基于游客满意度的阳朔民宿发展研究

黄献葵 谢雨萍

随着经济发展，人民生活水平不断提高，国内游客数量日益增多，体验生活已成为一种新趋势，并不断受到越来越多人的追捧。民宿作为个性化和独具特色的旅行住宿载体，在消费者中颇受欢迎。阳朔的旅游业是桂林旅游业发展的先行者。但是，发展中的问题日益突出，缺乏理论指导限制了阳朔民宿行业的进一步发展。文章基于游客满意度理论，寻求阳朔民宿满意度的显著影响因子，运用实地考察、访问访谈法和问卷调查法，对阳朔民宿游客满意度现状进行分析，探讨阳朔民宿发展策略。

引言

民宿一词来源自于日语Minshu-ku，相当于传统的旅馆和客栈，最基本的特征在于关注“宿”和“家庭的气氛”。作为一种不同于酒店的住宿设施，民宿行业在中国逐渐崛起，相比星级酒店和经济型酒店，以“有品质”“有情怀”“有创意”为卖点的民宿受到更多的青睐。

阳朔是桂林旅游圈中的一颗璀璨明珠，山川秀美，民风淳朴。据阳朔旅游局统计，阳朔2018年旅游接待人数突破1 700万人次，旅游总消费达240亿元，酒店数量已超过2 000家，民宿数量达到了800家以上，知名度以及影响力较大的精品民宿有60多家。阳朔以其独特的魅力吸引着向往幽静生活安逸地方的游客，促进了阳朔民宿产业的发展，但发展中的问题也日益凸显。

文章基于游客满意度理论，寻求阳朔民宿满意度的显著影响因子，探讨阳朔民宿发展策略。通过分析其利弊及原因，有利于了解桂林阳朔民宿的发展现状。通过对民宿游客满意度的研究，有利于提升阳朔民宿口碑，对桂林的民宿旅游经济具有十分重要的示范和带动作用。

一、阳朔民宿游客满意度研究方法

（一）研究方法

实地考察法、访问访谈法、问卷调查方法。

（二）研究过程

走进阳朔的民宿进行参观体验，收集资料，进行分析和归纳，了解阳朔民宿的发展现状和存在的问题。同时化身为游客，入住阳朔民宿，体验服务上的差异，并与民宿经营者交谈，收集有关民宿发展和游客满意度的信息。

参加民宿发展论坛大会，了解阳朔以及阳朔民宿行业的发展情况，了解阳朔全域旅游的丰富资源与未来发展目标。

设计问卷，采取线上线下的方式对阳朔游客发放问卷。

（三）问卷数据分析

1.调查内容

包含的内容有调查者个人信息、旅游动机、对民宿以及民宿服务满意度和开放性意见。

2.样本来源

收集有效问卷248份，线上问卷148份，线下问卷100份。男性96人，占39%，女性152人，占61%;其中，18～30岁旅游者最多，占70%，其次是31～50岁，占24%，18岁以下最少，仅占6%，说明现阶段游客大部分较为年轻人，而相关职业的调查也表明了学生居多，占近70%。收入方面，一半工作人员年收入在2 000元以下，占60%，其次是2 000～4 000元，占18%，4 001～6 000元占16%，6 000元以上占6%。表1为调查对象基本特征统计情况。

表1 调查对象基本特征统计

3.数据分析

（1）选择阳朔民宿的动机：阳朔风景秀丽，空气清新。调查显示，大多数游客选择阳朔民宿多以休闲度假，放松和舒缓心情为主，亲密接触大自然、临时住所方便周边游玩其次。（2）选择阳朔民宿的途径：游客选择民宿的途径多种多样。通过微信和旅游类APP获取民宿信息的占绝大对数，说明民宿在线上宣传力度非常大，效果比较显著。（3）入住阳朔民宿次数：近半数的游客仅在阳朔民宿居住1次，占比48.39%;2-4次的游客占40.32%。这说明阳朔旅游的项目和内容有限，游客旅游居住一晚就离开;另一方面，阳朔民宿对游客仍然非常有吸引力，有较多的回头客。（4）游客对阳朔民宿滿意度：游客满意度是评价民宿的参考之一，对民宿未来发展和管理起到标杆作用。从表2来看，多数游客对阳朔民宿的环境、美食、装修等方面都比较满意，而民宿的室内设计、装修和安全等方面有待改善。

表2 游客对阳朔民宿的满意度

游客对民宿服务的满意度：服务质量的满意度是游客对服务提供者绩效的评估，并在民宿内部管理中起到关键作用。如表3所示，大部分游客对民宿主人以及民宿的服务相对满意，而服务质量还需提高。

表3 游客对民宿服务的满意度

二、游客视角下阳朔民宿存在问题

（一）民宿硬件软件

阳朔大多数民宿装修普通，缺乏创新。大多数民宿没有强调光线和创意，主题不突出，功能不明显。无论是建筑风格，室内装饰等硬件设施，住宿和服务，经验分享都非常相似，缺乏独特的经营理念。硬件建设是入住民宿最重要的内容，包括民宿整个楼体、民宿内部结构、软装部分、民宿院子、基础设施和其他空间成分。由于大多数民宿位于农村地区或偏远的旅游景点，大多数基础设施都没有装备齐全，与城市居民的实际需求有差距。

（二）住宿及消防安全问题

阳朔的大多数民宿处于“没有监督管理”的状态，与公安和消防系统没有互联网连接。在安全保护方面基本上没有专门人员。部分民宿主人安全意识较强，在民宿的每条车道和通道安装摄像头以更换保安人员。即便如此，遇到一些突发的安全问题也无法及时解决。大多数民宿都是根据老房子改建的，从业人员缺乏消防技能培训，存在很大的消防、治安等不稳定因素。有些民宿建在山的边缘，山上和小溪的一侧，靠近地质灾害点。有的民宿为了布置美观，没有明确标明安全指示，隐患较多。

（三）服务标准化与客人个性化要求不匹配

游客到达民宿后，先是对民宿外观和整体进行心理评价，其次是对为自己服务的服务人员进行评价，最后形成对民宿的第一印象。阳朔民宿服务方面存在以下问题：员工缺少培训，餐桌摆台操作不够规范，铺桌布效率不高，铺床不严谨等;对待客人不够主动热情，对网络预定渠道、折扣等不熟悉;员工对客人提出的意见和建议不够重视，比较敷衍;员工对自己岗位认识、工作职能不够清晰，定位不明确，导致做事时效率慢，不积极。

三、促进阳朔民宿发展的建议

（一）民宿设计个性、差异化

民宿的个性与差异首先体现在建筑和环境上。设计时要体现出精致和独特，具有别树一帜的设计风格和概念，用砖、瓦、草等细节，精心构建民宿的个性与文化精神。作为对外表现的窗口，地方文化的展示对民宿而言也尤为重要。民宿的设计必须充分探索和突出当地的文化元素，体现当地特色，让游客体验不同区域中文化的特殊性与差异性。无论是民宿楼体的自然环境还是内在的配套业态，都应以环保生态为基础。规划和设计应尊重地区生态，营造人与自然、物质和环境之间的和谐。

（二）营造安全的居住环境

设备智能化已成为民宿安全进化的创新之路。智能安全设备系统的部署，智能门锁、火警报警器、防盗报警器、智能电表、空气质量检测设备以及降噪设备等都是非常不错的选择。安全通道、消防通道要标识清楚，设计合理，分布科学。加强对员工的安全培训，举办消防演练等，提高员工面对突发状况的能力。要积极配合政府部门依法监管，保护游客和财产安全，增强游客隐私和个人信息保护，推进信用体系建设，创新和推广智能登記和安全管理系统安全巡查，附近一些距离较近的几家民宿，可一起雇佣安保人员进行安全检查，确保在发生安全事故时有专业人员应对，尽量减少损失。

（三）个性化民宿服务

民宿服务体系的构建应具有独特的标准化，促进标准化进程，并在个人理念和质量的各个方面进行改进。民宿所有者应定期学习体验民宿业务发达地区的经验和方法，雇用受过专业培训的员工，以提高服务标准。同时员工应拥有独立的三观，自成一体，吸引顾客，与游客成为朋友。

四、结语

近年来，阳朔积极将生态优势和旅游优势转化为发展优势，为阳朔旅游可持续发展注入了新的活力。正是由于阳朔旅游业迅猛的发展，阳朔民宿存在着民宿硬件软件、消防以及旅游住宿安全、服务标准化与客人个性化不匹配等不尽合理完善的方面。不过，相信在民宿主与各界的共同努力下，阳朔民宿的发展会越来越好。

（作者单位：桂林旅游学院）