高校图书馆校友服务研究——“211”高校网络调查

(闽江学院图书馆，福建 福州 350108)

校友是学校拓展社会关系的重要纽带，也是学校建设和发展的重要资源。高校图书馆的校友服务属于学校校友服务的一部分，有十分重要的意义。一方面，该服务为校友的继续教育、学术研究等提供便利，既体现了学校及图书馆的人文关怀，提高了学校的美誉度，又增强了校友的归属感，有助于激励校友回馈母校捐资办学；另一方面，校友作为高校图书馆校外读者的一个特殊群体，面向校友开展图书信息服务既响应了党和国家的号召，为营造全民阅读、书香社会氛围添砖加瓦，又充分体现了图书馆的社会教育职能。

笔者以“高校图书馆&校友”为篇名(检索时间：2017-12-03)在中国知网中通过检索筛选出28篇相关文献。经分析，发现三个研究方向：(1)国外及港台高校图书馆校友服务调查及对我国的启示，如：李金芳等介绍了美国高校图书馆校友服务的典型案例并揭示其启示[1]；张雪红[2]、徐建晖[3]等均对澳大利亚高校图书馆的校友服务进行了调查分析；金玲[4]、林姗[5]分别对香港与台湾的高校图书馆校友服务的实践情况进行了调研与剖析。(2)中外高校图书馆校友服务的比较，如：周美华介绍了美国、英国、日本及国内的高校图书馆校友服务情况，并进行了中外比较[6]；殷桂香对中英高校图书馆的校友服务进行了比较，并总结了对国内的启示[7]。(3)高校图书馆开展校友服务的策略，如：王运显在解析高校图书馆校友服务的原则、探讨服务内容的基础上，提出了开展校友服务的策略[8]；余侠则将最小努力原则引入到高校图书馆校友服务之中，并提出相应的服务策略[9]。笔者发现，虽然部分学者对我国高校图书馆校友服务情况有一定的研究，但是全面系统的调查却没有。鉴于此，笔者对全国116所“211”高校图书馆进行网络调查，以期对我国高校图书馆的校友服务现状有一个客观的认识，并对今后各高校图书馆开展校友服务提供参考。

1 “211”高校图书馆校友服务的现状

笔者于2017年12月上旬对116所“211”高校图书馆官网进行了网络调研，共计有13所高校图书馆设有校友服务专栏或专门提到校友服务，分别为：清华大学、武汉大学、复旦大学、重庆大学、厦门大学、北京理工大学、华东师范大学、上海交通大学、南京师范大学、南京理工大学(暂无具体内容)、安徽大学(暂无具体内容)、暨南大学、西南财经大学。中山大学、北京中医药大学、上海外国语大学、上海大学、河北工业大学、太原理工大学、大连海事大学、哈尔滨工程大学、江南大学、中国石油大学、第二军医大学、第四军医大学等高校的图书馆网站无法打开。约有63%的高校图书馆面向不同范围内的校外读者开放，但约11%的高校图书馆专门提到针对校友的服务，可见，校友服务并未得到高校图书馆的普遍重视。

1.1 栏目设置

调查发现，清华大学、武汉大学、重庆大学、北京理工大学、上海交通大学、南京理工大学、安徽大学等高校的图书馆设立了校友服务专栏，如校友专栏、校友专区、校友服务等；其他6所高校图书馆则在校外读者、入馆须知、借阅规则、办证须知等栏目中提到针对校友的服务。此外，清华大学、武汉大学、上海交通大学、南京理工大学、安徽大学等高校的图书馆将校友服务的相关信息置于首页，其他8所则放置于二级页面或三级页面(详见表1)。可见，部分高校图书馆将校友服务的相关信息混杂于其他栏目中，对校友获取服务信息的便捷性考虑不周。

1.2 入馆条件

调查发现，部分高校图书馆将校友卡作为校友入馆的条件，如清华大学、武汉大学、厦门大学、北京理工大学、华东师范大学等；部分高校图书馆将毕业证(或复印件)或以此为条件之一办理的借阅证作为校友入馆条件，如清华大学、上海交通大学、西南财经大学等；部分高校图书馆将在校期间的校园卡作为校友入馆条件，如复旦大学、厦门大学、华东师范大学等；南京理工大学与安徽大学的图书馆因校友服务栏目暂无内容，故未列入表中。此外，笔者还进一步调查了各高校校友会网站，发现清华大学、武汉大学、复旦大学、厦门大学、上海交通大学等5所高校联合建设银行、招商银行、中国银行等发行了具有学校特色的校友信用卡，其中清华大学、武汉大学、上海交通大学等3所高校的校友信用卡还能作为入馆的凭证。调查还发现，部分高校图书馆为方便校友进馆，还提供了2～3种入馆条件以供选择，如清华大学、武汉大学、上海交通大学等(详见表2)。

表1 “211”高校图书馆校友栏目设置

续表

高校名称是否首页显示专栏位置重庆大学否社会服务———校友服务厦门大学否文档—规章制度—入馆须知(提到校友)服务—图书借阅—借阅规则(提到校友)北京理工大学否服务—读者服务—校友服务华东师范大学否本馆概况—规章制度—入馆须知(提到校友)上海交通大学是服务—校友服务南京师范大学否服务—读者向导—办证须知(提到校友)南京理工大学是读者服务—校友服务安徽大学是校友服务暨南大学否概况—规章制度—入馆须知(提到校友)概况—规章制度—校外读者接待办法(提到校友)西南财经大学否服务—校外读者—关于办理非全日制在校学生和校友阅览证的说明(提到校友)

表2 “211”高校图书馆校友入馆条件

1.3 服务内容

经过调查，11所高校图书馆的校友服务内容不尽相同，详见表3。

表3 “211”高校图书馆校友服务内容

1.3.1 参观访问

虽然进馆参观是图书馆开展校友服务的必要前提，表3中11所开展校友服务的高校图书馆均提供此项服务，但是武汉大学、重庆大学与上海交通大学将其作为一项服务内容提出，足以可见，这3所高校的图书馆对校友是相当重视的。其中，武汉大学图书馆每周三均安排特定时间接待校友参观，还详细说明了校友以个人及团体形式办理参观事宜的手续及注意事项；上海交通大学图书馆在每年4月校庆活动期间设有校友开放日，专门接待校友参观，同时还列举了其他时间参观访问的办理程序。

1.3.2 文献资源服务

文献资源服务是图书馆的基本服务，对于纸质资源，表3中的11所高校图书馆均提供馆内阅览服务，但仅有重庆大学、厦门大学、南京师范大学等3所高校的图书馆提供图书外借服务。由此可见，校友在利用高校图书馆的纸质资源方面存在着时间和空间的限制，不能借书成为校友利用图书馆文献资源的障碍。对于电子资源，考虑到版权保护的问题，除重庆大学外，其他高校图书馆均不提供此项服务。重庆大学的校友只需要登录图书馆主页的“个人书斋”系统即可自动识别校友身份，享受校友相应的电子资源服务。由此可见，尽管电子资源使用具有较大的便捷性，但版权保护成为开放服务的一大障碍亟需解决。

1.3.3 参考咨询

参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动，它的主要内容为解答咨询、协助检索、专题文献报道等[10]。经调查，清华大学、武汉大学、重庆大学、上海交通大学等4所高校的图书馆均提供了针对校友的参考咨询服务，并且均在解答咨询、馆际互借或文献传递、代检代查、科技查新等方面为校友提供帮助，此外，重庆大学还提供了定题服务。解答咨询是参考咨询的基本服务，其形式除当面咨询外，主要通过常见问题与答案(FAQ)、电话、邮件、留言板、QQ、微博等实现；馆际互借或文献传递、代检代查与科技查新属于参考咨询中的深层次服务，也是增值服务，对图书馆及馆员的资质有一定的要求，以上4所高校图书馆在业界实力超群，有足够的服务能力。从调查来看，面向校友开展参考咨询服务的高校图书馆较少，有待加强。

1.3.4 其他服务

其他服务是高校图书馆面向校友提供的常规服务以外的服务。表3中11所高校图书馆所提供的其他服务主要有以下几种类型：(1)设施服务：重庆大学图书馆面向校友提供会议服务、展览服务所需要的场所，同时提供预约使用信息检索室以免费检索电子资源。(2)移动图书馆或微信服务：重庆大学图书馆为进一步方便校友使用图书馆的资源和服务，将图书馆在新媒体环境下的创新服务形式向校友开放。(3)附属服务：清华大学图书馆和上海交通大学图书馆均提供了校友寄语簿，供校友们抒发对图书馆的情感、留下对图书馆的记忆与希望；武汉大学图书馆则提供了详细的《图书馆使用指南》和《校园生活指南》，其中，《图书馆使用指南》有图书馆简介、导览视频、新闻、开放时间、各分馆地理分布图及泊车安排，《校园生活指南》则包含了校医院、食堂、超市及来校交通指南，这一详尽细腻的服务使久违的校友进一步感受到母校的人文关怀。

1.4 收费情况

在开展校友服务的高校图书馆中主要有以下几类收费情况：(1)免费：调查中所有高校图书馆提供的参观访问、阅览服务、解答咨询等均免费。此外，重庆大学图书馆允许校友免费借书，并免费使用部分电子资源。(2)工本费：重庆大学、厦门大学、南京师范大学、暨南大学等4所高校图书馆分别收取20元、5元、20元、5元不等的工本费，其他高校图书馆不收取。(3)押金：南京师范大学图书馆收取押金400元，暨南大学图书馆根据借阅证有效期的长短收取不同押金，如：1天有效期免收押金，30天有效期收取200元，180天和365天有效期均收取300元。(4)资源费、服务费或管理费：厦门大学图书馆收取资料费30元/月，南京师范大学图书馆收取资源服务费400元/年，暨南大学图书馆根据借阅证有效期的长短不同，收取不同的管理费，如：1天有效期收取10元，30天有效期收取50元，180天有效期收取200元，365天有效期收取300元。(5)增值服务费：此项费用主要针对馆际互借或文献传递、代检代查与科技查新，清华大学、武汉大学、上海交通大学等3所高校图书馆明确说明要收费，而且有详细的收费标准(详见表4)。

表4 “211”高校图书馆校友服务收费情况

2 “211”高校图书馆校友服务存在的问题

2.1 为校友服务的意识不强

从调查来看，“211”高校中只有少数图书馆开展了校友服务，而且大部分仅开展较为基础的阅览服务，系统、深入的服务则较为少见，总体上呈现较不平衡的发展态势。其主要原因为：(1)大部分高校图书馆缺乏为校友服务的意识或意识不强，要么只面向校内读者服务，要么仅面向校友开展简单的、耗费成本低的服务，开展服务的积极性不够高，其效果与校友本身的期望值有着一定的差距；(2)对校友服务中所体现的价值与意义认识不足，未意识到该服务所体现的人文关怀对校友回报母校有着直接或者间接的影响。

2.2 对校友的定义不统一

现代汉语词典(第6版)对校友的定义为曾在本校就读或担任教职员的人[11]。然而，调查发现各高校图书馆对于校友的定义并不统一，而且对校友界定的范畴与本校校友会网站所定义的校友范畴存在显著差别，如：大部分校友会的校友包括在校学习过的学生(含各种学历层次的毕业生、肄业生、进修生等)、工作过的教职人员、兼职人员(含聘请的教授、访问教授、名誉教授等)，但是大部分图书馆却只针对本校毕业生提供校友服务。此外，部分高校图书馆对校友服务的对象并未明确说明。校友定义的模糊不清容易在实际服务中与读者的意愿产生冲突，造成不必要的矛盾，破坏图书馆乃至学校在校友心中的形象。

2.3 校友服务的宣传力度不够

从调查来看，仅有7所高校图书馆设置了校友专栏，仍有近一半的高校图书馆关于校友服务的信息揭示不集中，读者必须从规章制度、入馆须知、借阅规则等多个地方获取相关信息，不利于服务的宣传。此外，调查中仅发现重庆大学提到利用移动图书馆、微信开展校友服务，可见大部分高校图书馆未能充分利用新技术、新媒体推广校友服务。总体来看，高校图书馆对校友服务的宣传方式相对单一、宣传力度不足，不利于校友服务知名度的提升和服务水平的提高。

2.4 不能解决电子资源的版权问题

目前大部分高校图书馆考虑到电子资源的版权保护问题，采取了“一刀切”式的做法，限制校友使用电子资源。调查发现，只有少数高校图书馆允许校友在校内使用电子资源，仅有重庆大学图书馆允许校友使用部分免费的电子资源，还可以通过在线登录帐号的方式获取这一服务。不能使用电子资源，尤其是校外不能如愿使用电子资源，这与大众对信息获取的便捷性要求相去甚远，很大程度上挫败了校友使用图书馆服务的积极性，同时还无形中将远在外地、长期从事学术研究或对电子资源确有需求的校友拒之门外。

3 高校图书馆开展校友服务的建议

3.1 完善校友服务制度建设

完善的校友服务制度是高校图书馆开展校友服务的必要保障。(1)明确校友范畴，尽可能面向所有类型校友(在本校学习或工作过的人)服务，并对每种类型校友的服务权限作明确说明。(2)具体罗列借阅证办理的详细程序及需要携带的材料，以方便校友一次性成功办理。(3)对校友应该遵守的规章制度、借阅规则及进入图书馆需要了解的开放时间、服务内容、可利用资源与设备等作一一说明，以便校友做到心中有数，避免在实际服务中产生不必要的误会。(4)对于纸质资源，要明确规定是否可以外借，以及外借的数量、类型、期限及损坏赔偿的标准等；对于电子资源，一方面，图书馆可采取自建与采购相结合的方式建立可供校友使用的数据库，另一方面可通过与校友签订使用电子资源的协议，明确规定校友仅可将获取的电子资源用于个人学习和科研，不得用于商业目的，并在实际服务中建立校友信用管理机制，一旦出现信用污点，则停止向该校友提供相应服务。(5)关于收费，要明确说明是否收取工本费、押金、服务费等。如收费，则要有具体的收费标准。对于文献传递、代检代查、科技查新等增值服务，要列出详尽的收费细则及收款方式。(6)设置校友服务岗位，指定专人负责协调校友服务中的相关事宜、接待校友的参观访问、接收校友对图书馆的意见与建议等，让校友充分感受到来自图书馆及学校的重视。(7)在校庆期间设立校友接待日，以方便校友参观图书馆及参加图书馆活动；设置校友寄语簿，方便校友留下对图书馆的美好记忆及对未来的憧憬。

3.2 加强对校友读者的研究

校友作为高校图书馆服务的一个特殊读者群，对其本身的研究是为其提供优质服务的必要前提。首先，要分清校友所在的地域，区分本地与外地。对于本地的校友，特别是距离学校较近的校友，既可以提供图书借阅、场地服务等实体图书馆服务，也可以提供电子资源服务等虚拟图书馆服务；对于外地的或距离学校较远的校友，则以提供虚拟图书馆的电子资源服务、参考咨询服务等为主[2]。其次，要认真分析校友的学历层次、职称、工作类型等，对于学历层次较高、职称较高或从事研究工作的校友，要尽可能满足其对文献资源的需求，如：酌情开通远程访问数据库权限，以方便其便捷获取相关资源。最后，结合校友在校期间及离校之后的借阅历史、使用图书馆服务等情况，综合评估校友的文献信息需求，对需求量大的学术型校友进行重点跟踪服务，除常规服务外，还要提供定题服务、嵌入科研的学科服务等深层次服务及文献传递、代检代查、科技查新等增值服务。

3.3 加强校友服务宣传推广

对校友服务的宣传，不仅可以提高这一服务在校友中的知晓率，而且可以充分体现图书馆及学校对校友的重视与尊重。首先，在图书馆主页设立校友服务专栏，将校友服务的相关内容、规章制度、联系方式、相关链接及附属服务指南等集中进行揭示，以便于校友查看。其次，充分发挥微博、微信等新媒体的作用，将校友服务的相关内容在图书馆的微博、微信上进行宣传，如：在微博上将服务内容置顶设置，在微信上设置校友服务栏目，便于校友通过手机等移动设备实时便捷地获取相关信息。最后，还要建立与校友会、系(院)长期合作的关系，通过校友活动将图书馆的校友服务及取得的成效进行充分展示。

3.4 建立校友信息服务联盟

高校图书馆应借助CALIS、CASHL等文献传递平台建立起的广泛馆际合作关系，搭建校友信息服务联盟，更加便捷地服务校友。一方面，校友的信息需求在本校不能得到满足时，可通过联盟优先为校友进行文献传递，甚至在双方协商一致的情况下先传递文献后操作相关程序，以确保校友获取信息的及时性；另一方面，通过联盟为校友联络意向高校图书馆，开辟绿色通道，以方便外地或距离学校较远的校友就近获取文献资源。

3.5 将校友服务与其他社会化服务相结合

随着全民阅读与学习型社会的推广，大部分“211”高校图书馆已向校外读者开放服务。这是一个全新的挑战，可将校友服务与其他社会化服务相结合，以探索高校图书馆全面对外开放的新路径。在实践中校友服务可与捐赠图书及对学校的贡献等相结合，对于捐赠图书多、对学校贡献大的校友则要给予更高的服务权限[12]，如：可外借更多图书、可享有校内读者在增值服务方面同等优惠的收费标准等。这样既可以促进图书馆与校友的互动，提升图书馆服务校友的水平，为高校图书馆对外开放奠定基础，又可以激励校友更加积极地为图书馆及学校做贡献。

4 结语

高校图书馆开展校友服务体现了图书馆及学校对校友的厚爱，但由于资源限制、成本增加等因素，导致这一服务的普及率并不高。今后高校图书馆应广开思路，多渠道解除服务障碍，同时充分借鉴国内外成功的经验，力争将校友服务的普及率及服务水平提升到一个新的高度。