朝天门火锅服务优化探究

邓夏莲 侯玲

本文主要是真对朝天门火锅进行服务探究，从服务失误与服务补救方面提出相应的改进策略，主要分为四个阶段第一阶段是识别服务失败，第二阶段是解决顾客问题，第三阶段分析服务失败并对顾客进行分类，第四阶段数据整合提升综合服务来分析问题对不可避免的服务失误的服务补救。

我们接下来就根据这四个阶段来分析朝天门火锅的服务补救策略。

朝天门火锅是重庆一家知名的连锁火锅餐饮店。有着600余家的门店，是中国百强餐饮企业第六名。在味道，环境面都是非常不错的，然而这样的条件下并没有使朝天门火锅走向更大发展，就如海底捞同为火锅企业成功上市。为了使朝天门火锅更好的发展。火锅店是一家餐饮店主要的任务就是给客人一个良好的餐饮体验，身处服务行业的朝天门火锅店，服务的好坏决定了顾客是否会再下次光顾，服务的失败难以避免但是可以服务补救来达到顾客的期望，没有企业能完全避免服务失败，在一些不可控的因素下，服务失败是不可避免的，例如停气，停水，停电，客人到桌有没有服务员进行服务等。下面本文就朝天门火锅服务失败与服务补救方面相对的分析，对其提出优化意见。

一、朝天门火锅服务现状

在服务过程中可以出现很多问题，首先我们先从客人下单开始分析朝天门火锅店的服务，下单大部分客人是从美团，大众点评等App进行下单，然而在各打App上有着不通的活动，各个门店也有着不同的活动，在实体店面进行下单有些活动就无法享受。下单过程中简便，

首先我们根据朝天门火锅的服务流程图进行分析

餐前准备工作：

这里可以分为四个部分包括：卫生清理、工具器皿、明确销售业务和工作交接

卫生清理：包括个人卫生和区域卫生，个人卫生要注重仪容仪表，固定着装，穿戴整齐。区域卫生，服务员要负责自己所负责位置的卫生清理，要保证自己负责区域的卫生。

工具器皿：备餐桌上要准备各种调料，和餐具，保证供应充足。满足客人需要，工具器皿，要分类摆放，方便拿取。

明确销售任务：了解库存，知道今天主要推出什么，减少库存。

开餐工作：和迎宾交接，接待客人时保持好的站姿，面带微笑，迎接顾客，在各客人对话的时候语气柔和，询问客人需要什么样的位置后，对于顾客的服务要在主宾的右侧开始，顺时针围绕顾客，给顾客倒茶，提醒顾客烫口，询问客户的需要。

点餐：服务人员在点菜前要先了解顾客的喜好，有明确的针对给顾客提出点单意见。

结账：当客人用餐结束后，值台员要及时去询问客人是否需要加东西，在客人说不需要什么东西了以后，再询问客人是否要买单，在要去买单的时候要和附近的服务员做好交接工作，避免客人有需要。在客人买单后再进行收台处理。把不同类型的餐具分开摆放，并检查有无损坏。

从以上看来，朝天门火锅连锁店的服务流程还是比较完善的，但是在各大网站，App上对朝天门火锅仍然有许多负面评价，例如荤菜菜品不新鲜大多为冷冻，分量少，菜品有苦味，有些菜品华而不实，服务员服务态度不好，有些分店味道不够正宗，價格没有完全公开透明化一系列负面评价。

存在的服务失误有哪些：

（一）没有对服务建立标准，相对于有形的产品客户可以有依据评价这个产品，服务是无形的客人在消费的时候无法确切的知道这个服务是怎么样的就会进行潜意识的对比，首先会从价格，进行对比价格，价格对比进行后，客人会进行对得到的食物进行对比。对服务态度，和服务人员的整体形象对比。

（二）客人没有便捷有效的渠道进行投诉。

（三）在客人用餐过程中没有及时响应顾客的需求;

（四）产品分量不够统一;

（五）服务员跟顾客沟通交流不够细心，没有把价格等问题解释清楚。

二、服务优化策略

服务补救策略分为四个阶段第一阶段是识别服务失败，第二阶段是解决顾客问题，第三阶段分析服务失败并对顾客进行分类，第四阶段数据整合提升综合服务。

我们接下来就根据这四个阶段来分析朝天门火锅的服务补救策略

（一）第一阶段——识别服务失败的因素

成功的实施服务补救最大的障碍在于：只有5%～10%的不满客户选择向企业投诉。光是这些投诉的问题不能效的成功进行服务补救，朝天门火锅店不应该在服务失败后才进行服务补救，应该要主动识别服务补救，接下来就朝天门火锅如何进行

主动识别服务失败

1.去各大同行的APP服务平台上看评价，对其不满因素进行分类，对本店原有的投诉问题进行分析归类根据这些问题建立服务标准

2.鼓励顾客投诉，在鼓励投诉的顾客可以给一些优惠，或者其他礼品，建立畅通的沟通机制，投诉渠道方便快捷。

3.作用各大平台，和微信公众号等建立投诉渠道，使顾客可以自动搜索来解决问题。

4.提升沟通质量，让顾客有抱怨是及时解决问题，顾客有需要是及时满足顾客的需求。

（二）第二阶段——解决顾客问题

在服务失败发生以后我们肯定想到，如何去补救，在一般情况下如果客人在用餐过程用发现严重的问题都会及时提出，这时候就需要服务人员去及时的解决问题，如何进行有效的服务补救，我从以下几个方面给大家分析

1.服务人员的招聘、培训和授权，服务人员是服务进行的直接入手，首先要对服务人员的语言态度，着装，交流能力，应急能力，好的员工可以很好的解决并很好的补救服务失败。虽然朝天门火锅店对此有明确的要求，但是在服务态度上面有些服务人员服务态度也很恶劣，所以要建立服务人员审核机制，对服务人员的态度和言行进行考核。

2.建立服务补救的时间标准，做到服务补救的及时性。

3.迅速有效的对客户进行响应，在客户不满的时候要及时给客户有效的解决问题，如果处理不到位，顾客的不满会更加深。

在出现了问题的时候主动承认问题，然后去迅速解决问题，

4.对顾客进行补偿，可以送礼品，代金券和菜品进行补偿。

5.对可是投诉的问题进行记录。

在解决客人问题的时候，要对客人的问题理解清楚，然后快速想出解决对策，争得客人同意后，及时实施补救，进行这一系列活动的时候要注意快速，不能拖延，对客人进行补偿道歉。

（三）第三阶段——分析服务失败并对客户进行分类

根据服务失败的反应，可将顾客划分为四种类型。消极者、发言者、发怒者和积极分子我们这里主要注重发言者，发怒者和积极分子。

1.对客人投诉的内容进行分类，然后建立一个表格，让工作人员填写，来总结已经的工作失误，和导致服务失败的原因，来总结工作改进工作。

2.让客人更方便有效的提出问题，让服务人员得知自己工作中存在的不足，建立顾客满意度评价机制，根据客人的满意度对服务人员进行奖惩。

3.对顾客进行分类，这里我们对进行投诉的顾客进行分类，把投诉了的顾客进行重点服务对象，我们对这类客人要实行贵宾制，对该客人要进行完善的服务不能忽视，这样的客人可以转变为忠实客户。有些客人，是"错误顾客"并不能带来利益，也没有发展的前景，还有可能消耗资源，我们这些客人是不需要去维系的。还有一类是"祸害"这一类客人我们尽量避免。我们可以不接待这样的顾客，以免对该店带来不必要的损失。

（四）第四阶段——数据整合与综合服务提升

1.对客人进行满意度评价的表格进行记录，定期对服务员进行私下的调研，对投诉电话，和投诉信息渠道的问题进行收集。对收集的问题进行分析处理，建立一个数据库，观察那些问题比较严重，那些问题出现次数最多，来制定一个好的应对机制。

2.对菜品价格进行严格的监控，虽然有统一的价格，但是各个店面的分量有些不同，我们需要，对菜品的分量规格，进行标准化。对附加消费也要进行严格的监控

3.对一些店面进行，定期考核，环境卫生检查，对菜品质量进行监控，保证菜品的高品质。

4.在企业内进行资源共享，问题店面出现的问题，其他店面要进行借鉴，并及时避免问题的发生，比如食材不够新鲜，菜品有异味等问题其他店面要做的及时发现，及时制止。

5.加大服务人员的培训，给服务人员更好的待遇，对服务质量的投资加大，提升服务质量的同时也要提升产品的质量，加大投资，给客人更加舒适的享受，才能给企业带来更大的利益。

三、结语

现代服务业高速发展，面对现在"技术含量高""人力资本含量高"和"附加值高"的"三高"特点，现代服务业逐渐从传统服务行业中分离出来，逐步占據主导地。现在服务业的人力资本含量高，如果低的服务投资会导致服务人员的不满，而导致服务效率不高，加大对服务质量的投资势在必行，提升服务质量，对服务失误做到预测，和服务补救机制的完善。加大对服务人员工作监察，和定期的考核，制定好服务标准，和服务补救标准，及时制止问题的出现。（作者单位：四川大学锦城学院）