一线服务员工心理控制源对工作倦怠的影响：幸福感的中介作用

叶娜　谢鸿蔚

【摘要】本研究选取武汉市内30家麦当劳门店，对207名年龄在18-55岁之间的麦当劳员工使用马氏工作倦怠量表服务行业版（CMBI-HSS）、综合幸福问卷（MHQ）和工作心理控制源量表（WLCS）进行问卷调查，探讨心理控制源对工作倦怠的影响，以及幸福感在其中的中介作用。结果表明：心理控制源对工作倦怠有负向作用，幸福感在其中起到部分中介作用。

【关键词】一线服务员工 工作倦怠 幸福感 心理控制源

一、引言

商业服务行业的迅速发展，尤其是24小时全日营业的普及，给我们的生活带来了诸多便利。麦当劳作为商业服务行业领先者，他的一线服务员工们在“低技能、低报酬和低前景”的岗位上，他们的工作倦怠程度如何？哪些因素可以影响他们的倦怠？这是本文将探讨的问题。

工作倦怠是一种发生在正常人身上的一种持续的、负性的、与特定工作情景相关的心理状态。Maslach & Jackson（1986）将工作倦怠定义为：“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情感耗竭、人格解体和个人成就感降低的症状”。这一定义的突出优势在于它不仅精确地描述了倦怠的应激成分情感耗竭，而且还包括了由于应激所导致的个体对待他人的反应人格解体以及对于自身的负面评价成就感降低（李永鑫，2005）。

心理控制源作为一种人格特点，具有相对稳定性。其理论来源于Rotter（1971）的社会学习理论，被定义为人们对行为或事件结果的一般性、泛化性的看法，事件的结局和后果既可以是受自我能力掌控的（内在控制），也可以是受外力因素控制（外在控制）。当个体认为事件发生的结局不是出于自己的行为，而是出于运气、机遇和重要他人且超出了个体所能操控的范围的因素时，个体就会产生外控的看法;而内控的人则相信自己应该对事件的结局负责，个体的行为、能力是推动整个事件发展的决定因素，认为事件的结局源自个人努力。

幸福感（Happiness）的研究大致开始于20世纪60年代的美国，后来随着积极心理学的兴起和发展，在以幸福感为核心的积极心理学相关研究发现，幸福感与心理健康存在一定的相关性。近年来，主观幸福感（Subjective Well-being）与心理幸福感（Psychological Well-being）的整合与统一成为新的发展潮流。在苗元江（2003）看来：“幸福是主观与客观、快乐与意义、享受与发展的统一”。因此，幸福感应该是结合主观幸福感中的快乐享受（欲望满足）与心理幸福感中的人格发展（自我实现）统一起来。本研究对服务行业一线员工的心理控制员对工作倦怠的影响，以及幸福感在二者之间的中介作用。

二、研究过程

（一）被试选取

本次研究随机抽样武汉地区30家麦当劳门店，随机对年龄在18-55岁之间的麦当劳一线员工发放份问卷，回收有效问卷207份，其中男性57人、女性150人;30岁以下116人、30～39岁57人、41～55岁34人;普通员工114人、基层管理经理93人;工龄5内以内123人、5～10年38人、10～15年46人;每月工时45～166小时95人、166～195小时91人、大于195小时21人。

（二）研究工具

本研究采用的是自填式电子问卷调查法，该方法能够自动甄别调研对象，并且具有效率高、范围广且简单易行等优点，根据研究需要，选用了以下三个量表：

（1）MBI-HSS马氏工作倦怠量表服务行业版

本研究采用任霞（2007）修订的CMBII-HSS量表，包含情感耗竭、人格解体和低成就感三个维度，20个项目，采用李克特七级评分，总问卷的Cronbach α系数为0.845，该问卷在中国具有较好的结构效度。

（2）MHQ综合幸福问卷

幸福感的测量采用中国学者苗元江编制的综合幸福问卷（Multiple Happiness Questionnaire ， MHQ），该问卷包括一个指数（幸福指数），两个模块（主观幸福感和心理幸福感），九个维度（生活满意、正性情感、负性情感、健康关注、生命活力、自我价值、人格成长、友好关系、利他行为）。其中幸福指数采用李克特九级评分，九个维度分别采用李克特七级评分，问卷共计51个项目。

（3）工作心理控制源量表

心理控制源测量采用的是余善法和蒋奖修订的Paul·E·Spector于1988年编制的工作心理控制源量表（Work Locus of Control Scale，WLCS）包含内控性和外控性两个维度和努力与机遇两个因子，由16个条目组成，采用李克特六级评分，得分越低者表示其外控性越强，得分越高者表示内控性越强。总量表的Cronbach α系數为0.76，有足够的内部一致性信和可靠的效度。

三、研究结果

（一）描述统计结果

心理控制源、工作捐点和幸福感三者的描述性统计结果与相关分析结果如表1所示。三者之间拥有显著的相关性，可以进行中介效应分析。

（二）中介机制分析

以工作倦怠为因变量，运用Hayes编写的PROCESS程序进行中介作用分析，结果如表2所示。在纳入幸福感之后，控制源对工作倦怠的作用由-0.61降为-0.42，但仍显著。这表明幸福感在控制源与工作倦怠的关系中起部分中介作用。

对直接和间接效应做Bootstrap检验，计算95%置信区间，结果如表3所示。两条路径效应的95%置信区间均在0值的同侧，说明两条路径均显著存在，即控制源直接作用于工作倦怠，也可以通过幸福感的中介作用影响工作倦怠。

四、讨论

本研究发现，心理控制源会对服务员工的工作倦怠产生影响，服务人员越表现为内控倾向，他们的工作倦怠就会越低。内控的个体相信个人努力对事件发展产生的重要作用，较少受到外部因素的影响，往往也具备更好的自我调节能力，并且相信通过自身的努力能够在工作上取得成就，因此对待工作的态度积极，因而他们会表现出更低的情感耗竭和人格解体，同时能体会到更多的工作效能感。因此，心理控制源会对服务员工的工作倦怠产生作用。

此外，本研究还发现幸福感在心理控制源与工作倦怠间起部分中介作用。员工的内控倾向越强，他们的自我控制和自我调节能力会更强，因此他们的幸福感会更强，更有可能会拥有更加积极的自我价值感、人格成长和生命活力，并拥有更加积极的人际活动，获得良好的人际关系，并会有更高的生活满意度、更多的积极情绪和更少的消极情绪。与此同时，高的幸福感又会有效地抑制工作倦怠的产生。

本研究结果发现了控制源和幸福感能够影响工作倦怠，其中幸福感是更加近源的影响因素，因此各服务型企业应该充分营造企业文化，让员工能参与到企业发展中，让他们对自己的工作发展有更多的控制感，体会到工作中的成长与归属，营造良好的人际氛围，从而能够降低他们的职业倦怠。

参考文献：

[1]李永鑫.三种职业人群工作倦怠的比较研究：基于整合的视角[D].华东师范大学， 2005.

[2]苗元江.心理学视野中的幸福—幸福感理論与测评研究[D].南京师范大学， 2003.

[3]苗元江， 高红英，等.《综合幸福问卷》在老年人群中应用分析[J].新余学院学报， 2008， 13（3）：27-30.

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[5]王亚男.临床护士工作疲溃感、控制源及心理幸福感的关系研究[D].延边大学， 2009.

[6]余善法， 张锐， 谷桂珍，等.工作心理控制源量表中文译本的应用研究[J].河南医学研究.

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作者简介：叶娜（1980—），女，河南确山人，讲师，博士，主要研究方向为：群体认同、运动心理。

项目基金：湖北省教育厅人文社会科学研究一般项目（18Y120）