梁晶：家用电器用户体验评价研究

徐雨晨

什么是用户体验？围绕家电圈来展开，用户体验没有具体的定义，对它的描述就是：用户体验是在用户使用产品过程中的心理跟感受，是用户在使用或者预先使用，包括使用产品之后的总和。我们研究的是使用前、使用中、使用后整个全流程的用户体验，而不是单独研究一个闭环当中的某一个环节。

去年国务院发文提到了用户体验，包括今年的两会上也都在讨论用户体验提升消费升级。我们根据马斯洛用户需求理论来解构我们的家用电器，用户体验强调人的情感、情绪，这种关联似乎很远，因此我们需要重新定义家用电器，让家电跟用户也实现一定的尊重需求、社交需求，满足人的自我实现。

我们曾经做过一个烤箱的评测。其中的问卷部分包括实验室和用户调研，这是基于一个完整的、系统的设计所得出来的结论。大家看到的很多用户体验评价的指标，都是通过测量方法来调研大量用户从而总结出来的，最后我们再设计出这样一个评测方案。

通过外观操作、使用人的心理等各个方面多通道整合，將产品的有用性、可用性和应用性各个层面梳理出来，总共三级指标，且这三级指标有近一百多个小的指标。讨论用户体验，不是有用性，也不是可用性，更多的是应用性、智能化和产品的愉悦性这几个层面。

不同的目标，用户体验是不一样的，不能看到一款产品就说用户体验好或者不好。比如，年轻人说“我爱烘焙，我要晒厨技”，他这样的表达重点不是他在烘焙，而是要体现自己的价值。所以出现的烤箱新品，里边可以内置摄象头把烘焙过程记录下来，并且发到手机上，这样的烤箱的出现可以满足大家“晒”的需求。

另外，对于老年用户来说，有很多老年人都觉得现在的产品功能太多了，因此我们在制订适宜老年人的家用电器通用标准，进行大量的入户调查，采集这些老年人的身体特征数据，包括家电的手柄、门的开合等等，积累数据为今后做通用技术标准做准备。我们调研了手机、电视、冰箱、摇控器等家电类别，把老年人使用频率最高的和频率最低的部分功能，以模块化的方式告诉大家，收集有用信息，告诉家电企业哪些功能是最有用的，并且能否做一些适老性的家电产品。

举个例子，现在很多产品面板上的数据特别多，别说老年人，年轻人都识别不出来，很难读懂。这种面板没有排列组合，没有划分，就等于什么都没有告诉用户，没有把用户需要的东西挖掘出来。相反，如果将面板上的数据可视化，不需要那么复杂，很快就可以让人知道有效信息，用户的脑力负荷也会降低。

再者，当前的一些智能产品虽然做了很多符号化的控制信息，但是让人有误解、有歧义的符号也不少。如果此时企业能深入挖掘，发现到底什么样的信息提示用户可以做出正确的反馈。

场景方面，用户体验无非就是讨论用户、讨论场景、讨论用户的代入角色和场景的转换。在中国家用电器研究院评测中心的用户体验实验室里，有卧室、客厅、厨房等配置，不仅可以做家电产品的设置，各种家电场景设计，包括评测、调研都可以，由于是涉及到家电产品服务，因此我们要考虑家是一个怎样的环境。

通过前面的案例，可以发现，当前家电企业普遍存在的问题是，在设计管理和设计研究方面，各行各业都在做市场调研工作，或是做用户研究，但是，用户研究不等于设计研究，在整个设计活动的大系统里，特别缺乏统筹管理整个设计活动的能力，并且还没有形成闭环。

目前我们的用户体验做了很多智能家居的分析，也测试了一些智能产品，比如产品的唤醒率、远程控制效率、扫地机的清洁轨迹和清洁效率、噪声品质的效率、空调和灯光的舒适性分析、视觉的一致性、品牌分析、人机交互控制面板的分析、仪器设备的可用性分析等等。

在行为观察分析方面我们会借助行为观察分析仪，标记任务后让用户去体验，我们在其中发现问题，通过我们的数据去剖析它、解决它。

通过做数据采集所得出的用户旅程图是比较核心的部分。用户在采集过程中会出现三个典型的路径，也是整个操作过程中人的情绪变化，这种变化是结合情感样板、生理采集得出的数据。

如果你有设计学背景，可能会了解感性工学方法。把很多用户描述的词汇收集起来，通过感性工学方式建立数据模型，然后得到更加感性的评价来做我们的问卷调研，最终反馈给设计师们，应用到家电产品的设计上。

一些评测的理论，包括ISO、GB、UET等，这是我们的评测标准。近期我们要完成最新的用户体验评测规范标准的发布。评测的依据是分析产品的目标层、行为层和体验层，这些东西不是一成不变的，是根据产品和定位、使用人群的不同而改变。

用户体验的评价方法和维度，这是最核心的。需要再强调的是，我们所做的是全流程的用户体验，全流程的过程是用户的整个心理感受，包括你看到产品、看到产品广告的反馈、打开产品包装的一刹那、看使用说明书时候、甚至是使用产品的时候，等等。全流程的用户体验评价，通过各种测试在做量化用户体验的工作，为什么？因为互联网思维，我们也利用互联网思维的优势，利用大数据，把以前经验驱动的方式做用户体验管理，量化用户体验，用数据驱动管理。