浅议高校后勤信访的特点及对策

李青分 苟金虎

高校后勤信访是指教职工、学生、家属住户、各二级单位、外来企业或个人等信访人，通过书信、电子邮件、电话、走访等形式，对后勤管理服务过程中出现的情况，提出建议、意见或投诉请求等，并由后勤部门依照相关工作程序处理的活动。

高校后勤信访是高校后勤有关部门与广大师生保持密切联系、广泛听取师生意见和建议、最大程度集中民智的重要信息渠道，是拉近师生距离、畅达师生交流、化解内部矛盾的重要途径，是及时协调解决师生反映的突出问题、维護师生切身利益、接受师生监督的重要手段，是关系校园稳定和谐、保障高校运行发展的重要工作。高校后勤组织要积极畅通信访渠道，有效解决职责范围内的信访事项，虚心采纳信访人的意见和建议，积极接受师生监督，从源头上预防信访矛盾和纠纷的产生。

一、高校后勤信访的内容及特点 

高校后勤信访涉及面广、参与度强、需求多元，接访人要带着深厚感情解决问题。高校后勤管理服务涵盖师生教学、科研、生活、工作等各个方面，包括动力维修、饮食供应、校园环境、教室设施、公寓管理、班车运行、房产纠纷、社区事务等。高校后勤管理服务对象参与度高，后勤管理服务内容贴近师生生活的特点决定了每个人对此都高度关注，都有发言权，而且服务对象的差异比较大，有高知的教职工、有外包单位的农民工、有关注教学科研的学生、有关注民生服务的家属等，信访人的多元需求，需要接访人端正态度，带着深厚的感情帮助信访人解决具体问题和实际困难。群众利益无小事，对广大师生来说，他们身边每一件琐碎的小事，都是实实在在的大事，有的是急事、难事。这些小事得不到及时有效解决，就会牵动他们的思想情绪，影响他们的生产生活。把师生的冷暖安危挂在心上，以天下大事必作于细的态度，抓实做细事关师生切身利益的每项工作，诚心诚意办实事、尽心竭力解难事，坚持不懈做好事。

二、高校后勤信访的对策

（一）对后勤信访分析研判，把握信访工作的主动权

信访的内容一般是有关师生教学、科研、生活的各类实际问题，或是针对后勤工作人员的服务态度、服务质量和工作效率等方面的投诉，接到信访后，应与信访人第一时间进行点对点沟通，了解情况后要首先对信访情况分析研判，坚持抓早抓小抓苗头，把握工作的节奏和分寸，及时有效地处理解决问题。“为之于未有，治之于未乱”，针对有进一步发展趋势的信访情况要防患于未然，化解于无形，减少广大师生不必要的越级上访、集体上访、重复上访情况，把问题和矛盾化解在萌芽状态。

（二）与信访人有效沟通，提高信访工作解决的针对性

信息沟通是后勤信访工作中必不可少的环节，接访人从信访人处获取信息，并向信访人反馈信息，双方的沟通是信息传递的过程，也是信访工作解决的前提条件。信息传递的顺畅度与完整度，与信仿工作的解决顺畅度，取决于接访人的沟通方式和技巧。接访人既要有满腔热情，又要有科学精神，要善于倾听，适当提问，准确了解信访人的目的和来意，掌握信访人的心理，明确接访工作的定位和方向。语言的背后是感情、是思想、是认识、是素质。不会说话的表象，本质是严重疏离群众。接访人要做到态度端正，一视同仁，与信访人有效沟通，赢得信访人的信任，信访人对接访人越信任，信访矛盾和问题越容易有效解决。

（三）分类处理信访问题，提高信访工作的有效性

认识规律，把握规律，遵循和运用规律是做好信访工作的前提。面对纷繁复杂的后勤信访问题，首先要对信访问题进行分类，在推进信访工作时把握规律性、增强主动性、减少盲目性、克服片面性，坚持务实效、求实绩，坚持“一把钥匙开一把锁”的工作方法，因时、因地、因事、因人而异地开展工作，努力把信访工作做实、做细、做深、做好，切实增强化解师生内部矛盾的本领，不断提高驾驭复杂局面的能力。对于能解决的问题，绝不迟疑，立即着手处理解决。对需要协调解决的问题，立刻开展联系接洽。对暂时无法解决的问题，做好及时沟通，并记录在册以备时机成熟时能加以解决，并做好信息的及时报送。对专业性强、解决难度大，解决需要牵涉多个部门、单位的情况，需要有较大力度地协同合作。对维修管理，尤其是修缮工作，需要大量地实地勘探、市场考察、预算申报、招投标、核计审计。对关注度高、易成热点的问题，要求统一口径，主动发声。对历史遗留问题，政策性强，要认真按照有关政策要求，对信访人做出合理的解释和说明，化解矛盾。

（四）建立健全信访工作制度，提高信访的自觉性

建立健全信访工作运行机制，要使为师生办实事的初衷长期坚持下去并不断深化提高。要建立健全责任落实机制，明确信访监督实施项目的分管领导、承担部门、完成时间和工作要求，承担部门要落实的目标责任制和责任追究制。要建立健全投入保障机制，坚持尽力而为、量力而行和勤俭办事，力争花小钱、办大事，要建立健全督查考核机制，督促检查实施项目的落实情况，真正把实事办好、好事办实。要加强组织协调，充分调动各相关部门的积极性，上下联动，条块结合，齐抓共管，形成强大的工作合力。发扬密切联系群众的优良作风，努力排忧解难，切实把信访人关心的工作做深做细。大力弘扬求真务实的精神，积极探索并掌握信访人关注的热点、难点问题，坚持具体抓、抓具体，抓住不放，一抓到底。着力营造实事实办的良好氛围，真正把为信访人解决实际困难当成一种自觉、一种风尚、一种传统。

（五）加强督察，提升信访工作的科学性

加强后勤信访工作的检查监督机制，明确分级管理、归口管理。各承担部门各负其责，治本控源，防止推诿扯皮，矛盾上交，切实为信访人解决实际问题。领导干部要在作风上做示范、方法上搞帮带、落实上抓督查，通过培养和总结信访工作的典型，以点带面，推动全盘，通过检查工作和批评问题敦促整改，从而使大家有压力、添动力、增活力。在为信访人排忧解难的过程中了解师生在想什么、盼什么，需要我们做什么，根据师生需求的新变化、新特点，不断拓展服务领域，丰富服务内容，细化服务项目，多干师生急需的事，多干师生受益的事，实现师生愿望、满足师生需要，提高为师生办实事的针对性和有效性，让师生实实在在地感受到后勤的服务，在师生心目中留下一点影、留下一点声、留下一点印象。

积极探索新时期高校后勤信访工作的特点和规律，后勤相关部门要不断完善自身的管理体制和运行机制，在提高信访工作对象的广泛性上、信访内容的针对性上、信访工作方法的科学性上、信访工作研究成果的有效性上下功夫，只有不断提高信访工作的质量和水平，才能化解矛盾、妥善处理信访问题，从而真正把后勤信访工作作为我们了解师生情况、推进后勤工作开展、联系师生、为师生服务和塑造后勤形象的途径。

（作者单位：西安石油大学后勤管理处）