藏在电话里的“银行服务员”

黄志明

嗨，你们好！我是一名银行的电话客服……你说啥？什么是电话客服？

电话客服是银行里一个特殊的群体，他们与坐在柜台里办业务的工作人员不同，他们藏在电话的另一头，给人们提供服务。

要想做好一名电话客服，可不是件容易的事情。

储备大量的业务知识

电话客服需要儲备大量的银行业务知识，这是做好这个工作的前提。可是，如果真的遇到了自己解答不了的问题，怎么办？

别担心，电话客服的电脑里还有一个丰富的知识库。一旦遇上自己不太清楚的问题时，电话客服就点点鼠标，根据知识库的提示给客户做出更清晰准确的解答。

听得懂各地方言

电话客服还得有一双听得懂各地方言的耳朵。因为我们国家地域广大，不同地区的人们讲着不同的方言。作为给全国用户服务的电话客服当然需要“耳听八方”，什么四川话、上海话，甚至带着方言口音的普通话都要能听得懂，这样才能回答问题呀。

当得了“大忙人”

打客服热线时，你时常能听到这样的提示音：“座席忙，请稍等。”这可不是电话客服在休息或者不愿意接听，而是他们真的很忙。

在银行的客服中心，电话几乎是秒进的，电话客服们不能让电话铃声响超过3秒钟。这就非常考验他们眼疾手快的本事啦！

当然，电话客服不仅要当得了大忙人，还要拥有一个本事——少上厕所。因为每工作1小时只有3分钟的休息时间，所以，一天工作8小时最多也只能休息24分钟，其中还包括上厕所。

拥有好脾气

电话客服除了办理业务，更多的时候是处理客户投诉的问题。有时候，客户一上来就破口大骂，有些甚至会将不满的情绪发泄到电话客服身上。

这就要求电话客服要始终如一地保持好脾气，巧妙地安慰客户，化解矛盾，尤其不能和客户起争执。

学会倾听

“工号01818客服为您服务。您好，请讲！”现在，你们对这些藏在电话里的“银行服务员”是不是有了不一样的认识呢？其实，想要做好这份工作，更重要的是学会倾听。学会倾听，才能快速理解客户的意图，才能更好地服务于客户。

有时，电话客服还是一个“小警察”。每当客户收到诈骗的短信或者电话，并向客服咨询时，客服都要快速作出判断，及时挽回客户的损失。

好了，故事就讲到这里啦。虽然电话客服的工作有点儿苦，但每当解决完客户的问题，他们都会感到成就满满的！