鲜花电商“痛点”解读

秦知东

“七夕”作为中国传统节日中最具浪漫色彩的节日，鲜花是必不可少的表达元素，同时，鲜花进入了销售高峰，不少鲜花电商大打“浪漫”牌，促销活动多种多样。然而，活动火爆的同时，鲜花枯萎、配送超时等问题也就接踵而来。

背景一：“门客生活”门店关闭消费者维权无门

近期，杭州本地知名O2O鲜花电商平台“门客生活”出现门店关闭、微信和官网停摆的现象，导致大量预付式消费的用户维权无门。同时，“四叶鲜花”、“与花生活”、“窝的鲜花”和“风和日历的花”等微信订花平台也出现了配送逾期、停摆和退款无门等情况，而这些微信订花平台正是来自于门客（杭州）网络科技有限公司旗下的公司。

背景二：“痛点”众多鲜花电商平台投诉频频

除鲜花电商“门客生活”关店带来的消费者退款难外，以花加、花点时间等为代表的日常鲜花包月定制模式鲜花电商平台也曾被消费者投诉商品久未发货、售后服务差等问题。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉大数据显示，涉及投诉较多的鲜花电商平台主要有：一朵朵鲜花、四叶鲜花、门客生活、窝的鲜花、与花生活、Flowerplus花加、花礼网、花点时间、爱花居、送花网、花意生活、花间意鲜花网、中国网上花城、娟蝶鲜花网、幸福花岛和心成花店；热点被投诉问题主要聚焦在：预付款陷进、久未发货、送错地址、质量问题、货不对板、售后服务不到位、售后退款难和网络欺诈等这8个方面。

为此，网经社电子商务研究中心特发布快评，供参考。

据电子商务消费纠纷调解平台受理的真实用户维权案例发现，鲜花电商存在八大“痛点”，其中，配送延迟、久未发货是全国用户对鲜花电商平台投诉的“重灾区”。

痛点一：网络欺诈频现售后客服“失踪”

网络诈骗通常指为达到某种目的在网络上以各种形式向他人骗取财物的诈骗手段。犯罪的主要行为、环节发生在互联网上的，用虚构事实或者隐瞒真相的方法，骗取数额较大的公私财物的行为。不少消费者也曾表示在下单后，商品久未发货、售后商家与平台互相推诿和平台网络下单后不管不顾。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，龚先生在“花间意”鲜花网上订购6个花篮，花间意客服要求先加微信后再发送鲜花图片以供选择。经查实，再下单购买后“花间意”客服所给的实体店铺地址为虚假信息，且店铺老板称未收到任何订单，也未与花间意合作。之后龚先生再次咨询客服被告知花篮仍未做，于是申请退款，但是客服便不予理睬。期间龚先生多少致电“花间意”客服，均未联系上。

痛点二：收钱积极发货难消费者维权难

“门客生活”爆雷，连续多月拖欠1 000多名员工薪资，官方统计金额高达800万元，不少员工“被离职”。此外，从3月份开始，门客生活出现持续性违约，鲜花断送，消费者维权无门。如今，门客生活官网无法打开，线上配送已经瘫痪，门店关门不断，就连其微信公众号也因被投诉关闭。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，戴女士于2018年4月28日在“门客生活”直营店购买299元/ 48次的鲜花套餐。期间鲜花品质下降、发货逾期，在实际配送28次后再未收到鲜花。2019年5月30日曾联系过门客生活的客服，协商退款事宜未果，（原因：对方回复6月1日已发货，但实际并未发货加上之前因物流原因未发货的也不可退还），目前再也无法联系上门客生活。

痛点三：商品送错地址商家无人受理

商品因送错地址导致消费者久未收到也是鲜花配送过程中的一个常见现象，但部分鲜花电商平台在配送存问题后卖家不予理睬，不少消费者表示售后维权很难。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，胡女士于2019年5月6日在“花点时间”微信公众号商城上预定5月12日母亲节花束。原物流显示于5月12日三点前送到，结果等至9点未送到货，向平台咨询，无法联系上卖家客服，物流9点多打电话给我，说其公司地址弄错，可否明天送货，因花束意义特殊且不是我方责任遂提出退货，物流承允，却于5月13日一早不按约定，趁家中只有老人不知缘由强制送货收货，后打电话确认要求我方与卖家联系退货，期间卖家一直无法联系上。

痛点四：商品货不对板投诉久未处理

“货不对板”原指开发商所提供的精装修材料、材质和品牌与承诺不符，这是开发商最惯用的一種蒙人手段。后泛指收到的货物或者商品与事先承诺的外观、型号、材料、质量或品牌不符，也可指看到的真人与照片或网页等不符。不少消费者表示在收到商品的时候“缺斤短两”，在售后让商家处理时更是互相推诿，有甚者更是不予理睬。

据电子商务消费纠纷调解嫪平台用户投诉案例库显示，先生于2月11日通过微信“花礼网”公众号订购玫瑰花礼盒，约定2月14日配送，网上商品显示该订单商品包含19枝红玫瑰礼盒，当天实际配送礼盒中仅有5～6枝白玫瑰。通过花礼网客服电话投诉后，第一次口头承诺给予处理，但未给出时限。后客服电话再也无法打通，在数次拨打客服电话4008898188过程中，明显有多次属于人为挂断电话，故意不受理，官网在线投诉也无人应答。

痛点五：鲜花不“鲜”客服不予理睬

鲜花的生命周期各不相同，不少消费者表示在收到鲜花的时候已经枯萎，商品质量问题也渐渐成为鲜花电商的一大“痛点”。据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，洪先生于5月11日在“一朵朵鲜花网”订了一束鲜花，但是送到的鲜花大多是死花，一点都不新鲜，大部分都枯萎。而且包装用纸非常廉价，纸面材质很差，与预期差距很大。于是第一时间就联系客服，但是客服听到是售后问题就不予理睬。

痛点六：约定时间未送达售后服务不到位

《电商法》中要求，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。在商品未按时送达后，平台应积极联系消费者处理。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，游女士在“一朵朵鲜花网”订购一束价值537元的99朵红玫瑰，送货日期定在2019年5月20日上午8：00-10：00，直到送货当天11点仍未发货，之后多次拨打400电话却未接通，微信、官网客服均不回复。官网也无法售后退款。

痛点七：预付订单久未發货退款困难

此外，据网经社电子商务研究中心7月份发布的《2019年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，退款问题、商品质量问题和网络欺诈成为2019上半年的位居前三大热点投诉，退款问题居高不下。不少消费者都吐槽退款久未到账，售后退款商家不予处理等问题让他们在维权的路上“难上加难”，在鲜花电商中退款难的问题也很普遍。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，李女士于2019年4月8日在“窝的鲜花”订购了半年的鲜花（配送时效：每周一次），金额198元。但在收到2周后商家开始迟迟不发货，5月初询问客服被告知鲜花订单量大、排不开，之后马上安排发货。在仍未发货的情况下李女士于5月21日联系客服退款，且对方同意并且计算应退款项为181.5元。等待至今未收到退款，商家已经联系不上，小程序也被封停。

解读一：鲜花不“鲜”物流配送是关键

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，因物流配送不及时导致鲜花商品质量受损作为鲜花电商的一大痛点问题，不仅制约鲜花行业的发展，还增加因损坏而支出的成本，配送时效慢更是影响消费者购物体验以及消费需求，因此，开辟鲜花物流及时配送是保证消费者收到新鲜鲜花的重要途径。

蒙慧欣进一步表示，消费者在购买具有配送时效的物品时，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间。与此同时，《电商法》中要求，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。对于运输出现的消费问题以及发货时效都是平台责任的体现，平台应担负起平台责任，避免消费纠纷的产生。

解读二：消费者如何提防鲜花电商的“痛点”

鲜花电商存在着的网络欺诈、久未发货、送错地址、质量问题、货不对板、售后服务不到位和售后退款难等问题，直接影响消费者的购物体验，为此，电子商务消费纠纷调解平台提醒消费者下单需要谨慎，并给出了以下具体“五部曲”：

1.下单前：选择有信誉的网店或网站。找一些可信度高、有工商电子标识备案的鲜花电商店铺，并且不能光看好评（托刷的可能性很高），尤其要注意中评和差评的内容，从内容中判断卖家是否可靠，留意宝贝描述条款。

2.发货时：下单时注意送达时间。如果是定点配送，要在订单信息中写明，并需支付额外配送费，而且允许±15分钟的误差。同时要与花店约定好时间，以防花店推后，产生不必要的麻烦。

3.到货时：当收到鲜花时，要先确认收到的鲜花的新鲜度、朵数、品种、颜色和包装等。有时由于节日高峰期，会出现花店漏数的情况。

4.售后时：保存所有的交易记录，如来往邮件、汇款凭证、QQ记录等，这些对于维护消费者权益尤为重要。可能交易过程中出现问题，网络卖方只受理在网上成交的交易举报。

5.维权时：消费者在购买鲜花享受浪漫的同时，如果遇到鲜花电商消费问题，可以通过以下途径维权：①向市场监管、12315和消协等有关部门投诉；②向电子商务消费纠纷调解平台求助；③关注微信公众号“网购投诉平台”在线投诉；④向新浪微博“电商维权顾问”反映求助；⑤向媒体爆料，通过舆论监督力量维权。