使用SERVQUAL模型评价现场管理创新推动门诊服务升级的效果分析

黄 蕾，林 芹

(成都市第二人民医院，四川 成都 610031)

长期以来，公立医院关注重点是医疗技术质量。随着社会发展和国内外医疗服务领域的不断开放，患者对医疗服务的需求越来越高，医疗服务质量成为影响医院生存和发展的关键因素之一。基于病人满意的医疗服务评价、以及因此引入的服务管理和改进迫在眉睫。门诊是医院服务映射的窗口，患者对门诊服务薄弱环节的印象，会影响到对医院整体服务质量的综合评价[1]。门诊现场的管理成为提高医疗工作质量和效率、提升医院形象的重要基础工作。本文将医院的传统管理模式与项目管理理论相结合，充分考虑患者需求，从最经济的角度出发，整合人力资源、物质资源和信息资源，科学的设计和改善门诊管理，把各部门的医疗和服务质量活动构成一个有效系统。现总结报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料组成专门小组发放问卷，随机调查某2家市级医院门诊患者。2017年1～4月发放问卷550份，调查问卷经专人核实整理，去除无效问卷，确认有效问卷506份。2018年1～4月，发放问卷600份，确认有效问卷515份。

1.2 方法

1.2.1量表设计 SERVQUAL量表[2]是目前国外普遍采用的方法，是服务质量测评中被广泛接受的操作方法之一。有22个问项，通过计算问卷中的期望与感知之差得到对服务质量的评分，该分数直接表明了满意度，从而得出对服务质量的结果。结合医院特点，修改后的SERVQUAL量表内容分为五个维度：第一维度有形性，包涵医院在患者心目中知名度、整体环境及卫生状况好、各科室位置标识清楚、医疗设备满足医疗需求、多种预约挂号；第二维度可靠性，包涵医务人员专业能力高、医务人员有责任心、医生准时出门诊、紧急情况能准确处理、能提供承诺的服务；第三维度响应性，包涵等候时间合理、医务人员耐心解答、患者抱怨及时处理、及时提供化验、检查结果；第四维度保证性，包涵医疗质量效果好、科别及医生数量充足、医疗过程感到安全、保护患者隐私、诊断和治疗时让患者积极参与；第五维度，移情性。包涵懂得尊重患者、能了解、提供患者个性化要求、重视患者的最大利益。问卷还包括被调查者社会学特征：包括性别、年龄，月收入等。

1.2.2方法 通过对门诊医疗工作进行诊断分析，针对响应性、保证性、可靠性3个维度进行重点改进。提升门诊医疗质量，及时有效处理门诊现场的突发事件(如设施故障、患方纠纷与投诉、门诊流量高峰等[3])；通过服务补救措施，及时有效处理顾客抱怨[4]。从“人、机、料、法、环”各方面配置资源，建立系统的5 S活动推进机制，对服务过程实施有效的控制和管理。①完善质量检查文件和沟通报告制度：完善财务、药房、医疗、后勤等部门的不同级别的检查文件体系和质量控制指标。同时改善员工、部门和院级层面之间双向的沟通和报告制度，让门诊员工能及时把握工作的进度和高层领导的决策，基层对现场管理获得新的理解，确保医疗的畅通、优质和安全。②强化现场巡查：采用院级、门诊部、班组三层追责管理和制定相应的奖惩制度，以保证环境、设备设施的安全保障和岗位人员作业流程的通畅。③建立异常处理流程：识别各种环节异常情况对应流程，规定异常情况控制以及处置的有关职责和权限，指定部门对接人员，确保过程异常情况得到及时有效的控制和处理。④改进与创新：1)数据分析：定期收集和分析上述现场管理文件的标准数据，以及门诊医疗服务过程指标测量的结果，向院级和科室通告各指标，确保医疗服务过程的有效性。2)过程改进：基于数据分析结果，结合合理化建议、标杆对比、QC小组等方法，制定改进计划[5]。3)过程创新：确定创新目标，采取头脑风暴、品管圈、创新提案等活动方式，激发员工的创新能力和热情，实施创新活动，把为现场带来收益的创新成果固化并应用到门诊现场管理中。④人力资源管理：完善和细化岗位说明和评价方法，建立能力评估模型等；将患者满意度、现场巡查评价作为科室和个人考核的依据。

1.3 评价标准采用“五点李克特”多项量表法(Likert Multiple-item Scales)，“五点李克特”量表中每个回答给一个分数，从非常同意到非常不同意分值分别为5、4、3、2、1分。得分越高表示期望和感知值越高。经预调查，SERVQUAL评价表分为5个维度，22个问项，总分为110分，该表具有较好的信度[6]。最后通过调查表做总体满意度测评。

1.4 统计学方法采用SPSS 17.0统计学软件进行数据处理。分类资料采用卡方检验，相关等级资料采用Wilcoxon 秩和检验。P<0.05为差异有统计学差异。

2 结果

2.1 改进前、后参与调查的患者基本情况比较改进前后患者的性别、年龄、收入情况比较，差异无统计学意义(P>0.05)，见表1。

表1 参与调查患者改进前、后基本情况比较

2.2 改进后前、后服务响应性比较测评SERVQUAL量表反映服务质量的5个维度中响应性是在最前的。针对响应性指标中，衡量服务过程和结果的缴费、候诊、候检、注射、换药的环节平均等候时间均低于实施改进前所用时间，服务设施完好率、投诉处理及时率/解决率等都较改进前有较大提高，差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。

表2 改进后前、后响应性服务性能比较 (%)

2.3 改进后前、后患者调查维度感知值比较将五点李克特的分数转化为标准百分数表示，改进后患者5个维度的实际感受均高于改进前，差异有统计学差异(P<0.05)，见表3。

表3 改进前、后5个维度感知值比较 (%)

2.4 改进后前、后患者总体满意度比较改进后患者总体满意度达83.3%(429/515)，高于实施前的70.8%(358/506)，差异有统计学差异(χ2=7.82，P<0.05)。

3 讨论

门诊服务是门诊医疗技术的增值载体[7]，门诊服务质量概念的本质是患者导向，改善服务质量管理是一项长期工作。随着外部环境和患者预期值的变化，医院应及时发现问题并及时采取措施加以改善。

采用SERVQUAL模型评价门诊医疗服务质量，能够更好的了解患者的期望与质量感知过程全面、客观反映了门诊工作实际情况，对医院的服务质量管理有很强的指导作用。服务质量的5个维度重要性排序根据医疗服务的特点，响应性是在最前的，其次是保证性，再是可靠性、有形性、移情性。通过运用5 S，及时发现异常，减少问题的发生，有效的事先预防发生问题，确保快速、准确地满足患者的服务需求，提升服务品质、服务水准。

定期利用SERVQUAL评价方法，结合其他评价手段，对同级医疗机构的服务水平做出比较分析，可以计算出之间的质量差距，从而更好的做出质量改进的决策，也能较为准确的预测医疗服务质量发展趋势。进行SERVQUAL评价方法，可以找到良好服务传递的障碍所在，如果把一个患者单独的SERVQUAL分数为基础，对其进行分类，利于找到医院的目标患者为医院的针对性、特需性服务提供依据。近一年来，该2家市级医院的门诊量以两位数的速度递增，患者满意度也不断提升，其中一家医院还获得“全国文明单位”的殊荣。