辽宁省城镇民宿服务质量提升策略研究

蒋雅南 刘鑫宇 李薇薇

关键词：民宿;服务质量;策略

中图分类号：F59       文献标识码：A     文章编号：1672-7517（2019）03-0132-02

1 概述

"民宿"作为一种非标住宿形式，有别于传统酒店、宾馆等，并以其独有的功能和特性迎合了大部分消费者多元化的需求，在我国得到了快速发展。但总体上看，我国的民宿，尤其是北方的民宿一直是民宿发展的薄弱环节，相对于旅游业发展状况较好的江浙沪等南方地区，辽宁省的民宿还停留在家庭住宿、农业生态旅游的层次上，这极大地限制了民宿发展和游客的消费热情。辽宁省城镇民宿发展艰难，究其原因，除了民宿发展中普遍的问题外，还因为北方旅游业和酒店业发展普遍低于南方，在服务与管理上不够专业且借鉴较少等原因。而民宿作为一种特色较强的住宿形式，其发展前景广阔，必须对其做出规范与管理，提高民宿行业的服务质量，使其健康经营高效发展，发挥更大的社会价值。

本文从目前辽宁省城镇民宿的设施设备现状以及其所能提供的服务方面进行深入研究分析，由此引出辽宁省有关民宿发展过程中存在的问题及相关对应策略，希望能够为辽宁省民宿服务质量提升提供参考。

2 文献综述

2.1 民宿含义

民宿通俗地讲就是利用自用住宅空闲的房间，或者闲置的房屋，结合当地风土人情、自然景观、生态旅游、环境资源以及各种农业生产活动，以家庭方式经营，为旅游者提供乡野生活休息住所。此定义完全地诠释了民宿的特质，它不同于传统的酒店和宾馆，没有高级的、奢华的设施，但是其本身具有独特的韵味和灵魂，使客人身临其境体验到当地的风土人情、民俗习惯，感受民宿主人的热情与服务。

民宿包括很多的类型，例如：民宅、休闲中心、农庄、牧场等。

2.2 民宿服务质量

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

民宿服务主要包括两类：功能性服务、心理服务。民宿服务体系包括一系列内容：服务内容、服务要求、服务态度、服务质量、服务标准化流程、服务执行等。民宿服务内容主要包括四点，即：个性化服务、管家式服务、低价高值服务、人情味服务。

3 辽宁省城镇民宿发展现状

3.1 辽宁省民宿发展现状

随着大众旅游和体验旅游的繁荣生长，辽宁省旅游业随之迅速发展。数据统计：2017年，辽宁全省旅游收入共4740.8亿元，增长12.2%。然而，虽然辽宁省的民宿行业已经兴起，但是其发展较为缓慢。目前辽宁省并没有官方的统计数据，但据多方调查显示，目前辽宁省有九百多家城镇民宿及乡村民宿，其配套的设施设备不完善，已明显滞后于辽宁省旅游業的发展。加之辽宁省民宿普遍没有结合当地的自然资源和人文资源形成自身特色，更是缺乏优秀的管理人员，服务质量不高;且民宿主不具备营销技能，没有切实有效的营销手段和渠道，使辽宁省民宿业陷入了缓慢发展甚至滞停的阶段。

3.2 辽宁省城镇民宿发展现状

辽宁省民宿起步晚且数量少，至2017年年末，总体来看，辽宁省民宿发展形势相对单一 ，布局不集中，不及我国东南沿海城市的发展水平，与民宿产业起步较早的日本和欧洲一些国家比，还有一定的差距。目前，辽宁省城镇民宿还多以家庭旅馆、短租房等形式发展，没有标准民宿发展经营管理的概念，相对于辽宁省的旅游状况来看，城镇民宿发展水平较低。

辽宁省的民宿主要以赏枫游、民俗游、采摘游三方面为主。因其特有的东北民风风俗、秀美怡人的自然景色和体验田间劳作以及休闲的特征，吸引众多游客前来观光旅游，极大地推动了乡村民宿的发展。相比而言，城镇民宿名气较小。其大多是个体户发展，形式接近于短租、家庭旅馆，在装饰上大多是以“文艺风、欧美风、唯美风、小清新……”等为卖点，并未结合当地景区景点、特色风俗、独有文化来建设发展和提供服务。

4 辽宁省城镇民宿服务存在问题

4.1 服务设施设备不完善

辽宁省气候类型为温带大陆性季风气候，境内雨热同季，日照充足，积温较高，四季分明。这样的气候特点下，对于住宿产品的要求具有更高的严格性。供暖、制冷等要求比较高。然而很多的城镇民宿并没有提供空调来制冷供暖。对于常用电器，冰箱、洗衣机、厨具以及家用电器等地提供不太完备，这带给顾客的入住体验和住宿感受必然降低。

4.2 产品同质化较高

目前，辽宁省城镇民宿业还停留在“家庭旅社”“日租房”等初级阶段，存在着产品设计雷同且有忽略环境保护的问题。同一地区的民宿产品在“经营内容、装修风格、体验项目、目标顾客、管理方式”上同质化较高，没有形成自己的特色产品，恶性竞争现象较为普遍，给消费者带来选择上的困难和判断失误。

4.3 从业人员专业技能低

从业人员整体素质不高，虽然有部分较高学历的经营者，但大部分经营者还是以景区周边居民为主，这样的经营者往往是缺乏经营管理能力的，并且在延伸产业链条、挖掘企业潜力、增加经济收入上显得办法不多，还停留在只是提供“食宿”的一些基本的服务上，客人们不能与经营者进行更好的交流以体验当地的风土人情和主人的热情。另外，很多民宿主都没有进行过专业的技能培训和相关指导，难以为客人提供专业的服务。部分民宿主只是将其民宿产业作为自己的副业，并不具备专业的营销技能，在经营方向、装修风格、价格制定上往往不够规范，容易出现产品雷同、恶性竞争、宣传不足以致知名度低、入住率低等问题。

4.4 民宿产品服务规范不完善

民宿作为新兴起的一类住宿产业，不仅缺少系统的理论研究和正规的行业指导，更缺乏相应的配套制度、稽查制度，例如民宿产品的星级评定制度，缺乏统一的规范。卫生设施、安全设备等都不够完备。在旅游业和住宿业发展不如南方诸省的北方城市来说，又缺少相关的服务上的规范借鉴。

5 民宿服务质量提升策略

5.1 提升民宿基础设施

民宿的重点在“宿”上，经营者除了提供必要的服务外，更要为游客提供舒安全适的住宿环境和条件，必须加强基础设施建设，房间、卫生间、洗浴等方面的硬件要达到质量标准。做到既美观、大方又干净、卫生，同时做好防盗设施建设，还要设置消防通道，保证住宿者的生命和财产的安全。要注意加强房间之间的隔音效果，保证消费者的休息质量。另外，国家对景区景点提出进行“厕所革命”的要求之后，經营者更应该响应号召，努力提高厕所的卫生质量。在房间的制冷供暖上要提供完善的设施设备保障住宿的舒适度。

在产品设计上，要从核心产品、基本产品、期望产品、附加产品、潜在产品等五个层次出发来实现产品的提供，不仅如此，还要综合当地的风俗习惯、景区景点来装饰，让入住的客人身临其境的感受当地的风土人情，体验当地的住宿风格与特色。丰富消费者入住期间的活动，这包括其自身愿意依托于住宿产品的功能而自行也进行的活动，也包括民宿业主为客人准备的贴近当地生活的活动，提高客人入住体验。

5.2 提高从业人员专业技能

从业人员要提高服务态度和服务意识，增强主人翁责任感，把提高服务本领和基本技能作为自己不懈的追求。民宿业主参与其中、服务顾客，这也是民宿来营造温馨的家庭氛围的关键。这种服务方式使客人感受到的不是类似于酒店、宾馆的商业化和形式感，而是体验到温馨舒适的氛围，很符合休闲娱乐住宿的动机。

提高民宿业主的“个性化”服务能力，“个性化”体现出自己的特色。有自己的特色才能使民宿更好的发展。民宿主要有自己的服务理念，针对不同的消费者群体，提供不同的特色服务。对不熟悉当地环境的消费者，可为其规划最佳的旅游线路及介绍当地特色美食和著名景点，尤其是距离车站或者景点较远的民宿客栈，可以提供接送的服务，最大限度为游客提供方便。这就是个性化的体现，使消费者对民宿的好感顿时上升。

民宿从业者要提高经营理念和管理能力，恰当的营销方案可以使自己的产品脱颖而出独占市场，良好的经营理念是民宿产业发展的基础，民宿老板的管理能力是其是否能够长久发展的关键因素之一。民宿业主良好的经营管理能力能够为入住者提供更好的入住体验和服务，也是民宿良性发展、适应时代潮流的基础。

5.3 完善民宿产业服务规范

政府在民宿发展过程中占有很重要的位置，辽宁省城镇民宿目前数量少且布局分散，这就有待当地政府的积极引导，实现民宿的合理布局，开发一片具有优势的区域，进行整体民宿的提升发展。另外，政府要加大扶持力度，对民宿产业给予政策上的支持和鼓励。

辽宁民宿正处在发展时期，政府要对民宿的经营模式、管理方式、发展特色上做文章，在守法经营上加强管理，做好各项服务工作，是促进民宿稳定向好发展的必要条件。

在民宿管理提升的过程中，政府要整合资源，鼓励各民宿之间加强合作，成立专业协会组织，发挥龙头企业的带头作用，带动各民宿的发展，专业协会组织可聘请专业技术人员，对民宿从业者进行专业的技术指导和培训，培养从业人才，提供优质服务。

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【通联编辑：梁书】