浅谈如何做好退休人员体检服务工作

张凤梅

【摘 要】每年一次的退休人员体检，是现代企业落实退休人员两项福利待遇，提高老年人生活质量，使老同志及时了解自身健康状况，及时发现身体方面存在的病症的一件实事。如何把这件实事做好，确保工作圆满顺利，保障退休人员身心健康，是考验离退休工作者组织能力、责任心的一项重要指标。

【关键词】退休人员；体检；服务

每年一次的退休人员体检，是现代企业落实退休人员两项福利待遇，提高老年人生活质量，使老同志及时了解自身健康状况，及时发现身体方面存在的病症的一件实事。如何把这件实事做好，确保工作圆满顺利，是考验离退休工作者组织能力、责任心的一项重要指标。

一、体检过程中存在的问题

多年的工作经验的总结，我们发现，在组织老同志体检过程中，存在着一些问题，有的是老同志自身原因造成的，还有的是由于管理不当引起的，简单总结有以下几个方面：

1、由于身体原因，造成的高血压、低血糖、心血管疾病等不适；2、由于身体原因，行动不便，需要加强特殊陪护或救护车接送；3、因体检时间过长，心情烦躁，引起排队纠纷；4、对体检项目的不明确；

二、体检前的准备工作

针对在老同志体检过程中发现的问题，工作人员提前做好各项准备工作，确保前期精准介入。

提前预选体检方案：工作人员结合日常电话慰问工作，对每位退休人员通过电话联络的方式进行体检咨询会的通知，并做好记录。在通知的同时提醒老同志带好爱心应急卡、医疗卡，根据自己的身体情况做适合的体检选项。同时邀请医院工作人员协助，耐心解答老同志咨询的各项体检项目的作用，帮助老同志选择适合自己的选项。工作人员将放大后的体检方案分别在不同地方放置，以支部为单位分别召开多场体检项目选择咨询会。

体检前项目咨询会的举办，不但解答了退休人员在填报体检方案选项时的疑问，解决了老同志不清楚体检报告上专业术语描述的问题，工作人员对领取方案的人员进行登记，当场选项完毕的老同志现场交表给医院工作人员，极大地方便了老同志。

开展健康体检前，工作人员也做了详细的值班安排，包括体检人员的到位时间、调换、工作要求等。值班人员除了每日提前到医院体检大厅，核对人员，发放体检表，对未按时来体检的人员电话询问具体原因和时间，回到单位后还要与相关人员及时反馈信息，做好备份、记录。

三、体检过程中的服务安全保障

根据统一部署，集中组织老同志进行体检工作。

在体检的通知和现场服务过程中，工作人员一再强调体检的时间和注意事项以及需要携带爱心卡等事宜，严格按工作要求运作。带队的工作人员认真负责，每天都做到提前到位，按时发表，并且积极主动为老同志解答相关的问题，指导老同志各项体检项目，到各体检科室巡视，及时处理可能发生的各種情况。发放体检表的过程中，逐个核对老同志的资料和信息。如果有老同志提出更改体检项目或临时增加项目等，都主动协助老同志，与医院进行沟通协调。每天值班工作人员直至体检的最后一名老同志体检的所有项目结束才完成值班工作，离开医院。

根据部分老同志年龄大、行动不便等实际情况，统一安排身体不便老同志集中体检，并提前请示，由医院救护车接送。当日增加工作人员亲自接送、陪同、陪同并搀扶老同志进行体检，并协调医院轮椅供老同志使用。针对发现检验项目有异常的人员，在接到医院复查通知后，工作人员马上联系老同志到医院进行相应项目的检查，并提醒老同志复查前的注意事项。

管理部门为每一位老同志制作了爱心应急卡，卡上准确标明姓名、电话、家庭住址、子女联系电话，历史疾病、药物过敏史等。在体检过程中，有些老同志出示爱心卡，会得到工作人员及医务工作者的特殊照顾，比如提前做一些相应的检查、减少排队时间、专人负责等，既增加体检效率，又确保老同志身体安全。

由于做B超等候时间较长，有些性格急躁的老同志难免会情绪激动，工作人员都会及时安抚，并在现场做好情绪疏导工作，确保体检顺利进行。

同时，与医院前期沟通过程中，会提出工作要求，开辟退休人员体检专用通道，派出精干医务工作者，经验丰富的导医，在体检服务过程中，对需要检查的项目，逐一详细讲解，医院、企业集中优势力量加强服务，确保老同志满意。

为了给老同志提供有序的体检环境，医院将休息大厅的座椅环形摆放并设置编号牌，老同志提前达到医院后，先在前台上报楼号并签到，工作人员按签到顺序抽表，由医院工作人员进行体检排序并按组发放体检表，既减少了因排队引起的不愉快，也减轻了工作人员的工作压力。

四、及时发放体检报告

工作人员接到医院返回的体检报告后，按照所在支部重新进行登记、编号，并及时通知大家领取。为了减少老同志等待时间，工作人员按照批次，设置不同发放点，老同志们井然有序，排队领取体检结果。在领取体检报告现场，医院派出部分科室临床经验丰富的大夫为老同志就体检报告中项目、数据和参数等进行解答，并针对特殊数据给出意见及建议，老同志对送上门的医学解释感到满意。

有些老同志，体检中发现异常，医院也会及时通知复查，对疑似病患，会及时联系外部医院就诊，确保了老同志的身体健康。

五、体检过程中存在问题及解决方法

体检工作结束后，工作人员会及时总结，梳理在整个体检过程出现的问题，并想出解决的办法，使此项工作真正体现为老服务政策的执行力度。

一是工作人员为了遵守领导部门上报体检时间安排的要求，也便于老同志合理安排掌握自己的时间，在体检开始前一周按支部人员数量制定了体检预计时间安排，虽然已在通知时注明以工作人员电话通知体检时间为准，但个别退休人员还是按照体检时间安排表上的时间自行到医院体检，并情绪激动，与工作人员理论，通过工作人员耐心询问与解答，老同志解除疑问并表示理解。

解决方法：今后工作人员在张贴通知时，不再制定各支部具体的时间安排，只说明管理站体检的起止日期即可。

二是个别常驻外地同志多次要求在外地体检回单位报销。

解决方法：工作人员除做好这部分人的解释工作外，需要与上级管理部门积极沟通，对特殊情况的人员，给予人性化的政策。比如：针对长期在外不能按时回来参加体检的人员，通知其在当地体检，限定医院级别及体检标准，在规定时间内报销费用等。

三是个别老同志要求将体检费用按比例发放，或者将体检时间延长，随个人安排随时体检。

解决方法：由于个别同志对政策理解的不同，需要工作人员熟练掌握退休政策，晓之以情，动之以理，耐心做好解释工作，消除老同志对政策的误解。

四是一部分人员由于种种原因不能参加管理部门提供的集中体检，但出于对我们工作的信任，极力要求在指定医院体检。

解决方法：针对此问题，同时也为了体现管理服务部门的以人为本的工作原则，离退休人员管理处与医院相关部门沟通，在集中性大批量人员体检结束后，专门限定最后体检时限，并组织体检收尾工作，以此满足部分人员的体检需求。

五是个别医护人员的职业素养有待提高，体检过程中个别医护人员不负责任，在抽血时护士只顾跟同事说话，导致整个化验管里的血液爆满，拔出针头时血液从针头里喷出，使老同志受到惊吓，使医院工作人员的形象受到影响。

解决方法：与医院相关部门沟通，加强医务工作者的责任教育、素质教育，提高医疗水平，避免类似事件再次发生。同时对老同志做好安抚工作。

退休人员体检工作是退休人员管理与服务中的一项重要工作，也是一项涉及老同志利益的民生工作，为此，各级部门都高度重视此项工作，认真做好体检相关准备和组织工作，全过程坚守岗位，热情细心耐心做好体检服务，保障老同志体检工作紧张有序，确保体检工作顺利进行。