泛在物联网新形势下优质服务的探索

刘显江 刘松 黄再 杜杰辉 张俊 邓子煜 冯思远

摘 要：“优质服务”优质服务是创建和谐企业、构建和谐供用电关系的基础。随着经济社会发展和人民生活水平的不断提高，对电力企业服务质量、服务标准的要求也不断提高。优质服务是一切企业生存与发展的基础和前提。本文通过已有的用户数据和资源，通过智能化平台建设，来构建一个完整的泛在电力物联网的生态，有效的提升公司主动优质服务的能力。

关键词：物联网；电力；服务

一、优质服务投诉分析

随着优质服务要求不断提高，减少投诉越来越重要。根据公司要求，优质服务实现零投诉。调阅2016-2018年投诉工单记录，其中频繁停电投诉占比超过百分之五十，且有逐年增长的趋势，调取95598业务支持系统中数据比较分析，得到下列图1所示。

目前公司频繁停电投诉占投诉比重超过60%，距离公司要求实现“零投诉”有一定差距，因此将频繁停电投诉降到到10设定为小组活动目标。

二、优质服务现状分析

公司成员分析95598支持系系统中95598工单，发现95598工单由故障报修、业扩报装、业务咨询、信息查询、投诉、举报、表扬、建议、意见、订阅服务、服务申请，其中投诉分为服务投诉、营业投诉、供电质量、电网建设、停送电投诉，供电质量投诉又分为电压质量长时间异常、供电频率长时间异常、供电可靠性（频繁停电）如下图2所示：

通过上述图表统计可知，只要能有效地降低频繁停电投诉，就能直接减少供电质量类投诉，直接有效降低现有公司百万客户投诉率。

三、优质服务改善措施

以泛在物联网建设为契机，结合公司现状，全面提升公司优质服务管理水平，建设大数据+智能化+主动式优质服务平台。

（一）构建优质服务大数据库

由营销部牵头，运检部、供电所配合，提取各专业系统（营销sg186系统、955598业务支持系统、PMS2.0）和优质服务有关信息进行有机整合分类，形成公司全面、专业优质服务数据库，为开展差异化、精准化服务打下坚实基础。

1、以运检部的10kV一次接线图为基础，对全公司60条10kV馈线进行梳理，将所有线路开关设备进行梳理统计，并将变台对应的T接点进行核对，汇总至工作表；以线路分断设备为分界点并录入对应的公专变信息（主要是公专变名称），根据公专变信息再依次录入用户联系信息，形成“线路-开关-变台-用户”的数据结构，并以此构建主动优质服务基础数据库。

2、对近3年来的营销业务系统内的95598工单进行收集整理，统计用户拨打95598次数、频率、原因、工单类型等数据，依据规则将用户进行分类，分类数据完善后将依次录入至基础数据库对应线路变台，将月湖公司58021户用电客户进行分类形成数据五级结构“线路-开关-变台-用户-敏感度”。（分类标准如下：数字1：低敏感客户：从未致电95598客户。数字2：中低敏感客户：致电一次95598客户，产生为咨询类工单；致电两次95598客户，且间隔时间在一天之内，产生服务类工单。数字3：中敏感客户：致电两次以上95598客户，但不超过4次，间隔周期较长，无投诉类工单。数字4：中高敏感客户：致电95598的客户，产生投诉工单（不包含服务态度、乱收费类），其中重复致电95598且在4次及上客户。數字5：高敏感客户：致电95598的客户，发生恶意投诉单、服务态度类投诉单、乱收费类投诉单。其中小区、村庄发生重复投诉超过三次，该小区、村庄列入重点管控台区，辖区内所有用户均为3级以上敏感客户。）

（二）构建智能化优质服务平台

在完善数据库的基础上，必须依托智能化的手段进行管理，确保优质服务管理工作效率全面提升，工作质量有效保障，工作人员压力得到有效缓解。

1、基于Python flask语言编制且根据公司的管理要求编译主动优质服务系统平台，该平台以用户数据库为基础，登入该平台需要账号密码验证，具备内外网网络传输功能。主动优质服务基础数据库具备完善信息接口，接口能主动对用户发送短信及完善数据库信息，如计划停电信息、故障停电信息（包含各类高低压故障停电）、用户的走访次数等数据可以通过接口编辑菜单导入数据库。通过动态更新维护，确保数据库真实客观有效基于Python flask语言编制优质服务智能系统，系统包含大数据库所有信息，并可以随时调用数据库所有信息，当线路发生故障时，管理员将信息录入系统中，系统能够及时对故障进行判断，并自动生成短信及故障信息，分别发送给对应台区管理员和用户，台区管理员对下发信息的敏感用户进行电话沟通、供电服务微信群及时发布相关信息。

2、主动优质服务平台具备自动告警功能，对存在两个月超过3次停电的用户在再次发生停电时自动弹框，弹框信息提醒工作人员，并将涉及到用户信息已短信形式发送给台区管理员，值班人员对该类问题在公司优质服务群进行告知，并以短信形式通知受影响用户。

（三）构建主动优质服务平台

适应泛在物联网发展新趋势，主动服务客户，将之前碰到问题解决问题被动工作思路转变为主动告知预警，通过现有数据和系统，进行有效整合，增强用户对供电公司优质服务的感知度，对电能需求的参与度。优质服务小组以周为单位进行值班，值班人员负责相关信息的更新入录，并负责系统维护。每月去四个供电所核实台区经理落实情况，采取随机抽样，保证每个供电所的客户都能覆盖，重点管控客户统一现场上门回访；对致电95598的客户，进行回访，核实台区管理员是否服务进万家，若未对相应客户进行上门服务者或电话解释者，给予相应考核。

1、对投诉次数较多的频繁停电投诉，依托大数据及智能化平台第一时间通知停电用户，完善信息发送格式，对敏感用户要求电话通知到位等，规避用户咨询导致的投诉下达，达到降投诉的目的。

2、夯实公司基础管理，完善用户信息的收集，真正做到客户经理进万家，公司将根据市公司统一安排，按照时间节点严格把控，必须建立定期检查评价机制。

3、要实现主动服务体系建设，如配网图实相符、配网设备异动管理、业扩流程把控等日常工作流程化、标准化、精益化管理，最大程度确保数据归真及时有效。

四、结语

优质服务作为电网公司的生命线，这一新的服务理念，不仅充分体现了国家电网公司党组一班人认真学习习近平新时代治国理念的信心和决心，同时也是向党中央和全国人民的承诺。每一个员工都要树立服务基层、服务一线、服务客户的服务理念，为客户提供优质的电力和以人为本的真诚服务。