酒店管理：探索豪华酒店的奥秘

◎莱 恩

大城市里，总有一些显眼的招牌闪耀在霓虹海洋之中。它们或耸立在高塔之上，或点缀于大楼之中，甚至有一些招牌早已成为城市的标志，不仅是著名的风景，更是历史的痕迹。它们所代表的，就是豪华酒店。

在学习酒店管理专业之前，酒店对于我来说只是旅途中的落脚点，我通常会在携程、飞猪之类的网站上选择价格最合理、评分最高的一家来入住。而我对豪华酒店的印象，是广告上的高端下午茶和海鲜自助大餐，是预订网站上动辄过万的价格，是停在酒店门口的一辆辆豪车，是来来往往着装光鲜的客人。神秘的豪华酒店，往往给人一种望而却步的距离感，可真正的豪华酒店到底是什么样的呢？

通往豪华酒店的大门

一次欧洲之旅意外为我打开了通往豪华酒店的大门。旅行的首站是巴黎，为了在巴黎这个世人眼中的“浪漫之都”有一次完美体验，我自然“斥巨资”选择了香榭丽舍大道上的一家豪华酒店。来到酒店，里面的每一件陈设都透露着巴黎的时尚和欧式的豪华，酒店内的服务人员都似高卢雄鸡，昂首用法式英语对住客讲述法国的历史文化。

在欧洲的那段时间，每一段行程入住的酒店都让我难忘，工作人员的一言一行深深地影响着我对那些城市，那些地区，乃至那些国家的印象。对于我来说，酒店不再是简单的落脚点，它更像是一个载体，承载着一个国家的文化。酒店里的每一个工作人员，通过细致的服务潜移默化地影响着来自世界各地、形形色色的宾客们。

通过这次旅行，我开始对酒店业产生了兴趣，所以我选择了酒店管理学校进行研修，而这也让我有机会真正了解酒店，了解酒店管理，了解一种前所未有的生活方式。

豪华酒店原来是这样的

酒店管理学校根据酒店的各个部门进行课程设置，以确保学生在学习期间能全面地了解酒店的各个部门、各个岗位。有些同学可能会问，一个酒店有这么复杂吗？答案是肯定的。高星级豪华酒店的规模很大，相当于一家大型公司，涉及的部门、人员也相对较多。尤其是国际五星级豪华酒店，其中不乏世界五百强企业。

酒店通常由财务部、防损部（即安保部）、人力资源部、工程部、销售部、餐饮部和酒店最独特也最为重要的房务部构成。每个大部门下面又会细分很多小部门，一般一家拥有300间客房的豪华酒店，往往会有超过500名的员工共同努力，以确保酒店的稳定运作（有一些顶级豪华酒店，员工数量和客人数量的比例甚至达到了5∶1） 。这就是为什么我们专业的学生在第一学年要从基础部门的岗位开始学起，这样才能对酒店有一个全方位的深入了解。

专业实践，方能出英雄

酒店管理专业的魅力之一，在于拥有一些深受同学们喜爱的实践课程，例如鸡尾酒调制、咖啡品鉴、红酒品鉴、厨房实践（热厨、冷厨、西厨、中厨）、服务实践（零点餐厅、宴会餐厅、豪华餐厅）等与餐饮相关的实践课，以及接待客人、处理投诉、整理房间（铺床、检查、花式叠浴巾）等与房务部相关的实践课。

在这一阶段的学习结束后，学生们都具备了直接在豪华酒店对客的能力。而学校也会提供实习的机会，让学生们小试身手。等待着学生们的，不仅仅是当地或国内有名的豪华酒店，就连国外的豪华酒店也会纷纷伸出橄榄枝，所以我们很多同学都可以写出“在一晚10万元的酒店工作是一种什么样的体验”“在天堂岛生活工作的乐趣”“接待贵宾的独特经历”等花样百出的实习报告。

我选择在波拉波拉岛的瑞吉度假村进行第一段实习，那也是我人生中最难忘的6个月，每一次与客人的交流都可以单独写成一个故事，而这些故事三天三夜都说不完。对于我来说，这次实习经历不仅仅是财富，是履历表上的闪光点，更是对我未来一次很好的定位。通过这次实习，我们会清楚地了解自己是不是适合这份工作，未来应该如何发展。

在第一段实习结束之后，学生们会回到学校，进行第二段理论学习。这一次的理论学习以管理岗的课程为主，老师会结合酒店工作中的实际例子，教授管理方面的知识。因为我们已经在实习中打下了很好的基础，所以能够很好地吸收这些复杂的知识。而这一次理论学习过后，同学们会更有针对性地选择自己的第二段实习，从而为自己的职业生涯打下坚实的基础。

第二段实习结束后，我们需要学习的知识就更具挑战性了。首先，我们需要制订商业计划（Business Plan），初步建立自己的“商业帝国”。有很多优秀的同学凭借自己的商业计划，毕业后就开始创业并获得成功。其次，学校会让学生们全权负责举办学校里颇具分量的活动（例如香港理工大学酒店管理学院举办的中国酒店论坛），让学生们通过这样的锻炼提高自己的组织能力、团队合作能力和沟通技巧，让他们在毕业之后“全副武装”，迅速适应工作，一步步到达事业的巅峰。

酒店管理，教的是一种生活方式

酒店管理专业的另一个魅力，可以用我所在的瑞士理诺士国际酒店管理学院的一句箴言来概括：“理诺士不仅仅是一所学校，更是一种生活方式。”那么，这种生活方式应该怎么理解呢？酒店管理专业的每位学生，在校期间都要穿上笔挺的制服，就像自己在酒店工作一样，还要佩戴校徽铭牌，用对待亲人的态度对待周围的每一个人，用酒店人的独特视角来审视每一件事。学校会定期举办宣讲会、客座演讲等活动，邀请身处一线的优秀酒店人才来到校园，分享酒店业的动态，分享他们的职场故事，让我们切实感受未来的工作。

各大酒店在承办各类重要活动的时候，总会第一时间想起酒店管理学校的优秀人才，并提供相应的机会，让学生到校外实践（例如酒店的开业典礼，大型展会活动的服务等）。所有的这些融合在一起，让我们沉浸在学习的氛围中，感受着作为一名酒店人的责任与荣耀。

豪华酒店背后的文化

我们不是服务员，我们有自己引以为傲的名字。顶级豪华酒店丽思卡尔顿的座右铭，深深地激励着每一位酒店人，那就是“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”（我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务）。

不管是在学校学习还是在酒店工作，每一个酒店人都有讲不完的故事和交不完的朋友。豪华酒店背后还有巨大的宝藏等待着被挖掘，每一个酒店品牌背后的故事、独特的文化，都值得人们慢慢品味。这其中的美妙，只有亲身体验过后才知道。