郭丽珍：用户体验与家用电器标准

徐雨晨

标准化就是一个制定规则的活动，目的是为了获得最佳秩序，促进共同效益，把制定规则这个活动总体上称为标准化活动，而标准就是按照一定的程序制定出的规则。目前来说，我国的标准主要由国家标准化管理委员会统一管理，与之相对应的也有相关的国家标准修订程序。我国的标准分类包括国家标准、行业标准、地方标准、团体标准还有企业标准。国家标准和地方标准是主要的标准体现形势，团体标准是近年来出现的新兴事物，随着标准的发展以及国家深化标准化的改革，团体标准主要是面向市场，更具有灵活性、前瞻性。

重点要说一下企业标准，在国家标准化改革整体的战略中被提高到一个非常高的地位。比如说，有企业领跑者制度，在国际家电领域里，很多国际巨头也有他们的企业标准，这在整体国际标准中占有重要地位。因此，企业标准使企业赢得了话语权，更是增强竞争力的有力武器。

从属性来讲，标准又被分为强制性标准还有推荐性标准，这是从标准的效力而言的。强制性标准顾名思义就是一定要执行的标准，具有和法律法规一样的效力，比如3C认证。那么，什么样的标准是强制性标准？主要强调对人身健康的生命安全、国家安全、生态安全等等，类似这样的技术要求可以作为强制性标准。与之对应的推荐性标准主要体现在两个方面，第一，可以作为强制性标准的配套标准，比如产品性能标准、测试方法标准等。另外还有强制性标准配套以外的，一些基本的產品需要达到的基础技术要求，也可以作为推荐性标准。

关于标准的目的和作用，新的标准化法已经发布，总则第一条里就强调：为了加强标准化工作，提升产品和服务质量，促进科学技术进步，保障人身健康和生命财产安全，维护国家安全、生态环境安全，提高经济社会发展水平，制定这个法律。其实从这里可以间接看出，为什么制定标准，它的作用主要在于不仅能提升产品和服务的质量、保证产品和服务的质量，同时也是为了保护消费者的健康和安全，乃至维护国家的安全。

我们国家的家电产业是在上世纪70年代末至80年代初开始发展起来的，而美国和欧盟发达国家的工业发展的更早，差不多有近百年的历史。因此，在之前的国际标准化工作中，主要都是由发达国家占据主导地位。而近些年，我国的家电产业发展非常快，在国际标准化方面也由以前的“跟随”发展到现在的“并跑”，乃至这两年起到的“主导”作用。我们近些年联合行业提出了很多国际标准提案，并且很多都被采纳并转化为国际标准，这其实对提升中国电器行业在国际中的话语权和促进出口等，起到非常有利的作用。

我国的标准体系已经完善，但由于社会在发展、经济在发展、技术也在不断发展，因此，我国的标准体系及标准本身也处在动态发展中，特别是用户体验方面。用户体验是家电领域的新生事物，以前的标准只会聚焦在产品本身，家电产品测试是在实验室里进行，是一个物理测试，或者是一个技术测试，很少能把消费者吸引进来。用户体验标准，将会搭建起评价产品和消费者之间的桥梁，有助于消费者参与到产品的测试还有评价中去。对于产品设计人员来说，可以根据消费者的反馈改进和提高产品设计。

目前制定中的关联到用户体验方面的标准主要是对于特殊人群的，包括儿童、老年人群产品设计方面的研究。我国正处于老龄化社会，家用电器产品的使用者其实已经在发生变化。之前的产品、标准都是针对普通人群设计的，而像老年人、儿童这样的特殊群体是较少被考虑到和设计到的。但是随着家庭产品的普及，很多城市及农村偏远地区的老人也在使用家电产品。另外，儿童也是暴露在家电环境中的，这类特殊人群的能力是有局限性的，他们对家用电器有着不同于大众的需求。

基于这样的背景，研究主要聚焦在三个方面。第一是关于儿童、老年人身体及行为能力特征的研究，它是一个跨学科、跨领域的研究。我们把这类人群的特性进行了国内外的梳理，工作量非常巨大，也很有挑战性。尤其要涉及到认知能力、心理学等，是一个非常复杂的过程，是一个全新领域的事情。第二，进行这两类人群接触和使用家用电器的风险研究。其实在家用电器的使用中并不包括儿童，但儿童是包含在生活中的，因此也会面对风险。老年人相对来说好一点，安全只是其中一部分，但若是发生火灾的话，老年人会有反应速度慢、逃脱能力低等风险。第三，研究老年人使用家电产品的易用性问题，这也是国际上比较关注的点。我们结合国内外相关研究，对家用电器，特别是冰、洗、空产品进行了研究。目前我们梳理出来的，体现在控制键方面的就是旋钮。老人使用家电的控制旋钮会很方便，但是现在人们越来越多的却是使用触摸键，尤其是那种轻触式的，这对老年人使用起来就会很有难度。另外的研究包括产品的结构设计，其他可能还涉及到包括照明、颜色等。

由于用户体验对人的研究是我们家电行业的新领域，目前这些研究只是处于一个初步的探索阶段，未来还有很多工作去做。无论是消费升级也好，还是技术发展也好，对于用户体验的标准化工作也提出了新的要求。