积极探求家电市场困境下的突围路

徐晓东

面对今年家电市场困境，家电零售企业该如何逆境突围，探寻新的发展机会？浙北家电坚持抢增量、挖存量，鼓励营销创新，狠抓服务升级，积极探寻和把握企业发展新契机，把命运牢牢地抓在自己手里，走出了一条内涵发展加联动拓展的突围之路。

一、抢占增量 激活存量

销售不举，市场困境。面对这种状况，只有积极探寻扩大销售的途径才是企业保持发展应有的态度和举措。为此，浙北家电一手抢增量，一手挖存量，在市场面前主动出击。

一是深挖市区、乡镇市场，拓展市外市场。积极在各类建材、家居市场、购物中心选择合适店面，联合品牌方开设体验馆模式；在德清、桐乡等地积极寻找选择3000平米左右的店址开设家电专营店。

二是针对新开盘小区，特别是新农村拆迁小区，短期租赁（一年）小区店面，以浙北家电店招，组合相关品牌开设综合家电店进行驻区销售模式。

三是新增新国标电瓶车、全屋采暖舒适系统等业态，做强中央空调、地暖、空净、水净等新品类，做好品牌布局、体验化、场景化的商品陈列，引领消费新需求，来提升坪效。

四是适应住宅全装修趋势，积极与厂方达成供应链体系，由市场部负责与房地产公司进行配套家电的采购业务。积极参与“政采云”、“工程招投标项目”的投标，争取品牌在湖州的代理权。

五是做好“激活存量”，主要圍绕四个方面展开：

1. 家庭整体厨房整装换新解决方案。针对70、80、90户型已装修十年以上的老小区业主，解决一站式换新的便利，并可提升延伸家电产品销售。

2. 家庭整房供暖系统解决方案。针对南方湿冷天气和未装地暖、暖气片的家庭，提供安装方案，解决用户痛点。

3. 家庭水系统改装解决方案。解决家庭用水的二次污染严重的问题。

4. 通过进社区、走单位免费服务活动，宣传家电超限使用危害为契机，开展家电“以旧换新”业务。

如今，家电产品的更新换代是非常迅速的，而且人们也更加注重舒适度、能耗和污染等方面，浙北家电依托各大厂商的支持，能给消费者带来时下最新的环保产品，同时也将舒适购物理念带给大家。此外，销售人员是零售企业面对消费者的窗口，因此，浙北家电会定期对销售人员进行专业、正规化的培训，这样能够将良好的购物体验带给消费者。

二、创新营销 强强合作

在营销推广上，浙北家电根据市场需求和消费行为的变化，推出一系列适应当下消费者购买习惯的营销活动，同时还积极地开展对外合作，通过异业联盟的方式拓展市场 。

首先，推进“同城比价，差价双倍返”常态化，适时推出“与网比价，与网同价”。在做好全年几大活动（如重装开业、五一、国庆、双十一、店庆等）的基础上，重视重大节假日“提前购”活动，把节假日出去旅游、度假等原因而搁置的购买需求，在“提前购”活动中提前消化一部分。

其次，做好集采品牌、型号扩面工作，加大高端产品的占比，提升整体的毛利率。做好自有品牌的开发，利用浙北大厦品牌开发锅具炊具类产品，并发动全员推广销售。

第三，抓好微信营销。在现有“浙北家电”公众号5万多微粉的基础上，通过各种途径大力新增微粉，除发布实时促销内容外，适时推出产品宣传和销售，不断更新微信商城的商品信息，通过员工添加老客户和新客户微信建立客户群，随时解决客户所需。

最后，做好与装修设计公司、湖州报业、广电、移动运营商、银行、建材商等建立异业联盟，共同举办大型活动，实现资源互补，强强合作。

三、注重内涵 提升服务

作为家电企业的核心内容，售后服务占了相当大的比重，这也是消费者购买家电时非常关注的问题。浙北大厦早在1989年就成立了浙北大厦家电维修中心，技术力量雄厚。在服务上，浙北家电从提升服务内涵出发，提出“本土企业、服务永久”的口号，在湖州率先推出多项优质服务措施，确保顾客满意。

1. 加强与厂商合作。进一步整合厂商资源，实现优势互补，确保价格优势、服务优势，稳定市场秩序，共同把市场做强做大。

2. 建立服务标准，规范服务流程，引导员工服务标准化、优质化，增强顾客满意度和企业美誉度。

3. 加强与顾客心与心的链接，推出服务新亮点。在竞争激烈的家电行业，只有不断创新服务内涵，推出更多更好的服务内容，才能赢得用户的长久信赖。浙北家电在以往推出的一系列优质服务举措的基础上，如大件家电免费送货上门服务，“空调服务金卡”，家电上门设计，“预约送货”服务，大件商品跟踪、回访服务等基础上，今年还从三个方面入手，持续打造服务新亮点。

（1）推出“家电贴心顾问”

导购员在销售成交后，主动加顾客的微信，“为了您在今后使用过程中有什么问题，可以方便联系我们，你可以加一下我的微信，有任何问题都可以咨询我，保持沟通和联系，谢谢！”。以此为起点，与顾客建立联系，建立心与心的链接，后续顾客如有什么家电消费需求，导购员可以及时跟踪服务。

（2）推出“家电管家”服务

在总台设置全套家电设计接待处，每天安排2人在总台负责接待服务，对有需要的顾客提供一站式全程导购服务、送货送客服务；也可以为顾客提供“三上门”服务，如上门清洗空调、上门演示智能地宝、除螨仪、上门设计等服务，做用户的家电管家。

（3）推出维修服务新举措：

① 积极开展进社区免费服务活动，与社区建立长期的合作，定期为社区居民免费修理小家电、免费清洗油烟机、免费更换破损雨棚等服务，通过社区平台宣传浙北大厦的优质售后服务。

② 每年利用淡季开展“走千村万户”空调免费服务月活动，为广大用户提供空调免费维修保养服务。积极配合商场的促销活动，适时推出空调免费清洗、免费保养、免费维修服务活动。

③ 小家电门店内快捷修理业务，简易的修理立等可取。

④ 特殊用户修复后提供送货上门服务（如：老人、残疾人员、烈军属等）。

⑤ 对路途远不便送修的用户，可以寄送修理，修复后寄送达用户的服务。

⑥ 空调安装维修实行一站式服务：如打孔、租脚手架、拆防盗窗等，当用户有困难时可以代用户联系的服务。

⑦ 对于前一年修理中性能故障的用户，在旺季前进行一次专项免费大检查。

⑧ 中央空调上门定位服务，旺季前的免费检测服务。

⑨ 规范400热线电话的接听和接待处理工作。安装维修人员提高服务态度、服务质量、服务速度，诚实守信优质服务，努力提升用户满意度。

一系列的优质服务举措，极大地解决了顾客的后顾之忧，赢得了广大消费者的信赖和良好的口碑，已成为浙北家电的明显优势，成为企业不断发展的核心竞争力。