服务导向人力资源管理回顾展望

吴玉生

[摘 要] 进入21世纪以来，随着我国现代服务产业快速发展，以服务业为代表的第三产业在国民经济中占主导地位，在人力资源管理中，为客户的服务创新逐渐成为一个热点研究课题。以往的研究主要从人力资源的优化改革等宏观方面介绍，文章引入为客户服务的服务导向因素，介绍人力资源管理的研究现状，从服务导向型人力资源管理的内涵、特点以及作用方面为基础，推介如何实施服务导向型人力资源管理，以期提高人力资源部门的客户服务意识和能力。

[关键词] 服务导向 人力资源管理 研究回顾

中图分类号：C962 文献标志码：A

事业单位的可持续成长与发展，必须依赖于两方面的依据。一是事业单位可持续发展的理念依据，即事业单位的使命与愿景；二是事业单位可持续发展的客观依据，即事业单位的市场与服务对象，其中，人力资源的管理是一项重要的内容。

在经济管理学中，服务导向理念的主要目的就是为服务对象、员工服务。在此背景趋势下，就要求事业单位的人力资源管理部门以服务导向理念和战略为导向，从各个方面进行提升。人力资源客户服务策略主要表示的是为达到事业单位的战略目标与战术目标，根据事业单位目前的人力资源状况，为了满足未来一段时间内事业单位的人力资源质量和数量方面的需要，决定引进、保持、提高、流出人力资源的可做的预测和相关事宜。

一、服务导向型人力资源管理研究回顾

（一）服务导向型人力资源管理的内涵

良好的人力资源客户服务策略统领整个人力资源管理系统。对于服务导向型人力资源管理来说，其包括智力劳动能力和体力劳动能力。通过员工和事业单位的主观战略愿望、意念和思想来支配其他要素，并通过员工的服务来为服务对象或者事业单位创造经济效益和社会效益。

因此，员工的服务理念、服务能力始终是人力资源的精髓。人力资源管理以服务为主体，其决定了事业单位的整体素质和发展未来。在服务导向型人力资源管理中，主要研究事业单位中服务对象、员工与事业单位关系的调整，员工与岗位的配合，如何充分挖掘员工的潜能，激发员工的积极性，提高员工为客户服务的工作效率，努力促成事业单位目标和员工个人目标实现的理论、技术等的总称[1]。

（二）服务导向型人力资源管理特点

在服务导向型人力资源管理中将与服务对象的沟通内化于组织战略中，在组织各层级都进行充分沟通向员工传递足够的信息，要求管理者将沟通作为一种强有力的领导手段，管理者需要培养值得信任和尊重的人力资源工作者，并将职工的素质信息及时的分析，并且改进沟通效率低下的问题，在变革中尤其要通过大量的沟通保证员工的理解和支持。

服务导向型人力资源管理的特点主要有以下三点：第一，真诚原则。在沟通时双方建立坦诚相待的关系。第二，时效性原则。及时与客户或者单位职工沟通，将问题消灭在产生重大影响之前。第三，發展性原则。给员工未来的绩效改善提供建议和支持。第四，持续性原则。每隔一段时间或每次出现问题均应进行绩效沟通。第五，尊重性原则。有尊重客户或者职工的管理者应当尊重并以平等的态度对待员工、不同类型的客户。第六，合作性原则。有合作意识的管理者应当把员工或者客户当作共同完成绩效目标的伙伴服务的文化。管理者应当把员工当作内部客户对待。分享的文化管理者在工作中与员工分享知识，经验及所有能够提升员工绩效的东西[2]。

二、服务导向型人力资源管理的展望

（一）基于业务流程的定责步骤

事业单位应该参照企业管理人力资源管理的方法，在以客户为服务对象的人力资源管理中，未来的研究将主要从业务流程方面的责任确定进行研究。主要包括：一，事业单位各部门的员工的工作制度化。二，将各个部门的以服务为中心的人力资源管理制度流程化，分解成具体工作步骤，并且加强对职工的教育培训，提高服务导向意识和人力资源管理效率。三，在各个部门制度实施的过程中，要求从下层到上层的职工善于发现问题和提出问题的对策，以保证将工作流程的诊断与优化，包括哪些步骤或环节可合并、删除等。四，因为在以服务为导向的人力资源管理制度中，各个制度的执行或者各个部门中制度包含二级、三实施流程的拆分和细化。管理层在对这些关键流程节点的拆分、描述要详细清晰，通俗易懂，并具体化地对应到相应岗位。对于一些性质类似、职责可以合并成岗位，可实施扁平化的管理模式，节省人力、物力和财力，以提高制度的实施效率，然后根据制度的实施效果，将不同的岗位再合并成部门，同时针对岗位职责的进行微调和优化。

（二）注重以服务为导向的人力资源管理的信息化管理

随着我国信息化科技不断发展，事业单位也逐渐强调办事的智能化和数据化。对于人力资源管理来说，事业单位的信息化基础也取得了较高的提升，但针对以往普遍存在独立部门系统和少量的多整合状态，事业单位可以依托第三方技术机构建立以服务为导向的人力资源管理、办事效率、客户评价于一体的整合业务系统，并且该系统也有利于人力资源管理信息透明和数据的可视化分析，这也利于单位管控人力资源管理流程，有利于事业单位职工业务处理效率高和考核。

同时建立各个部门人力资源沟通协调的信息化机制，对于统筹协调各种利益关系，充分考虑员工的利益要求，合理解决纠纷矛盾也是一个逐渐流行的趋势和研究方向，这能够有目的地组织工作团队，对团队成员激励、培训，完善职业生涯管理，透彻了解企业的战略决策，对企业人力资源供求平衡进行规划和设计。

能够正确地评价和判断他人，包括人格特征、情绪、思想以及意图等。能够构建和谐的人际关系，热情、谦和，使人愿意接近，感到容易交谈。同时和谐的单位内部人际关系，有利于强化服务为导向的人力资源管理，提高单位在客户心中的信誉和信任感，从而提高事业单位效益，这也是激励员工的一种重要手段[3]。

（三）实施绩效考核和全面绩效管理

对某一时间段或点的考核，对整个过程的监控与管理，仅仅是事后的考核评估，事前、事中、事后相结合。主要评估过去的表现，关注个人与事业单位未来的发展，主要手段就是考核，被考核者被动接受计划、监控、考核、反馈，被考核者主动参与，主要目的是薪酬调整和奖励，事业单位战略的落实和员工的共同成长，如评先、评劳模、聘干等。对事业单位：实现事业单位经营目标。对员工：谋生、期望公平、公正，考评综合素质，通过考评完善工作技巧、提高能力。

事业单位：有能力者发挥潜能业绩外在，可以测评能力内在。能力转换为绩效的中介：其他内外因素也影响绩效，考评重点：认真、责任、努力、热情、干劲、服从等。客观的绩效管理标准，绩效管理活动公开化，引入自我申报机制，分阶段引入评价标准和规则。

由上级、下级、同事、本人、客户、专家及其他与被考评者有工作来往的人共同对被考评者进行全面绩效考评。处于不同角度的人对被考评者某一特定方面的绩效认识最为深刻，因此共同评价容易得到全方位的深度绩效考评结果，并对被考评者绩效改进有巨大的指导促进作用。在面对为客户服务时，人力资源短缺时，需要制定完善的政策，例如把内部一些富余人员安排到一些人员短缺的岗位上去。

培训内部员工，使他们能胜任人员短缺但又很重要的岗位，鼓励员工提高工作效率。另外，事业单位应该建立公关部门与人力资源部门的配合制度，提高配合能力，这有利于制定事业单位的品牌传播战略，充分发挥事业单位员工为客户服务的意识，有利于以最小的人力成本和失误成本占领市场。有助于使事业单位在市场上立于不败之地。

三、结语

通过服务导向型人力资源管理的回顾来展望，探索人力资源管理的研究方向和措施。有助于事业单位从服务导向型人力资源管理的内涵、特点入手学习，不断提高客户导向意识和服务水平，并且及时关注未来人力资源管理的服务发展动向，创新人力资源管理理念。

参考文献：

[1]王震，宋萌，彭坚，张雨奇.服务创新靠“领导”，还是靠“制度”？服务型领导和服务导向人力资源管理制度对员工服务创新的影响[J].管理评论，2018，30（11）：46- 56，67.

[2]董学良.服务导向人力资源管理研究回顾与展望[J].现代经济信息，2018（13）：18- 19.

[3]周丹丹. 战略导向、人力资源管理系统与事业单位绩效的关系：环境不确定性的调书作用[D].浙江师范大学，2017.