山东政务服务“好差评”年底全省推开

山东《关于聚焦企业和群众关切深化“一窗受理·一次办好”改革的措施》要求，完善政务服务评估评价，落实政务服务“群众评”。试点开展政务服务“好差评”，倒逼服务承诺落实。2019年底前，试点经验在全省推开。

根据工作试点通知，山东几个试点地区已部署落实，这次“好差评”试点有很多特色。

首先，全省5个试点市中，实际上包含了4类情况：仅在市级、仅在县（市、区）、全市范围，以及市级加部分县（市、区），可以说考虑比较充分，也有利于后期经验推广。

其次，试点地区单位不仅限于常说的“只进一扇门”的政务大厅，还包括了单设大厅。即有关政府部门单位单独设立的政务服务大厅，包括车管、公证、公安局部门、人社部门、住建部门和住房公积金管理中心等部门专业大厅。

此外，试点市针对实际情况，有一些特色部署。

比如，聊城市提出规范群众评价内容，明确好差评范围、线上线下服务及便民程度和廉政情况等。

淄博市提出依托山东省政务服务平台，开发建设淄博政务服务“好差评”系统，多种途径的评价结果实时汇总到系统。

烟台市将县市区政务服务工作纳入市统一考核评价，每项工作都有完成时限与责任部门。并提出依托统一登记叫号系统，将群众评价同智能停车系统相互关联，采用“有效评价奖励限时免费停车”的形式激励群众积极参与“好差评”。

临沂市提出建立安全保障机制。强化评价数据安全保障，确保企业群众信息保密、安全。

为减少、防止恶意差评，多地提出查实纠正机制，保证被评价单位、个人的正当权益。其中，聊城市提出设立调查复核机制，制定《政务服务差评事项调查复核办法》，畅通申诉渠道。

今年两会，李克强总理作的政府工作报告提出：要建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。

政务服务质量应该由群众评议，但也要有客观标准。明确的服务与评价标准，防止简单化，保障服务质量稳定、效果均一，是改革持续深化、完善的保障。如果没有科学标准，只依靠“挑错”来管理，具体工作单位和工作人员很容易无所适从、甚至产生逆反心理。比如，前段时间新闻报道的“窗口工作人员空岗不得超过三分钟”现象就是简单化考评的结果。

以下是试点市“好差评”工作的具体部署情况。

淄博市（包括市级、县级单位）

2019年8月16日上午，淄博市召开政务服务“好差评”试点工作动员部署会议，成立淄博市政务服务“好差评”试点工作领导小组，部署试点工作。

一是畅通企业群众评价渠道。依托山东省政务服务平台，开发建设淄博政务服务“好差评”系统；通过手机短信评价；通过窗口评价器或评议卡评价；通过大厅自助机评价；通过动态二维码评价。以上结果实时汇总到“好差评”系统。

二是归集分析评价数据。实时统计和动态呈现，自动生成各事项、单位、区（县）等“好差评”排名。自动筛选出差评事项。

三是推动问题整改。提取差评事项，转交责任单位限时整改落实。其中，对恶意差评可提起申诉，确认是恶意差评的，对恶意差评人劝诫，并将恶意差评剔除。办理期过后，通过12345热线邀请群众再次评价，核验整改成果。

四是综合利用评价结果。月底进行月度综合评分，公开通报结果。探索将评价结果作为政务服务单位和人员各类考核、评先树优或选拔任用方面的重要参考。

近日，张店区、周村区、淄川区和高青县陆续召开政务服务“好差评”工作部署会议。传达“好差评”工作方案，安排部署工作。8月22日，周村区组织举办“好差评”工作业务培训班。

烟台市（包括市级、县级单位）

8月5日，烟台市市政府常务会议研究了《烟台市政务服务“好差评”工作实施方案》。8月9日，印发方案。8月12日，召开试点创建部署会议。

一是市级政务服务窗口工作评价。

1.进一步完善“现场评价+电话回访评价”相结合的群众满意度评价机制。多种途径公示投诉举报电话、网上投诉邮箱、大厅摆放意见箱、定期召开企业座谈会和举办政务服务开放日等。

2.建立网络电子评价机制。建立政务服务“掌上评”系统。开通微信公众号，植入“在线咨询、在线评价和在线投诉”功能，逐步接入省政务服务网对应模块。开发应用《烟台市政务服务投诉与评价》小程序，通过大厅海报、媒体网络和市县乡三级“代办员”队伍推广应用；同时建立全程网办事项电子评价系统。

3.构建智能化登记评价体系。新市民中心启用后，依托统一登记叫号系统，将群众评价同智能停车系统相互关联，采用“有效评价奖励限时免费停车”的形式激励群众积极参与评价。设电话咨询答复中心，统一政务服务咨询热线，对问题答复、转办，“好差评”。

二是各县市区政务服务工作评价。

1.市级统一考核评价。①依托省政务服务网，每半年调取各县市区政务服务中心服务对象电话号码，聘请第三方机构对半年内各县市区政务服务中心服务情况进行群众满意度测评；②对市平台接到的群众投诉、评价和市级转办的政务服务问题及时核实、处理、反馈和整改，纳入对县市区的政务服务群众满意度考核。

2.个性化群众评价机制。

三是评价结果分析及处理反馈。

1.建立政务服务群众评价反馈整改机制。及时转办跟踪回访差评。建立评价数据汇总分析机制，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。定期分析研判，对企业群众反映强烈、“差评”集中的问题，及时调查，采取措施，面上存在的作风类问题组织专项整改，行业类问题移交相关主管部门限期解决。

2.强化群众評价结果运用。定期通报“差评”突出问题，对“差评”集中的部门、人员重点督查，对问题专项整治，责任部门整改不到位的启动问责程序。每季度“好差评”情况向市政府常务会议汇报，年度评价结果纳入全市经济社会发展综合考核。

临沂市（市本级）

强化总体设计，加快推进政务服务平台系统、评价指标和规章制度建设。建立完善“六项机制”。

一是建立问题收集机制。线下：窗口设置评价器、二维码及“12345”政务服务热线等进行评价；线上：政务服务网、APP应用等平台设置评价模块。实行星级评价制度，由办事群众对服务态度、工作效率和服务便民等因素进行五星级评价；同时，办事群众还可以对政务服务成效一并提交相关意见建议或反映问题。

二是建立统计分析机制。整合建设“好差评”数据分析系统。实时归集线下线上评价数据，分类、分单位、动态呈现评价数量和结果，自动生成各事项、单位等“好差评”排名，汇总梳理群众意见建议和反映问题。

三是建立反馈整改机制。及时反馈相关部门、单位，按照“1、5、15”时限要求抓好整改。整改后，随机抽样，邀请群众再次评价，核验整改成果。

四是建立回访问效机制。对部门已办结的“一星”“二星”评价事项，采取人工回访、短信和网站平台自助评价等途径，进行满意度的测评。对应解决而未解决、谎报瞒报等问题，随时采取抽查、调阅档案、实地察看和电话回访等方法督查。

五是建立结果公开机制。在政务服务网、微信公众号等平台定期公开“好差评”综合排名情况，定期通报突出问题和典型案例。

六是建立安全保障机制。强化评价数据安全保障，确保企业群众信息保密、安全。及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”的行为，确保评价结果客观、真实及准确。

聊城（市本级、个别县市区）

近日，聊城市政务服务“好差评”试点工作实施方案已经制定、印发。

一是规范群众评价内容。线上信息：服务指南精确度、公开内容、办事流程、公开电话接通情况和制式表格样本是否可下载等以及办事效率和办事便捷度。线下服务：服务效率、服务水平、服务态度、服务便民度和廉政情况。

二是畅通群众评价渠道。线上全覆盖。办件系统设置“监督评议”功能，办结后作出评价；依托政务服务平台和短信平台，新增“短信评议”功能。

线下全联通。事项办理后主动提醒群众作评价。在每个窗口设置评价器；大厅显著位置摆放“公众参与政务服务评价”二维码、发放评议卡和电话回访。

归集分析评价数据。定期统计、分类、分单位、分地区呈现评价数量和结果，生成各事项、部门等“好差评”排名，形成政务服务“好差评”工作情况报告，报送各部门主要负责人和市领导。

推动差评事项整改。对差评事项回访，了解差评原因，下发整改通知，转交责任窗口，限时整改。

开展差评问题整改回访，邀请群众再次评价，并核验整改成果。

三是强化评价结果运用。设立调查复核机制。制定《政务服务差评事项调查复核办法》，减少、防止恶意差评。对恶意投诉、情况不实等事项，畅通申诉渠道，相关部门提出复核申请，查实后更正评价结果，保障办事部门的正当权益。

严格评价结果汇集。9月底前实现采取多种渠道邀请群众进行评价。

重视评价结果运用。评价结果纳入考核指标，对拒不整改、群众“差评”率高和排名靠后的部门、人员约谈问责。

四是建立监督工作機制。深入企业座谈，与办事企业和群众直接面对面交流；邀请社会监督员对政务服务工作、评议工作进行监督。（来源：大众日报）