谈培训在酒店中对一线员工的重要性

阮啸

摘  要：酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，实际上是人才的竞争。培训可以直接提高员工的服务质量，从而增加酒店的核心竞争力。本文分别阐述了培训以及一线员工对酒店的重要性，且分析了现今酒店业培训所存在的问题，提出把人力资源伙伴运用在酒店部门中，有针对性的对存在的问题进行培训。

关键词：培训;一线员工;现状;展望

一、研究背景和意义

随着社会和经济的发展，国际连锁酒店业也一直在扩张，越来越多的酒店品牌也在扩张。2015年11月，万豪酒店管理集团以122亿美元收购喜达屋酒店管理集团，超过洲际一跃成为了全球最大的酒店管理集团，合计拥有6500家酒店。2018年洲际酒店管理集团一年的时间扩张了77家酒店，而法国的雅高酒店管理集团在2018年以惊人的速度在全球新开了588家酒店。随着蒸蒸日上的酒店行业的蓬勃发展，它们即遇到了新的机会，同时，也面临了新的挑战。

一线员工是指直接接触客人，或者直接对客人提供服务的员工。在酒店服务过程中，一线员工通常多指餐饮部服务生、前台接待员、礼宾员、GRO、行政楼层接待员等直接为客人提供服务的员工。一线员工代表了酒店的形象。客人走进酒店，除了硬件设施以外，他们更会注意到酒店的员工。员工的问候和关爱，都是顾客对这一家酒店印象的一部分。一线员工的工作质量可以影响酒店的声誉。在一线员工对客人服务的过程中，他们的服务质量直接影响到酒店的声誉。在这个过程中，他们所带表的并非他们个体本身，而是代表该酒店的整体服务水准。一线员工是酒店业绩的核心人物。主要表现在两个方面。一方面，在同等设施硬件条件下，一线员工优秀的服务质量可以导致顾客对此品牌的偏好，从而增加酒店的盈利，创造业绩。另一方面，近年来，酒店一线员工在给客人提供服务的同时，还承担了销售的责任。例如中秋节销售月饼，端午节销售粽子，情人节销售餐券等。

酒店是服务行业，是直接面对客人开展各项服务活动，所以对服务质量的要求和标准较高。随着国际联号酒店在中国市场的扩张，国际的、当地的星级酒店百花齐放。在硬件设施相差不大的情况下，作为酒店软实力的服务水平则至关重要。培训可以提高员工的服务水平。专业技能培训，可以直接教会以及改进员工如何更好的对客服务，从而提升顾客体验以及满意度。此外，培训可以充分发挥绩效考核的作用。绩效考核主要是全面考察并核定员工工作业绩的一种方法和程序。通过绩效考核，能够激发员工的工作积极性，在服务中更好的展现自己。最后，培训还可以提升员工的满意度，培训不仅对酒店有利，同时对员工自身也有利，可以防止人才流失，避免对酒店效益带来不利的影响。

二、酒店中对一线员工培训的现状以及存在的问题

在我国经济型酒店暂时并没有独立的培训部，高星级酒店，虽然设置了培训部门，但是标配四个人的岗位，往往只有一个培训部经理带领一个新人，甚至在离职高峰期，有的五星级酒店只有一个培训部主管一人苦苦支撑整个部门，承担着几百名员工培训计划的重任。可想而知，人员配比严重不足，导致培训根本无法完成。此外，培训人员往往并非科班出身，甚至有非本专业刚毕业的大学生做培训工作。可想而知，培训的计划和效果往往差强人意。

提到培训，人们往往认为是人力资源培训部自己的事情，甚至一些部门经理也将员工培训和发展认为不是自己管辖范围内的事情。事实上，培训部和部门负责人应当各司其职，共同给员工做好发展以及技能方面的培训。培训部所负责的是制作整个酒店的培训计划，以及发展方面的培训，例如领导力的培训，时间管理方面的培训等等。而酒店部门负责人的职责是对员工技能方面的培训。当培训部设置好培训计划，往往部门的负责人不愿意让本部门员工去按计划执行，而是借口工作繁忙、缺少人手等看似合理的理由让员工缺席，甚至在根本没有完成培训计划的同时签字告诉大家，培训已经完成。因为在部门负责人看来，自己的工作职责就是合理的分配好员工按时完成一天的服务任务，顺便处理一些员工处理不了的问题等等。而实际上，关于工作技能方面的培训，往往是各级主管的份内职责，也没有人比他们置身事内的熟悉。由于没有任何的利益关系，例如额外的培训费用等等，酒店方面也没有明确规定这是属于主管的职责范围，所以导致了很多主管认为多一事不如少一事，索性就不管了。

现今酒店对于新员工的入职，仅有大型五星级酒店做得相对较好，在新员工入职的三个月内，会组织新员工参加为期三天的入职培训，让新员工学习酒店文化、愿景，认识酒店管理层，参观且熟悉酒店，以及学习一些基本的技能，例如电话礼仪，对客服务的礼仪礼貌等。但是依旧存在着一些问题。在很多高星级酒店，多数部门主管只是给新来的员工指定一位“师父”，跟着老员工上班，看别人怎么做，新员工边看边学。新员工并没有系统的接受专业技能的学习。而新员工的表现以及服务水平和技能，很大程度上会依赖于自己的“师父”有没有对新员工上心。例如，很多国际联号酒店在筹备的时候，找人来教会自己的员工如何使用OPREA系统，在此之后，再由学会的老员工交给新来的员工，所以老员工掌握的如何往往导致了他们能够传授給新员工知识技能的程度。而老员工往往只是学会了自己所需要的一部分。对新员工没有系统的培训，没有统一的标准，往往会影响他们对客人服务的整体水平。

三、对酒店中人力资源培训的未来展望

首先要从思想上使得各部门认识培训的重要性，并把培训任务写进工作职责中，使部门负责人和主管意识明确，员工培训是他们的责任与义务，进而加强部门内部培训。此外，还应该严格按照培训部所下发的培训计划完成本部门员工培训。培训员工不是浪费时间，而是一种有效的投资，可以使员工在未来工作中事半功倍。只有各部门积极的配合培训部，双方协调合作，才能够达到员工培训的最佳效果。

其次，培训应该紧贴实际情况。例如用ROLE PLAY的形式来扮演客人或者服务人员，来进行培训。所谓ROLE PLAY是指角色扮演。在投诉过程中，很多员工认为客人不可理喻，明明很小的一件事，非得那么较真，闹这么大。这是因为员工往往没有站在客人的角度去思考问题，通过角色扮演这种培训方式，设身处地的了解对方的需求，从对方的角度去思考问题，从而可以得到不一样的感受。此外，ROLE PLAY的形式更加轻松，这样一种氛围会使得培训的效果更显著，员工参与度也会提高。

最后，酒店可以把HR BUSINESS PARTNER 引入到酒店各个部门。HRBP实际上就是企业派驻到各个业务或事业部的人力资源管理者，主要协助各个业务单元负责人在员工发展、人才发掘、能力培养和培训等方面的工作。酒店可以将HRBP引入到房务部和餐饮部这两个一线员工最多的部门，专注HRBP的培训部分，针对本部门员工存在的问题，有针对性的提出专业意见，针对部门员工服务质量薄弱的部分有针对性的设置培训计划，提高培训效率。

四、结语：

一线员工对酒店有着至关重要的作用，他们直接对客服务，可以影响该酒店的品牌和声誉，从而影响酒店的核心竞争力。而培训工作对于员工的服务质量有着直接的影响。虽然现今我国的酒店业培训存在着一些问题，例如部门之间协调不好，意识不到培训的重要性等等。但是如果有针对性的做出相应的努力和措施，让各部门从思想上重视起来，互相协作，负起相应的责任，按计划做好员工的培训工作，我国的酒店业整体水平将持续提升。

参考文献：

1. 宋琳。浅析酒店员工培训现状及优化路径。大众投资指南。2017，（011）

2. 龚逸枫，全继刚。酒店新员工培训管理现状及优化策略探析。中国商论。2018，（32）：191-192

3. 梁金如，卓康俊。浅谈HRBP创新模式在大型企业中的应用。人才资源开发。2018，（24）：68-70