加速汽车行业数字化转型的首要因素

何铭

如果汽车企业希望通过利用创新型技术，从而在数字化转型中获益，就必须增加对速度、安全性与规模性的投入。

随着互联网与5G不断发展，汽车制造商如同达成了默契，纷纷踏上加速数字化转型的道路，将重点转向数字化、智能与互连。

根据Frost&Sullivan的最新报告，到2020年，日益扩大的数字化进程与技术进步将推动汽车行业的投资额攀升至820亿美元。事实上，统一化的产品和服务已经远远不能满足当前消费者各不相同的需求。

特别是，随着“智能+”的新趋势在中国迅猛发展，消费者们对定制化产品的需求，促使汽车企业以更加数字化的方式对产品进行设计和发布。

目前，几乎每一家汽车制造商与经销商都在积极地推动数字化转型，但整个行业的转型仍处于摸索的阶段。实际上，关于汽车行业数字化转型的话题主要围绕客户体验与预期展开。从本质上讲，数字化转型应着眼于从营销、运营到服务的各个环节，跨越任何渠道和设备满足客户日益增长的对无缝交付快速、安全、始终如一的服务需求。

充分利用当今消费者十分感兴趣的，尤其是对千禧一代极有吸引力的数字技术非常重要，但汽车企业必须优化其网络与移动性能，从而为终端用户带来非凡体验。在这种背景下，各汽车企业应重点考虑以下因素：

拥抱SMAC 摆脱网页桎梏

由于当今消费者都努力寻求更具参与感的交互式体验，汽车企业必须认真考虑如何才能提供以客户为中心的综合网络体验。拥抱SMAC概念不啻为一种恰逢其时的解决方案，这种以社交网络、移动互联网、大数据分析、云计算（SMAC）为代表的新兴技术目前正在推动业务创新。传统的静态网页已不足以吸引和服务客户，汽车企业必须开展由新技术所驱动的一系列创新，从而营造沉浸式用户体验。通过社交媒体分析洞悉用户行为的偏好，汽车企业可以实现可持续增长和盈利，同时利用云与移动技术满足不断增长的客户预期，并提供对客户更具吸引力的产品。

利用技术专长吸引、接触消费者并维持其忠诚度

汽车企业深知消费者在购买汽车时会进行多方比较和选择。为吸引潜在消费者，企业可以通过推出丰富的数字化内容，突出品牌的差异化优势，从而降低失去消费者的风险。以宝马Mini为例，2018年，Mini在社交媒体平台开展的ON-DEMAND市场营销活动大获成功。Mini邀请洛杉矶与旧金山的市民向MINIUSA直接发送带有“#MINIonDemand”标签的推文，然后参与者会收到一个链接，点击该链接即可注册参加免费试驾活动。洛杉矶和旧金山的潜在客户纷纷参与其中，发送参加Mini ON-DEMAND活动的图片。仅仅4周，就有13000人在社交媒体上参与了这项活动，Mini品牌在Twitter内被提及了1500次，703人前往经销商处了解Mini新车的相关信息。通过开展引人入胜的线上活动，汽车企业可以加深与消费者的联系。

抵御商品化

除了产品与服务，汽车企业还应该利用各种方法维持消费者忠诚度。只关注销售是远远不够的，网络体验也至关重要。汽车企业的管理者们将借助以客户为中心的技术积极推动创新，以提供简捷、顺心的客户体验。

支持各种渠道的无缝流程

如今的消费者希望无缝穿行于各种渠道之间。同时，千禧一代在购买汽车时会运用各种移动技术，进行询价、查找车型、寻找经销商、查看规格参数、阅读其他消费者的评论等。尽管桌面设备依然重要，但移动技术改变了汽车企业对网上售车各方面的考量。对于消费者而言，除了可以通过多种渠道购买，利用不同设备不间断地在各种渠道间移动也至关重要，这也是汽车消费者迫切的希望。他们希望能够通过台式电脑或移动设备开启在线购车流程，通过社交媒体与客户经理互动，接收关于购车进度的短消息提醒，并在线访问所有相关文档与信息。消费者希望所有这些操作都能在各种渠道间持续进行。

连接数字与物理世界

尽管越来越多的汽车消费者希望在线购车，但走进4S店，亲自体验试驾仍是购车过程中必不可少的一环。在移动端应用中使用地理围栏功能可以帮助汽车经销商，结合购买信息与位置数据推出促销优惠活动、推广车型、吸引更多潛在消费者并与之建立更加紧密的关系，最终实现销量的提升。

个性化的客户互动

能够随时随地接触各地消费者非常重要，而千禧一代的消费者热衷于在移动端获取信息和进行互动。相比对潜在客户展开疯狂的电子邮件和直邮推广，汽车企业可以利用“游戏化”这一创新理念，在移动端打造更具吸引力的活动，激发潜在客户参与的积极性，提高移动端用户的忠诚度，从而形成品牌优势，并获得独特且富有洞察力的客户数据。

实现数据智能化

当汽车企业拥抱数字技术时，消费者将如愿以偿地获得非凡的体验，而各个企业也可从收集到的数据中得到新的洞察。相关数据分析将帮助汽车企业了解每位消费者的特点与需求，汽车企业可借助360度客户视图，通过合适的渠道提供个性化服务、有针对性的报价以及相关优惠信息。

Akamai致力于为全球大型企业带来安全的数字化体验。其研究结果表明，如今的汽车消费者对安全、快速的数字化体验的预期不断提升，并且更加青睐于通过移动与平板设备获取这些数字化体验。而一旦遇到糟糕的网页体验，消费者就会选择立刻关闭，并且不再尝试打开，在这一过程中逐渐失去对相关品牌的信任。因此，如果汽车企业希望通过利用创新型技术，从而在数字化转型中获益，就必须增加对速度、安全性与规模性的投入。