客的特征和姓名等，记住顾客，留住顾客的心！

其实，每个领域的消费群体都是相对固定的。你如果想一直保持业绩，想在一个地区长远生存，就要记住：不是只做一个顾客的一次生意，而是做一辈子的生意。只要有这个店在，就要让顾客一直来店消费，让店铺成为顾客的私人鞋柜！

管家式服务

从进店到出店，从一次购买到二次购买、三次购买，专属于VIP客户个人的VIP专员贴身服务，像管家一样无微不至。从打理保养到穿着后的感受，从新品搭配信息到客户后期跟踪，坚守从一原则，让同一个管家为客户提供跟踪服务，从而让顾客体会到专属于个人的尊贵服务。

我所知道的某个品牌，就执行过“三三三”VIP忠诚计划。伺谓“三三三”？就是在顾客购买商品后，“三天”回访使用情况，然后“三周”后再次确认顾客的满意度，“三个月”后再次提醒并问候顾客，不间断地保持良好的沟通和联络。这也就是所谓的结识新朋友，不忘老朋友。

给予顾客超越预期的惊喜

未来零售行业的竞争，VIP顾客群体的销售贡献必然是业绩倍增的重要一项。

如果想要你的顾客忠诚，一定要给予他们超出预期的惊喜。

在竞争越来越激烈的今天，顾客对服务的期望也越来越高，能否满足并超越顾客的心理预期，决定着顾客是否愿意对你的品牌忠诚追随。

如果你的产品和服务都能超出顾客的预期，带给顾客预料之外的惊喜，顾客自然会选择你的品牌。

情感服务

情感是人类最基本、最易产生共鸣的态度，具有普遍性。所以，我一再强调服务的最高境界，真正最有杀伤力的，还是情感服务。

能否走入顾客的内心，真正和顾客进行情感方面的交流和沟通，了解顾客的真正需求，是我们在服务过程中取胜的重要因素。

除此之外，定期联络，留住顾客的心，增加顾客来店频率，可通过商品定期维护、知识培训l、顾客生日礼物、VIP卡升级、新品上市礼物、周年庆回馈礼、微信營销、微博推广等来实现。使顾客到店的概率增大，并尽可能延长顾客在店铺的滞留时间，从而尽量鼓励顾客多试穿，多选择，同时也增加了店铺的人气。

正所谓“钓鱼不如养鱼”。持续地扩大VIP顾客的基数是每个品牌都在做的事情。在市场这个大蛋糕上，其实并不缺乏潜在客户，也就是我们所说的准VIP客户。关键是谁去做了，谁先做了，谁做到什么程度。

分级礼遇

将店铺的VIP资料全部进行整合，并统计上一年度的消费记录。根据一个时间段的消费次数及消费金额进行分级，区别对待。

A类：指的是对品牌和产品非常认可、忠诚，回店次数很多，同时又很有消费实力，每次都大包小包买的顾客。这种顾客，忠诚度高，消费能力强，每个店铺都想有。但这类顾客的数量始终是有限的，如果你有幸拥有，要加倍珍惜。

B类：忠诚度不高，但消费能力强。这类顾客，因为选择的面比较广，对品牌忠诚度并不高，偶尔想起来就来一次，但只要来，就会购物，而且消费能力特别强，都是大单。这种顾客，同样要珍惜，因为他最有可能发展成为A类顾客。前提是服务做到了哪一步，有没有让他从不忠诚变成忠诚。

来自河北的刘东益先生在成为报喜鸟VIP会员之后，对俱乐部策划的一些活动都挺感兴趣，比如黄河源头自驾游、体检及其他一些团体活动。而对于刘先生来说，最重要的莫过于让他坚持每年一次的体检。

刘先生表示，过去由于工作较忙，虽然也会安排体检，但到了体检那一天有事或者懒一下，就不去了。自从VIP俱乐部推出免费体检以后，报喜鸟公司的工作人员会提前一段时间就开始打电话或发微信提醒自己。体检前一天会打电话告诉注意事项，第二天再发微信提醒不要进食等，态度超好，难以拒绝。现在他越来越重视自己身体的健康问题了。

还有很多品牌，也在不遗余力地做很多抢占市场的活动，给予顾客超越预期的惊喜……

C类：忠诚度高，消费能力不强。总有一些顾客，对品牌和产品很认可，没事就来坐坐，但是对店铺的贡献率是有限的，因为本身消费能力有限。这种顾客，虽然没有给店铺创造销售奇迹，但他在店铺无形中帮店铺起到了一个烘托人气和免费宣传的作用，很多时候，就是店铺的口碑宣传员。

D类：忠诚度和消费能力都欠佳。相对于上面三种，这种顾客属于VIP顾客档案中的边缘顾客了。虽然办了卡，但因为各种原因，我们的品牌在他心目中的地位并不高，可来可不来，消费能力欠佳，来了也不见得会选择我们的产品。

同样都是VIP，但因为对店铺的贡献不同，以上四种不同的VIP顾客，受到礼遇的程度也要不一样。比如，根据不同的分级确定不同的接触方式。如果说A类和B类是一定要店长亲自电话邀约、微信联络，甚至了解个性化需求、全方位提供服务的话，那么，到了D级，可能就是短信邀约了。

销售是一个连续的过程，成交既是本次销售活动的结束，又是下次销售活动的开始。成交之后继续关心顾客，将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，使生意越做越大，顾客越来越多。