论三种场景下导游技巧的运用

严丽 王业良

关键词：导游;导游技巧;技巧运用;导游服务

中图分类号：F59        文献标识码：A        文章编号：1672-7517（2019）03-0004-03

导游员要能灵活掌握导游技巧的运用，其中以下三种场景的导游技巧是最基础的，影响着导游服务质量最核心的内容。

1 景点导游中导游技巧的运用

一个导游员要能通过自己精彩而生动逼真的导游讲解把旅游景点展现给旅游者，让旅游者在心灵上获得美感和愉悦感。

1.1 系统导游法的运用

系统导游法就是按照景点介绍资料忠实叙说的导游方式。这种导游方法适用于规模较小，内容较单一的景点，如黄石寨的六奇阁、凤凰的古城楼、岳麓山的爱晚亭等。它是一种最基本的也是每位最初从事导游工作的导游员所常用的导游方法，能使旅游者对景点的概况有比较全面的了解。该方法简单易用，应用广泛，但形式比较单一，让游客听起来感觉比较枯燥泛味，不容易调动他们的情绪，难以让他们产生共振共鸣共感。为弥补这些缺陷，在讲解时，导游员要注意调控好讲解节奏，调节好声音高低强弱，并辅以合适的表情手势，以期唤起旅游者的注意[1]。

1.2 分解导游法的运用

分解导游法是导游员根据所参观景点的基本构架和布局，按照参观线路的顺序分成若干段进行解说的导游方法。当游览范围较大的旅游景点或线路较长的旅游项目时要用到此方法，如登泰山，观西湖，游漓江，参观梅山龙宫等。这些较大的旅游景点或较长的旅游项目一般包括几个不同的内容，在分段讲解前，导游员应先对整个景点的布局、历史、行业地位、欣赏价值、参观线路及停留时间进行概括性的介绍，做到既给个别需要单独活动的旅游者提供个性化的讲解服务，又能使全团的游客对景点的轮廓和内容有个宏观的了解。例如游览梅山龙宫时，导游员先总体介绍发掘历史、洞体结构、主要特色及欣赏价值，然后可以分解为以下六段来导游：龙宫迎宾区、碧水莲宫区、玉皇天宫区、龙宫仙苑区、龙宫风情区及龙凤呈祥区。通过这样的导游技巧处理，旅游者一边可以听到导游人员有声有色、层次分明、环环相扣的讲解，一边可以欣赏到各种岩溶地貌美景，视觉、听觉和心灵会同时获得一种美的享受。适时地运用分解导游法，还可以在游览过程中错开拥挤的人群，既节省时间，又有利于吸引旅游者的注意力。

1.3 突出重点导游法的运用

突出重点导游法是导游在讲解时突出所介绍景点某一方面或某一特点的讲解方法。一处景点的讲解其实涉及很多内容，导游人员必须有的放失地做到轻重搭配、重点突出、详略得当、疏密有致。使用该方法时有以下四种思路。

1）突出大景点中标志性景观

对于规模大的景点的导游，导游人员先要做好周到缜密的方案，确定要重点介绍的景观。这些景观既要有自己的特征，又能表达全貌，具有标志性作用。如游览大理崇圣寺，主要是参观崇圣寺三塔，讲解内容主要也是崇圣寺三塔的建筑特色。如果讲好了三塔的建筑特色，加上绘声绘色地介绍当年大理曾有九位皇帝禅位后在此修行的历史，不仅让游客了解了崇圣寺三塔的全貌，还能使他们欣赏到深奥精致的中国宗教文化和建筑艺术。

2）突出景点与众不同之处

宗教建筑类型很多，分为佛教寺院、道教宫观、伊斯兰清真寺等，它们各具特色。即使属于同一佛教宗派的寺院，其历史、规模、结构、建筑艺术、供奉的佛像等方面也是有诸多不同之处。一次旅游活动，有时可能会参观到好几处宗教建筑，这样的旅游线路导游人员在讲解的时候必须找好维度，以便讲清楚讲准确每一处宗教建筑的特征及与其它几处宗教建筑相比较所存在的不同之处。特别在同一地区或同一次旅游活动中参观多处类型相似的景观时，更要突出解说其独特之处，不要给游客有“雷同”的感觉。

3）突出游客感兴趣的内容

从事相同职业、具有相同文化层次的旅游者一般有着相近的旅游审美趣味。带团前导游员要在分析旅游团成员的职业和文化层次方面多花心思，做到心里有数，以便在游览时多讲解旅游团内大多数成员感兴趣的景点及内容。

4）突出在某一方面之最

面对某一景观，导游人员可以根据实际情况，选择好凸显的范围和角度，介绍该景观是全地球（亚洲、我国、某省、某市）最长（最短、最高、最低、最大、最小、最古老、色彩最多）的……目的是为了凸显景观某一方面的特征，以引起游客的興致。如果不是某一方面“之最”，第二、第三的角色也是值得向旅游者强调传送的，如带领游客参观新化梅山龙宫则可以强调梅山龙宫是“湖南第一，国内一流，世界先进，堪称世界溶洞极品”。这样的讲解能凸显景点的地位和价值，可以给旅游者留下深刻的印象。当然，在使用“某一方面之最”的导游讲解方式时，要遵循实事求是的原则，讲解突出的内容要有根有据。

1.4 类比导游法的运用

类比导游法是导游员将两种甚至两种以上的景点进行类比，用绝大多数旅游者耳熟能详的地方、事物或旅游景点作为参照物，来解释衬托所要讲解的景点，让旅游者对被讲解的景点获得直观形象的认知的讲解方法。该方法的具体运用有四种思路：同类相似类比、同类相异类比、时代之比及换算之比。导游员要把每个旅游景点，向来自不同的国家，不同的宗教信仰，不同的文化区域，不同的社会背景，不同的年龄层次的旅游者讲解清楚透彻，让他们听懂看明，是具有一定难度的。因此，导游员要灵活地运用各种类比导游方法。譬如，在介绍故宫的时候如果直接说故宫的房间有九千九百九十九间半，这样的数字对旅游者来说有点抽象、冰冷、生硬。可以用换算类比的方法来处理这个问题：“如果让一个婴儿从出生的那一天开始每天晚上住一间的话，等他全部房间都住完时他已经 27岁多了，再住一轮就差不多成了花胡子老爷爷了。”这样的类比讲解让故宫房间数量给游客的感觉非常直观形象，可能就会让游客不能自已地发出感叹。不仅使旅游者便于了解所参观的旅游景点，而且可以使旅游者体味到中国古老文化的博大精深的内涵。

2 沿途导游中导游技巧的运用

通常情况下，一个旅行团到一个旅游目的地去旅游不会只观看一个景点，同一个旅游目的地范围内的多数景点相隔着一定的距离，有时还会出现交通堵塞的现象，所以旅游者往往会在旅游交通工具上消耗较长的时间。此种场景中，导游员要能充分有效地利用旅游者在交通工具上的这段时间，提供生动有趣地沿途导游，以帮助旅游者缓解旅途的疲劳，唤起他们游览的兴趣，达到提高整体导游效果的目的。[2]

2.1 触景生情导游法的运用

触景生情导游法是把沿途的景观同旅游者对此的反映结合起来讲解的导游方法。它有两层含义，第一层含义是要求导游员不仅能就是论事地介绍景物，还要能做到借题发挥，促使游客见到景物产生联想，又要及时对旅游者察颜观色，捕捉到他们的心理活动，灵活进行导游。例如，当有旅游者对沿途的吊脚楼开始不断议论时，导游员就应该适时将正在进行的话题暂告一段落，转而介绍正吸引着他们注意力的吊脚楼，及时地讲解吊脚楼的特点、结构、功能和吊脚形式。如吊脚楼有很多好处，高悬地面既通风干燥，又能防毒蛇、野兽，楼板下还可以放杂物或关牲口;即节约土地，又可就地取材，做到造价低廉;以及吊脚楼在我国西南少数民族地区的分布状况。这样“因势”地向游客介绍讲解正转移他们注意力的景物景点，游客对这些景物景点的了解就不会仅仅停留在简单抽象的概念记忆上，而会在脑海中形成具体实在有着立体感的镜像。触景生情的第二层含义是导游讲解的内容要与所见景物有内在的和谐统一关系，以体现自然之理，做到情景交融。如当旅游团游览桃花源时，导游员可以以《桃花源记》为线索，移步依景，描绘文中所描绘的世外桃源的情景。“忽逢桃花林，夹岸数百步，中无杂树，芳草鲜美，落英缤纷，渔人甚异之……”游客望着落英缤纷的桃花，听着导游员诗意般的讲解，也就会有一种身临世外桃源的感觉。

2.2 由点及面导游法的运用

由点及面导游法是导游员把旅游者关注的某件事从客观的角度进行表象化解说的同时，有意地延伸到某个面上与所要阐述的观点自然对应的导游方式。在沿途导游中，导游员除了要向旅游者介绍我国的名山大川，历史文化，风土人情，遗址遗迹等之外，还要适当地向旅游者特别是入境旅游者解读宣传我国的国体国策，政治经济建设成就，帮助他们进一步认识和了解我国，消除个别旅游者原有的偏见。在给入境旅游团导游时，导游员要充分发挥导游员“文化大使”“民间外交家”“祖國大好河山形象代言人”的角色作用。譬如，在介绍都江堰水利工程时，就可以延伸到我国古代其它水利工程、长沙三峡大坝及南水北调工程。既能让入境旅游者了解我国古代水利工程成果和先人智慧，又能让他们了解我国社会主义建设和改革开放所取得的成绩。

2.3 问答导游法的运用

问答导游法是导游员向游客（提问者也可以是游客）提一些所含知识简单，但仍须作一定思考才能回答的问题，引发游客开展讨论，达到激发旅游者游兴活跃气氛的目的。这种导游方法向旅游者抛出令他们兴奋的话题，但又故意引而不发，欲扬先抑，激起旅游者急于得到答案的欲望，体现了制造悬念的艺术技巧[3]。问答导游法主要有以下四种形式。

1）自问自答法的运用

导游人员把问题提出来后，可作适当停顿，但并不是真要旅游者来回答，采用这样的技法只是为了吸引他们的注意力。然后导游员做简洁明了的回答或生动形象的介绍，必要时还可以借题发挥一下，以加深景点给游客留下的印象。譬如，导游员在讲解瘦西湖的植物时，可以问西湖边为何要栽上许多玉兰树呢？有什么寓意呢？然后稍作停顿自己回答这样代表着玉堂富贵。运用自问自答法时如果有游客想回答，导游员则可以顺水推舟，让旅游者获得一种表现的成就感。

2）我问客答法的运用

希望游客回答的问题要提的恰当，应该提他们比较熟悉，但也会出现不同答案的问题。导游人员要诱导游客主动积极地参与回答，但不要强迫他们作答，以免使游客感到尴尬。游客在回答时，导游人员都不应打断，更不能笑话，并且给给予启示和鼓励，与其作适度的互动。游客的回答无论对错，最后导游人员都要作讲解给结论，并可以进一步丰富话题。例如，参观苏州园林时，会看到由蝙蝠、桃子和灵芝三种图案合在一起的花纹图案。这个时候，导游员可以问游客：“这三种图案组合在一起有何寓意呢？”游客定会兴趣大增，努力思考或用手机查阅资料。导游员运用我问客答法提出问题后，一般要停顿数秒钟，如果游客回答不出，则自己作答，我问客答法转为自问自答法，否则时间过长会发生尴尬。当导游员将蝙蝠、桃子和灵芝在中国古代的象征意义介绍后，说“三者合而为一，寓意为福寿如意”时，游客必定会获得良好的旅游体验感。

3）客问我答法的运用

导游人员要善于激发游客的积极性、想象力和互动的热情，给他们营造愿意提问题的气氛。当然，对于游客的提问，导游人员不要什么问题都去作答，只要回答一些与景点相关的问题即可，否则就可能会让游客的提问冲击你的讲解，打乱你的导游计划。在带团过程中，导游人员要耐心倾听游客的提问，认真思考，做到不厌其烦。对实在回答不出的问题则及时作出谦虚的姿态，尽量做到既不失面子，又能使游客获得到心理上的满足感。

4）客问我答法的运用

有时游客向导游员提出问题后，导游员可以不马上给予解答，而是把问题抛给其他游客来回答，给旅游团成员提供相互交流讨论的机会，增进他们之间的关系。

以上四种方法在使用时可以根据场景、气氛、问题难易度和开放性进行灵活转换。

2.4 故事穿插法的运用

故事穿插导游法是导游员围绕游览的景点，介绍一些与其相关的历史典故、故事轶闻、神话传说。这种导游方法可以帮助烘托旅游景点在游客心目中的影响，也可填补在景点现场导游中由于时间制约而不能面面俱到所形成的遗憾。对于沿途导游，导游员要尽可能地丰富解说内容，适当地运用故事穿插法，变换旅游者的口味，提升旅游者的游兴。如在游览八达岭长城的途中，导游员可以向旅游者穿插讲解“烽火戏诸侯”“定城砖”“孟姜女哭长城”等。导游讲解中的故事，不仅使旅游者方便领略我国的名胜古迹，而且可以加深对我国古老文明和悠久历史的了解和学习。

3 婉拒旅游者导游技巧的运用

有时游客向导游员提出某种要求，从情理、規范、逻辑等方面讲，该加以拒绝。但导游员所从事的旅游行业服务属性强调“宾客至上”“合理而可能”的原则，要求多使用柔性语言，少用尽量不用否定性的回答。因而拒绝时必须以得体的方式进行，把游客可能产生的不满和不快控制在尽可能小的限度内，尽量减少他们的消极情绪，寻求其谅解、认同和支持。所以导游员要讲究婉拒的方法，掌握婉拒的技巧，做到拒绝、服务两不误[4]。

3.1 微笑不语法的运用

当游客向导游员提出某种请求时，导游员想拒绝却不方便说明原因和多说道理，但又要做到让对方体面“下台”不再继续。此时，微笑不语可能是最好的表达方式，它既能缓和紧张的情绪使双方不至于难堪，又能免去言语不周而可能产生的麻烦，化尴尬于无形之中，达到“润物无声”的效果。

3.2 先“是”后“非”法的运用

在必须就客人提的问题表示拒绝时，先要肯定对方需求的合理面或表达自己与对方一样的主观意愿，然后再以你不能抗拒的客观理由为借口予以回绝。譬如入境旅游团游览故宫博物院时，可能会有成员向导游员提出摄像拍照的请求，此时导游员则可以诚恳地表达：“我真想给大家多拍靓照，但按照这里的规定，我实在不能展示我良好的摄影技术。”这种先“是”后“非”的拒绝法可以让对方放松，使对方感到你的拒绝与他们的意愿并不是完全对立的，在心理上容易接受被拒绝的结果。

3.3 婉言谢绝法的运用

以委婉的、模糊的、艺术性语言传递拒绝之意。例如某个旅行团正按旅游合同给定的日程旅游，其中有几位游客途中要求增加几个景点，但因时间原因无法满足。这时带团导游员则可以说：“你们的意见很有价值，也是对我们旅行社服务的认可，要是有充分的时间就好了，那样我们相处的时间就会更长，友谊会更深。”这位导游员虽然没有直接予以拒绝，但用模糊语言暗示了拒绝之意，同时表达了友好之意，绝大多数识趣的游客也不会再纠缠下去。

导游技巧的灵活运用应贯穿于整个导游过程的各个环节。导游员只有具备了丰富的导游知识，灵活地使用不同的导游方法，炉火纯青地运用各类导游技巧，才能做到寓“导”于无形之中，不断地提升服务水平。

参考文献：

[1] 胡璟.浅谈导游员讲解服务的语言艺术技巧[J].文化创新比较研究究，2018，（27）：89-90.

[2] 邵娟.导游业务[M].北京：对外经济贸易大学出版社，2013：53.

[3] 仲召红.论景区导游讲解技能的训练与提升[J].度假旅游.2018（7）：67-69.

[4] 金玉玲.导游员拒绝游客时的服务技巧探讨[J].绿色科技.2011（5）：51-53.

【通联编辑：唐一东】