浅析乡村振兴背景下基层农技人员服务质量评价体系构建

◎刘 春

（江苏省农业科学院农业设施与装备研究所，210000）

乡村振兴战略实施以来，基层农技人员的长效培养机制和工作服务评价体系的构建受到政府、农业科研单位和社会各界的广泛关注。建立健全基层农技人员服务质量评价体系有助于推动基层农技人员考核评价工作机制的改进，促进基层农技人员工作水平提高，为乡村振兴战略实施打造一支专业化的骨干力量。

服务质量是源于服务营销学的理论，先后被引入了各个行业质量评价研究中，近年涌现出了众多研究成果和理论。作为常用的服务质量评价模型，SERVQUAL在各行业服务质量评价研究中被广泛应用。目前，国内外针对基层农技人员服务质量进行的专门研究较少，构建数理评价模型并进行实证分析的研究更是寥寥无几。本文旨在根据SERVQUAL在其他行业中的应用研究，结合基层农技人员服务的特性进行修正，将之应用于农技人员服务质量的评价中。本研究以农户为视角，基于SERVQUAL模型，通过问卷调查和统计分析，构建基层农技人员服务质量评价量表，明确影响因素，为农业技术推广部门改进服务从而提高农户满意度提供科学建议。

一、服务质量相关概念

感知服务质量这一概念最初是由芬兰学者Gronroos于1982 年率先提出的，他将感知服务质量定义为顾客对服务的期望与实际感受到的服务绩效之间的比较。美国“PZB”小组的Parasuraman，Zeithaml，Berry（1988）研究得出服务质量评价五要素模型，五个维度分别为可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。本研究采用上述两种定义。

SERVQUAL模型最早是由“PZB”小组于1988年提出的，是一种面向顾客的问卷式服务质量评价工具。“PZB”认为，服务质量等于顾客所感知的服务水平与所期望的服务水平之间的差距，因此又称为“期望-感知”模型。SERVQUAL通常分为5个维度和22个指标（见表1），采用李克特(Likert scale)7级量表，每个指标分值介于1到7之间，1分表示“完全不同意”，7分表示“完全同意”，以此类推。其模型为：服务质量（SQ）=顾客实际感知服务质量（P）－期望服务质量（E），SERVQUAL分数较高，说明感知服务质量与期望服务质量的差距较大，感知服务质量较低，分数较低则说明服务质量较高。

二、基层农技人员服务质量评价指标体系设计

本研究参照SERVQUAL量表中可靠性、反应性、保证性、移情性、可感知性等5个维度，参考国内学者关于基层农技人员服务质量研究成果和相关专家和工作人员建议对应每个维度分别确定多个体现该维度的指标，以这21个指标为问项设计问卷，采用李克特7级量表，每个问题下设“完全不同意、非常不同意、不同意、无所谓、同意、非常同意、完全同意”7个选项，分别记为1、2、3、4、5、6、7分。具体设计如表1：

表1 SERVQUAL标尺的5个属性及对应的21个条目

农技部门设施完善（有展览室、咨询室等） 17农技人员穿着得体、整洁干净 18农技人员有充足的相关资料 19农技人员有便利农户需求的工作时间 20农技人员能及时发布大量农技推广信息 21可感知性

三、结论和建议

（一）研究结论

本研究通过研读国内外相关文献和服务质量相关著作，认为农技人员服务与一般服务产品具有相同特性，由于农户参与测评比其他服务行业顾客更容易组织，SERVQUAL量表适用于农技人员服务质量的评价中。这种量化评价方式与传统的问卷调查、访谈等方式相比具有以下好处：一是以农户为评价主体，体现了以农户为中心，尊重农户主体地位；二是多维度、多指标的评价方式容易发现基层农技人员服务质量短板，根据分工容易划定责任，并进行针对性处理；三是SERVQUAL量表设计、回收、分析相对容易，能够较为简单地对某项服务质量进行评价。

由于各高校就业工作实际情况不同，在采用SERVQUAL量表进行就业指导服务质量评价时，可以根据工作实际对某一或某些指标进行调整。

（二）相关建议

基层农业技术推广工作应该以提高农户满意度为重点开展，努力提高农民的幸福感和获得感。以农户为主体对基层农技人员服务质量进行评价能够帮助相关部门发现工作中存在的不足，加以改进。另外，通过量化评价，相关部门可以按照相应指标得分对负责该项工作的部门和个人进行奖惩，起到激励作用。根据各项指标得分，总结农技工作的长处和不足，将优秀案例汇编成册，供农技工作人员互相借鉴，起到扬长避短的良好效果。