电力优质服务探讨

【摘 要】随着我国电力行业的快速发展，电力企业服务营销和电力企业的供求矛盾逐渐趋近于缓和，电力市场发展主要依托于市场，也正因如此，电力营销服务也成为我国电力企业发展的重点，在激烈的市场竞争中，电力企业如果想进一步扩大营销规模，增加优质服务，就必须创新电力营销的新模式，只有这样才能够促进企业科学稳定的发展。市场经济体制的确立和完善，供电企业在发展过程中，面临着日趋激烈的市场竞争，为了获得稳定发展，就需要对过去传统的营销思路进行创新，将差异化优質服务提供过来，以便树立良好的企业形象，获得更大的市场占有率。本文简要介绍了差异化服务在电力优质服务中的运用，希望能够提供一些有价值的参考意见。

【关键词】电力优质服务；差异化服务；运用策略

电力市场的营销主要分为内外两种客户群体，外部客户群体是应以做好内部客户群体为前提的，在电力企业中，只有不断的提升自身的企业形象，不断的加强企业管理才能取得客户的信任，而提升企业形象和加强企业管理又是以人为基础的，电力企业应奉行以人为本的根本理念，重视电力企业员工的发展，只有这样员工才能为客户提供优质的服务，才能为客户提供全方位全过程的客户服务体系。因此，电力企业的服务无论从哪方面进行转型，其优质服务都应是一成不变的。

1、差异化服务的意义

具体来讲，电力差异化服务指的是电力供应不受影响的基础上，结合市场细分和用户细分，将电力客户的用电特性给充分纳入考虑范围，包括用电容量、用电量、电能电压质量等，依据差异化的用电需求，来将针对性的服务给提供出来，采取不同的服务方式、渠道等。差异化服务的针对性较强，可以促使客户的不同需求得到满足，进而促使客户满意度得到提升。以大客户为例，其有着较好的信用和生产经营状况，有着较强的电费支付能力和较大的用电量，可以创造出较高的利润，却只有较低的信用风险，因此，就需要对其提供针对性的服务，将其和一般客户区别开来，提高服务规格，这样方可以将本部分客户给留下来。通过差异化服务的实施，供电企业可以对客户的新需求进行发掘，以便跟随客户的变化，来创新服务方式和服务手段，将更多针对性的服务产品给提供出来，促使电力企业获得更好更快的发展。

2、电力优质服务中差异化服务的运用策略

本文以某电力公司为例，进行详细阐述。

2.1基于客户规模角度

在电力市场细分中，非常重要的一个依据是客户规模，这种方法主要是将用电规模、用电量以及电压等级等因素给充分纳入考虑范围，以便将客户的需求和经营状况给找出来，将客户的需求潜力给充分挖掘出来。本电力公司结合客户用电规模，将其划分为普通用户和大客户两种类型；一个地区的经济发展，会直接受到重大项目的影响。而做好电力大客户的服务工作，促进客户获得更好发展，对于当地建设，也可以起到有效的促进作用。本供电公司将优质、高效与方便等原则给切实贯彻下去，对服务措施进一步创新和拓展，将VIP差异化服务绿色通道提供给电力大客户，并且制定了三种针对性服务举措；首先是将继电保护定值设置服务无偿提供给大客户，帮助大客户对出现的电气故障科学分析，并且将停电应急演练给切实开展下去，大力培训企业电工，将技术咨询服务无偿提供下去；将大客户服务工作小组给构建起来，以便结合大客户的具体情况，对用电方案针对性制定，将能效合同管理给开展下去，降低大客户的能源消耗，积极向大客户提供一些建议，实现降低排放的要求；每年需要定期经常的走访大客户，将座谈会给定期举办下去，对客户意见积极听取，帮助抢修大电力客户内部电气故障，将大客户负责人档案给构建下来，节假日等发送一些祝福短信，培养感情。

2.2基于地域角度

从客户地域角度，本供电公司用城镇居民和农村居民两种类型来划分用户，在服务工作的开展过程中，将用户的消费水平、缴费方式、用电习惯等因素给充分纳入了考虑范围，促使服务工作更加具有针对性，不同地域用户的服务需求得到了有效满足，用户满意度得到了提升。对于城镇居民用户来讲，有着较高的消费水平，能够接受新兴缴费方式，并且一般夜间有较大的用电量，有着极高的服务品质要求。因此，本供电公司将新型缴费方式积极推广给城镇居民，实行自助式服务，丰富了缴费方式，包括支付宝、电费充值卡等，城市用户缴费只需要10分钟就可以完成；同时，因为城镇居民夜间有着较大的用电量，那么就将峰谷电价给推广下去；为了提高服务品质，供电公司开展了相应的活动，构建了电力一社区，有效前移了供电服务平台，将人性化服务项目广泛实施于社区中，将供电企业的业务大力宣传给社区用户，及时传递用户所反映的问题，有机结合主题活动和常态活动，向电力用户提供更加优质和便捷的电力服务。

对于农村用户来讲，因为没有较高的消费水平，且很难接受新型缴费方式，因此，供电公司对城乡一体化服务体系进行了完善，这样农村居民不用出村就可以办理用电业务，提高了乡镇电力服务水平；将片区经理的姓名、电话等张贴在服务店，并且将供电服务公示出来，方便了客户的需求。同时，第一时间处理一些居民用电方面的诉求或者抱怨，能在基层供电所化解绝大部分的用电抱怨，最大限度的降低农村客户投诉率。

3、提高电力服务营销的策略

3.1创新电力市营销

电力服务营销如果要持续的在电力市场上取得好成绩，就应不断创新电力市场营销方法。用电企业在生产中电能的消耗成为成本支出的重要组成部分，而不合理的用电现象是成本过高的主要原因，电力企业应充分运用其在行业的技术优势，帮助用户在用电过程中切实的解决实际问题，减少电力支出成本，合理的引导企业多使用低谷电，让企业能够合理的将用电成本降到最低，有效提高用电管理水平，将企业的用电潜能释放到最大，这种电力市场的创新营销能够更贴近用户的用电体验，将电力企业与用电企业实现无缝的捆绑。

3.2 提供优质的检修服务

供电企业应制定对用电客户所属区域供电站定时检修的优质服务，以此来提高用电客户供电的持续和稳定性。供电企业应对检修服务进行统筹安排、合理规划，对检修计划应做到优质、合理。在检修过程中要对检修过程进行严格控制，检修人员应实行检修审批制度，把检修时间安排在用电量最不密集的时候，避免在高峰用电时因人为检修出现的间歇断电现象，对在同一条线路上的检修人员应划分有效区域避免重复检修，在对短的时间内完成检修工作。

3.3 充分发挥电价杠杆作用

电力市场中的电价应由国家电网统一制定，而电价的有效实行在同等调价下应以供电企业自主调整用电企业或用户的价格政策，在不断变化的电力市场中对价格的控制做到灵活应用。例如，在对大工业集中区域进行供电时，可以采取峰谷分时电价，对用电企业实行电能让利，鼓励企业多使用低谷电，對于使用多的企业进行优惠政策等促销，利用这种电价杠杆的作用发挥出供电企业的电力销售优势。

3.4 做好电力营销的广告推广工作

提高电力营销水平在提供优质的电力产品和服务的同时还应做好市场推广工作，应充分了解用电消费者的消费心理，利用多媒体等大量宣传推广工具进行企业广告推广，引导用电用户对电能的合理使用，增加电力企业在市场的知名度，通过优质的推广将电力企业推向市场，不断增加市场占有率，充分展示电能的优越性，引导用电用户和企业对电能的使用，增加与用电企业的粘合度。

3.5提高电力优质服务的策略

提高电力优质的服务无非是从电力销售后的售后说起，电力销售售后服务最基本的应体现在电力收费服务窗口，因为这是直接面对客户群体的部门，也是用户反馈意见最多的电力服务部门，如果在收费窗口出现电力人员的工作状态不佳，工作态度不热情，对电力收费业务不熟悉，行为举止不规范等问题，那么就会直接影响用电客户的情绪，门脸工作都让用户不舒服，更何况用户看不到的用电维护了。对于用电企业来说，大厅收费应组织相关领导进行分组分时间暗访，对于服务认识不足，带着情绪工作的人员应及时进行教育和批评。杜绝这种散漫现象，把电力企业的服务做到最优化，重新塑造电力企业的优质形象，将热情服务做到每一个环节，树立长期的优质服务意识，不断从服务中总结经验，提高服务水平，具体可从以下几点做起：

（1）提高窗口服务水平，优化窗口服务质量。在营业大厅进行收费要与用电客户进行面对面交流，在交流服务中要做到细致周到，让客户感受到亲和力，制定窗口服务标准，对于工作人员的着装、言行举止应进行阶段性的培训和阶段性的考核，制定大厅服务制度管理条例，对用电客户要以崭新的形象进行营销服务，做好现代化的优质电力营销服务体系。

（2）建立大客户经理制度，完善客户档案信息。对客户的用电量和电价等相关信息应及时做好档案进行备案，然后对各个用电标准不同的客户建立用电等级分档，按照客户级别提供分级式的大客户营销手段，实现不同客户的个性化服务，对用电量大、价格高、信誉好的大客户要及时进行提升服务等级的服务，安排专门的客户经理进行一对一服务，为大客户提供便利的绿色通道，提高客户的忠诚度与满意度。

（3）加强企业公关管理，拓宽企业关系渠道。企业的发展一方面来源于客户的信任，另一方面离不开政府的扶持。电力企业如果想长期稳定的发展，就要与政府部门和新闻媒体建立长期的沟通合作关系，不断通过政府部门了解电力系统的新政策，不断通过新闻媒体将自己的电力产品做市场推广，只有这样，企业才能在电力市场中做大做强。

4、结语

综上论述，电力企业属于全社会的公共服务行业。对于电力企业的生产经营不应直接与员工的工作和生活相关联，而是应该与社会服务相关联，对于用电企业和用户来说，提供稳定优质的用电服务是最基本的生活保障，也是国民经济快速发展的根本任务，因此，供电企业应不断提高电力服务营销与电力优质服务的总体策略，建立长期的独具特色的市场营销手段，不断创新电力经营和生产理念，与时俱进，将优质的电能出售给客户，与客户建立一个双向合作关系，只有这样，供电企业才能够在激烈的市场竞争中占有自己的一席之地。

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作者简介：

唐小川（1988-12），男，汉，重庆，珠海供电局，工程师，本科，客户服务。

（作者单位：珠海供电局）