基于家庭旅游市场消费特征的酒店服务策略

骆英松 戴晓丹

摘要：家庭旅游市场发展前景广阔，对酒店产品的体验质量、服务内容、硬件设施的要求越来越高。该文将以家庭旅游者的消费特征进行研究，分析家庭旅游者的需求对酒店服务策略的影响，同时对酒店服务策略提出相应的针对性改进建议。

关键词：家庭旅游;家庭消费者特征;酒店服务策略

中图分类号：F59       文献标识码：A     文章编号：1672-7517（2019）03-0134-01

随着社会经济的发展，家庭教育逐渐受到社会、家庭、学校的重视，孩子在旅行中学习的教育理念得到广泛认可，以家庭为单位的旅游活动逐年增多，具有持续性、规律性、规模化等特点。酒店在家庭旅游者旅游过程中为其提供住宿接待服务，是必不可少的旅游产品。

1 家庭旅游者消费特征

1.1 不同教育层次家庭的旅游消费支出差异

随着我国高等教育率的不断增长与收入的普遍增加，大众的消费能力以及对服务体验的要求也越来越高。从旅游费用支出与家庭收入总额的比例来看，受教育的层次越高，家庭旅游的需求就越強，且旅游的消费能力也越强。

1.2 不同家庭居住地类型的旅游消费支出差异

城市、乡镇和农村的家庭在收入与消费能力及家庭旅游消费比重方面都存在很大差异。农村家庭的消费能力和旅游消费支出占比普遍较比城市和乡镇家庭低，且城市和乡镇居民的家庭旅游需求相对农村的居民来说更加强烈。

1.3 不同生活区域的家庭旅游消费差异

由于气候的原因，有一部分在东北地区居住的家庭到冬季时会选择到气候温暖的地方过冬避寒，到海南过冬的东北居民尤其多，形成“候鸟经济”。所以东北地区居民虽然人均收入较低，但是其家庭的旅游花费占总收入额的比例依然很高。

1.4 不同家庭结构的旅游消费支出差异

孩子数量的多少对于家庭中旅游消费支出占比的影响很大。 由于没有孩子的家庭人口总数较少且更注重事业方面的发展，所以对比有孩子的家庭来说年均人收入更高，家庭旅游消费支出也更高。随着孩子的增加，家庭在旅游花费的金额呈现递减的趋势。

2 酒店针对家庭客源服务存在问题分析

目前，酒店服务还比较单一，同质化严重，缺少针对家庭旅游者的产品设计和服务内容。我国大多数家庭旅游者注重以旅游的方式与孩子交流沟通，让孩子能够在旅游的过程中学习知识、接受新鲜事物、开拓视野与眼界，以达到寓教于乐的目的。这就要求酒店既要全面了解家庭旅游者对于酒店的各种需求，又要为其提供更具针对性、人性化和个性化的服务。这样才能树立酒店在消费者心中的形象，发展其成为酒店的忠实顾客。因此，加强对酒店服务管理的重视，才能为更好地提供家庭旅游市场服务进行保障。

3 酒店针对家庭客源的服务策略

3.1提供差异化服务注重服务细节

现在高星级酒店提供的产品同质化严重，服务水平相差无几。因此家庭旅游者在选择酒店时没有太多的倾向性，但对于价格的变动比较敏感且对酒店服务有一定要求。因次酒店提供的服务要倾向于家庭旅游者的消费特征与习惯，注重细节提升与人性化服务，寻求顾客感知敏感点，提高在顾客心目中的地位。如为家庭旅游者推荐亲子套房，提供免费接送服务，门票预订等服务。

3.2 加强酒店亲子活动设施建设

我国以家庭为单位的旅游大部分都会带孩子出行，所以在酒店设计公共区域时要考虑便利儿童，多建设儿童娱乐设施，如在酒店建设室外儿童乐园、室内儿童游乐室，餐厅内设置儿童娱乐区、用餐位等。在客房的细节上也多考虑了家庭的需求：带有折叠床的房型、在浴室为孩子放置增高小椅子、房内的电视播放动画等。

3.3提供细分亲子类酒店产品

孩子是影响家庭旅游决定和策划的重要因素。目前国家开放二孩政策，拥有两个及两个以上孩子的家庭数量上升，对于亲子游市场的深入开发起到了推动作用。酒店可以根据目前的市场形势，将家庭旅游市场进一步细分，划分出亲子类旅游市场，设计推出一些亲子类酒店产品，如：亲子套房、家庭套餐劵等产品。

3.4 开发面向周边区域家庭的酒店产品

家庭旅游者的消费不仅只在节假日和寒暑假，对于市内及城市周边的家庭，尤其是有低年龄段儿童的家庭来说，在周末进行短途旅行也是不错的选择。酒店在这类产品和服务的提供处于匮乏状态。因此，对于2日以内的短途家庭旅游者，酒

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【通联编辑：梁书】