居民医疗卫生公共服务满意度感知结构探析

[摘要] 公共服务为现代政府基本职能，目前医疗卫生服务及医疗保障是政府、居民着重关注的领域，其促进医疗卫生服务水平提高是增加居民幸福感及改善民生的关键。伴随医疗卫生服务改革的纵深推进，其对健康中国的实践诉求与理论回应已成为学术界着重关注点。保障民众健康权是政府的基本责任，但是目前民众满意度与医疗保障依旧是我国政府公共性服务的薄弱项。该研究根据民众满意度分析我国医疗卫生服务的具体水平，并探索民众的感知结构，旨在为我国医疗卫生服务政策的制定与评价提供参考、借鉴。

[关键词] 感知结构;满意度;公共服务;医疗卫生;政府

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）05（a）-0160-02

近几年民众满意度逐渐成为评价医疗卫生公共服务绩效的重要指标，已成为提升医疗卫生服务质量及了解民众对基础公共卫生服务性多元化需求的突破点，在实践及理论方面被广泛认可，所以提高居民对医疗卫生服务的满意度十分必要[1]。通过系统分析当前居民对医疗卫生服务的满意度，能揭示满意度所显示的相关问题和感知结构。

1  影响居民医疗卫生服务满意度的因素

居民医疗卫生服务的满意度受公益性程度、服务效率、服务质量及公众期望等因素影响，其中居民对相关医疗政策的认知及医疗体验是影响医疗卫生服务满意度的重要因素，而且公立医院的设施水平、价格、品牌形象及服务质量等均会影响居民对医疗卫生服务的满意度[2]。此外，医疗服务机构员工素质水平、制定政策时的公众参情况以及公共服务性动机均和民众满意度呈正相关性，而且区间差异、公众期望是影响我国民众满意度的关键因素，区域之间医疗服务水平以及现实水平与期望水平差异越大民众对医疗卫生服务的满意度则越低[3]。在我国城市医疗卫生服务满意度较农村地区低，而且富裕群体的医疗卫生服务满意度较贫困群体低。

2  医疗卫生服务满意度概况

医疗卫生服务包括药品安全性管理、基本药物体制、卫生监督协管、重性精神病管理、慢性病管理、老年保健、孕产妇、儿童、传染病预防、预防接种、健康教育及民众健康档案服务10项。研究中共2 268个农村样本，3 504个城市样本;2 851个女性样本，2 921个男性样本，其中问卷采取李克特式五分量表调查各项的满意度，为方便分析数据，将满意率变量值赋值成百分制的连续变量，同时采取EM法处理各变量的缺失值。赋值状况与变量含义见表1。

结果中居民医疗卫生服务总满意度平均分值65.99分，处在比较满意和一般之间，各项评价中防治传染病与预防接种的满意度平均分值为61.77、67.38，其它平均分值均<60分，而卫生监督协管的分值最低，可见我国医疗卫生性公共服务质量具较大的进步空间。之后检验各变量间的相关性，可见各变量间存在0.01水平以上的线性正相关性，其中药品安全管理和基本药物体制的满意度;药品安全管理和卫生监督协管的满意度;基本药物体制和卫生监督协管的满意度;重性精神病和慢性病管理的满意度;慢性病管理和老年保健、孕產妇的满意度;防治传染病和预防接种的满意度;健康教育服务和民众健康档案服务的满意度之间均呈中度正相关性，其相关系数各达0.71、0.53、0.53、0.58、0.51、0.52、0.57，其他各变量间均为低度的正相关性。分析上述结果可见我国居民医疗卫生服务总满意度具较大的升展空间，其中基本药物体制、药品安全管理及卫生监督协管3项公共服务的平均值最低，可将民众的总满意度感知分解为卫生监督协管和药品管理满意度、疾病预防和管理满意度两个构念，而总满意度更容易受“疾病预防和管理满意度”影响，因此提高它十分必要[4]。疾病预防和管理满意度主要表现为重性精神病、慢性病、民众健康档案服务、健康教育服务、预防接种、老年保健、防治传染病7项管理满意度，其中老年保健、孕产妇、儿童满意度最易遭到潜在变量影响。卫生监督协管和药品管理满意度表现为卫生监督协管、基本药物体制、药品安全3项管理满意度，其中基本药物体制满意度最易遭到潜在变量影响。

3  政策建议

构建适应信息社会、后工业社会的公共性治理模式已成为我国政府目前追求的目标，当今社会民众更加关注公共性服务职能，近些年政府正逐渐提高服务水平，致力于实现公共服务的均等化[5]。目前民众满意度逐渐成为政府公共服务改革的重要参考值，伴随经济、体制改革的深入，医疗卫生服务与医疗保障改革成为我国政府大力推改的重要项目，每年的工作报告均会着重关注医疗卫生情况，而且十九大报告提到过“全面建设具中国特色的基本医疗保障体制、高效优质的医疗卫生服务以及医疗卫生体系”“如何施行食品安全战略及控制预防重大疾病”等方针[6]。

目前加强对老年人群、孕产妇、儿童的保险工作仍为医疗卫生服务改革关注的重点，因而政府需相应的增加对医疗资源的投入和财政支出，尤其是地处偏远的农村地区、小城镇以及山区。此外，药物体制的完善与建设是政府需迫切加强的一方面，民众对基本药物体制的改革尤为关注，其完善药物供应体系及规范药品价格可使民众能低价、有效、安全地用药。

当前我国的医疗公益性还多有不足之处，而提高医疗卫生服务的公益程度是目前我国政府工作的目标之一，其中适当减免贫困人群的医疗费用、降低民众个体性医疗费用占比、扩大医保范围等是广大民众的期望，而且还是解决民众看病贵、看病难及减少医患矛盾的主要途径[7]。但是建设医疗公益性时需多关注市场机制运作状况，创新、完善医疗卫生服务的供给方式，而政府则充当监管和资源投入的角色，引导并鼓励相关企业部门有序地进入高效生产环节，因为有关企业运转的重成本控制及重效率特性能有效弥补政府工作的缺失。

此外，待遇均等化是医疗卫生服务目前急需解决的常见问题，相关政府需对医疗资源的地区、空间分布进行合理配置，尤其是城市地区优质的医疗资源应向农村区域及远郊辐射，而要达到此要求需对基层性医疗卫生机构工作人员的专业技能进行培训，以此促使其专业素养提高，使其和高等医疗机构间的业务合作及人员交流成为常态[8]。

4  结语

综上所述，我国居民的医疗卫生服务满意度较低，目前医疗卫生服务质量和居民需求不符，而想要提高居民满意度需有效提高医疗卫生服务质量，消除医疗卫生服务改革过程中存在的弊端。

[参考文献]

[1]  李婵，宋娜娜，卢海阳，等.医疗卫生、住房保障与居民生活满意度关系研究—基于CGSS2013数据实证分析[J].西北人口，2017，38（4）：87-95.

[2]  游江南，汪晓凡，洪宝林，等.雄县基层医疗卫生服务居民满意度调查[J].卫生软科学，2018，32（11）：59-63.

[3]  庄皓，王静.突出需求导向扩大西藏公共服务有效供给—基于拉萨市城区公共服务满意度的调查分析[J].西藏研究，2018，8（4）：76-85.

[4]  熊兴，余兴厚.居民资源禀赋、主体认知与基本公共服务满意度—基于三峡库区829份调查问卷的实证分析[J].西部论坛，2018，28（5）：99-108.

[5]  丁仁船，朱畅.公共服务满意度调查研究—基于CGSS调查数据[J].淮海工学院学报：人文社会科学版，2017，15（10）：107-110.

[6]  侯江红，刘文婧.城乡居民医疗卫生公共服务满意度现状研究[J].中国社会医学杂志，2018，35（6）：629-633.

[7]  刘文婧，侯江红.城乡居民对基本公共服务满意度的对比分析—基于2013年中国综合社会调查数据[J].华北电力大学学报：社会科学版，2017，12（5）：81-86.

[8]  江宜梓，卢祖洵，吴晶.城乡基层医疗卫生机构基本公共卫生服务居民满意度研究：以湖北省为例[J].中国卫生政策研究，2018，11（4）：73-76.

（收稿日期：2019-01-26）

[作者简介] 王乃（1975-），男，山东淄博人，本科，主管医师，研究方向：公共卫生管理。