工作过程系统化理念在高等职业教育酒店管理专业课程中的运用思考①

黄兰兰

[摘           要]  以工作過程系统化为课程开发的指导思想，以高职酒店管理专业课程——前厅服务与管理课程的教学改革为例子。结合课程改革的实际情况，一方面介绍课程改革的实际效果，另一方面论述课程改革中存在的问题。并针对问题从健全课程载体、提高师资能力、完善教师见习制度、加强校企合作等方面提出对策与建议。

[关    键   词]  工作过程系统化;高职酒店管理;课程构建

[中图分类号]  G712                 [文献标志码]  A            [文章编号]  2096-0603（2019）13-0108-04

课程始终处于人才培养的核心地位。高等职业教育培养面向生产、教育、服务与管理第一线需要的高技能复合型人才（教育部[2006]16号文件）。为了更好地从学科体系的课程开发理念、方法与手段全过程、全方位适应高等职业教育的人才培养需要，近年来，以姜大源、赵志群先生等提出的工作过程系统化理念成为高等职业教育课程开发的重要指南。

一、工作过程系统化的理念

“工作过程”可以理解为“为完成一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序”“是一个综合的、时刻处于运动状态但结构相对固定的系统。”它是为了寻求两个过程之间的关系，即工作过程和教学过程，这种对应变化的关系形成一种回路，相互带动着变化与发展。因此，在运用此理念进行课程重构时，应把握以下两点。

（一）工作过程向教学过程的转化

职业呈现给什么样的人、要求做什么和怎么做。职业教育既要教会学生做什么和怎么做，更要将教育的宗旨和目标融入职业能力之中，同时符合学生认知、学习的需要和职业发展的规律。因此，对工作过程进行转化时，要考虑专业特点、师资特点、实训条件、学生特点等。

（二）项目学习单元的构建

这里所谈的项目学习单元，即现代职教理论中所谈的学习情境，是对工作过程中的技术技能进行学习内容的转换，再结合学科体系中的知识点，融合为项目学习单元。转换后的项目学习单元“属于同一范畴，具有平行或递进的逻辑关系”。同时，遵循课程程序化的基本路径“思考—行动—认知—创造”，从而保障学习主体容易接受这一序列。

二、基于工作过程系统化理念的前厅服务与管理课程教学转换

（一）前厅部的关键工作岗位和工作过程

前厅部是星级酒店重要的运营部门之一，是客人入住酒店时，接受的第一站服务，因此前厅部被称为酒店的窗口部门。该部门的关键岗位及对应的工作任务如下表。

前厅部的各项工作围绕酒店客人展开，包括一般散客、公司散客、旅游散客、公司团队、旅游团队等。前厅部工作过程如图1。

（二）工作过程向教学过程的转化——前厅服务课程的序化基于工作过程系统化理念的课程序化方法，即将工作过程转化为学习过程，对课程核心岗位：预订员、接待员、礼宾员和收银员进行序化，设计了四个学习情境，即有预订散客的接待;无预订散客的接待;协议散客接待、团队的接待（如下表）。四个学习情境间既有平行关系也有递进关系。

学习情境1和2之间是平行关系，因为是否有预订是酒店行业常见的客源分类方式。学习情境3和1、2之间的递进关系是指酒店的客源结构和预订类型发生了变化，接待对象趋于复杂，以接待对象为核心的关系主体多元化。学习情境4和1、2、3之间的递进关系是指接待体量的增大，工作的复杂性变强，对工作人员的工作熟练能力、反应能力、协调能力、解决问题的能力要求也提升，所以需要在掌握单一散客接待流程的基础上，开展对团队客人接待的训练。因此，它符合工作过程系统化课程设计三原则：（1）比较必须在3个以上;（2）比较必须统一范畴;（3）比较中重复的是步骤而不是内容。

（三）工作过程向教学过程转化的条件

1.专业教师较强理论背景与实践能力是实现教学目标的人才保障

俗话讲，做一行像一行。那么，承担前厅课程的教师，不仅要具备作为一名教师的基本素质与能力要求，而且要具备前厅工作人员的基本素质与能力要求。通过与高星级酒店前台的几年接触，发现作为一名合格的前厅工作人员应具备以下基本素质与能力要求：良好的礼仪礼节、快速的应变变通能力、良好的英语能力、宽阔的知识面、精通星级酒店前厅工作程序、精通操作前厅运行系统。

自2012年，本专业与沪上几家高星级酒店开展“订单式”人才培养模式以来，逐步形成了本校教师由学校专职教师和企业兼职教师合作的教学团队，通过座谈、研讨等各种形式共同完成课程设计与课程研发工作。

2.相对完备的实训环境是实现教学目标的环境保障

本专业在实训环境的建设过程中，算不上是国内较为领先的水平，也没有根据国内四星或五星标准建成的较为完整的前台部门。所以从情境模拟法的教学角度讲，课程载体还存在一些配置不足的情况。

本校在2012年7月，引入高星级酒店使用的前台信息化系统：Opera PMS教学版。该信息化教学系统最突出的特点是：真实工作系统运用教学，学生所学即企业所用。

本次课程对工作过程的转化，也依托该信息系统的运用，为学生创设真实的工作情境，其训练所用的工作任务，一部分来自其他学校和培训机构提供的训练任务，一部分来自校企合作单位的真实工作任务。

采用此系统后，无论是预订工作情境、接待工作情境、离店结账工作情况、客户档案管理工作情境等，都可以从剧本化走向仿真或真实工作情境。借助该系统，学生可以真实地完成散客、团队客人的预订;可以真实地完成散客、团队客人的接待工作，甚至可以训练3分钟完成客人的入住;可以真实地完成客人消费入账、结账离店工作;可以真实地完成客人服务工作;可以真实地完成客史档案的维护与管理;可以将理论知识与工作程序、工作素养在职前得到较好的培养与训练;能够在工作中发现易犯错误以及减少常规错误。

3.教学内容设计符合学生特点是实现教学目标的前提

本校自2006年设置酒店管理专业并在全国范围内招生，根据十多年的学生情况分析来看，酒店管理专业的学生具有如下特点：形象思维强，逻辑思维弱;动手能力强，理性思考弱;互动兴趣强，总结归纳弱等特点。学生喜欢前沿的最新技术，传统的教学方法，比如说情景模拟法使用过频繁，学生就会觉得每次课程都是在演戏，无法用心体会模拟的具体任务和模拟中呈现的内容。所以情境的构建，需要依托相对真实的载体，让学生有身临其境的感觉，这样就能较好地达到提升职业素养和岗位技能的教学目的。

当然，根据企业标准反复训练，是枯燥无味的。因此，基于学生较为活泼外向的特点，在教学过程中设计学生演讲或课堂技能小比赛，增加学习兴趣。在课改的学习情境中设计相关的演讲主题，由小组搜集资料、归纳整理，最后呈现给学生;或进行案例分析、相互分享各个小组的解决方案，时而引入企业专家给予相应的点评;或在教学环节中，设置小的技能竞赛，看看谁的工作效率更高。

三、专业课程建构过程中存在的问题

（一）学习情境所需的课程载体仍不完善

所谓课程载体，是指源于典型的职业工作任务和工作过程，符合教育教学原理，能传递、输送或承载有效信息的物质或非物质的形体。

1.仿真实训环境、实训条件建设的欠缺

虽然本课程在基于工作过程系统化理念进行改革的过程中，充分挖掘了本校的各项资源、考虑本专业的实际情况，但还是存在着不太完善的地方，例如，实训室环境简单，缺乏酒店仿真的设计与装饰，不能为学术营造相对真实的工作场景。在调研中，学生说：上专业课像演戏，缺乏职业感、职业约束性，笑场较多，效果不佳。在仿真实训室或真实、实训室上课的学生的感受是：即便客人是同学，也有职业感、有职业约束，能真实地体会职业人的感觉，也能体会客人的需要与感觉。

2.受某些条件限制，Opera PMS工作系统在教学运用中开发不足对前厅服务课程而言，Opera PMS教学系统是一个较好的物质载体，能够起到训练学生各项前厅服务技能与基础管理技能、理解管理思维的目的。但是，跟企业的实际情况还有一定的差距，例如，Opera PMS的数据库是模拟，包括房间数量、房间类型、客人喜好资料、排房等，这不利于结合企业真实多变业务的模拟实训，也不利于基于对本课程的数据库的搜集与整理，来为相关课程的教学分析提供数据支持，比如说，酒店市场营销课程中客房销售策略的制订。如果在Opera PMS中导入企业真实数据（即便是历史数据），也能引导学生对历史数据进行分析，从而运用营销策略理论指导学生完成营销方案的设计实践。又比如，为学生设置一个“前台免费升级或者增销业务”，需要学生对系统的客房状况进行查询，然后根据酒店的客房情况和销售政策，引导客人消费;这样的环境建设，在目前的教学系统中是完成不了的。正是因为各种设计受限，各项消费数据模拟相对不真实性，所以对提升酒店专业学生其他方面的能力还存在不足。

（二）专业教师的职业性尚需拓展与开发

1.高职专业教师的职业性尚需拓展

目前，我国的职业院校酒店专业教师对“教师角色”的认同度较高，但是对“行业角色”的认可度存在底气不足的问题。比如，酒店管理专业的教师如果想在专业社会服务方面做一些事情，就会受行业经验不足而限制，久而久之，专业教师长期脱离企业，就容易从思想上忽略“行业角色”。专业教师在身份定位中，对“教师角色”的认同度高于“行业角色”的认同度，就会在潜移默化的教学过程中，缺乏酒店企业的气质特征，换句话讲，这种由内而外的气质特征的缺乏，会大大降低学生对行业的认可度与钟爱度。

2.高职教师的职后发展不足

面向岗位群的技术应用型教育督促高职教师不仅要成为学科行家，更要成为具备工匠精神的行业专家，因而需要持续的职后学习支撑，这样才能肩负起职业教育的使命。虽然从理论上和国家政策上来看，高职教师的职后发展意义重大，国家顶层设计也颇重视。然而，实际情况与顶层设计间存在较大的差异。

（1）由于受授课任务量繁重、实践制度不完善、实践时间不足、实践待遇缺乏、实践保障不足、企业并不真心认同教师实践贡献等问题的限制，目前高职酒店管理专业教师的职后发展障碍重重，教师积极性未受保护。

（2）高职职后培训市场名目繁多、参差不齐，导致教师要么随意选择、要么举棋不定、要么裹足不前等。总之市场提供的培训项目，并没有真正起到提升高职教师职业教育能力和职业技能的初衷。

（3）如大家所知，企业见习是提升职业教师职业能力的有效路径。然而，大多时候企业见习流于形式，并形成一种司空见惯的社会风气，管了不正常，不管才正常，所以严重影响见习的效果。例如，酒店行业有些岗位是需要三班倒的，对习惯了日班的职业教师来说，跟随企业正常班制来完成见习存在很大的难度和障碍。

四、对策与建议

（一）完善学习情境的实体建设，巩固并增强工作过程系统化课程改革的效果

工作过程系統化理念改革课程的关键之一是“情境”，即注重学生在仿真或真实情境中学习理论与技能。例如，本文谈及的前厅服务与管理课程，在课程改革中能根据企业业务设计满足学生学习要求的情境，但是教室环境形成的情境、仿真实训室或真实酒店前厅的情境对学生学习本课程的差异性是较大的，虽取得了一定的成效。但是若能在现有课改的基础上，再增配更具情境效果的前厅工作环境，那么教学目标中的职业素养、职业技能、职业应变能力的培养将能达到更好的效果。

因此，实训条件是发展高职酒店管理专业的基础，完善实训条件能强化工作过程系统化课程改革的效果，是酒店管理专业工作过程系统化改革的重要物质载体。同时，符合教育部颁布的《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》文件要求，文件指出：加强实训、实习基地建设是高等职业院校提高教学质量、改善办学条件、彰显办学特色的重点（教育部、财政部《关于进一步推进“国家示范性高等职业院校建设计划”实施工作的通知》）。

（二）深化產学研合作办学模式，提高职业院校教师的职业性认同感，完善教师企业见习制度

产学研合作教育是教学、生产和科研三者有机结合起来的一种教育模式。这种教育模式要求学校和企业之间有紧密联系和深入关系，不能只有初级的供需关系。在深入发展产学研合作教育模式的道路上，我们可以在如下方面努力，进一步完善课程建设的改革成效。

1.建立校企联动模式，提高职业院校教师对“行业角色”的认同感

建立校企联动模式的基础是学校与企业间形成了长久而良好的关系，企业在人力资源开发战略上有与学校合作共同培养更为专业的职业教师的意愿。本校的前厅服务与管理课程在某些条件尚不成熟，但是教学效果广受上海酒店业界认可的重要原因之一是校企之间的有效合作，开展了一些有效的教学研讨会，搜集了一些真实的企业工作任务转化为学生的训练任务。在这些互动活动中，主讲教师的职业技术和技能得到较大的提升，同时对部门的特性、特点的认识也加深了，无形中提高了教师对“行业角色”的认同感。

在建立校企联动模式时，仅有一些教学研讨会和企业案例，不足以形成一种更深层次的互动。在此基础上，以酒店管理专业和酒店人力资源部为互动核心，辐射专业教师和部门工作人员，建立专业教师和部门工作人员的对接互动，通过开展常规教研活动、专题研讨活动、企业见习活动、岗位互换活动，来构建一个多层次、多方位的校企联动模式，加强专业教师与部门之间的深度联系，相互影响、相互渗透。

2.从学校顶层设计层面，完善专业教师企业见习制度，杜绝见习流于形式的现象

谈及职业教师的职业能力提升问题，较为有效和流行的解决办法是参加企业见习，提升职业技能。然而，一方面学校认可企业见习对提升职业教师职业技能的重要性和有效性，一方面却缺乏相对成熟、有力的支持措施。比如，教师参与企业见习的同时，还需每周完成一定的授课任务量。企业和学校两头跑，一方面增加教师的负担，另一方面企业就会认为这种形式的见习无异于走马观花，企业不会将教师作为准员工来看待，教师本人也无法融入部门，收效甚微。

因此，从学校顶层设计层面，完善专业教师企业见习制度，杜绝见习流于形式的现象，对确保教师的见习效果，推动教师钻研工匠技术，为培养工匠精神方面，提供充分的保障。

成立专门的校企联合办公室，发挥企业参与培养专业教师的积极性，提高企业的参与度。教师参加企业见习期间，将教师的日常管理——出勤管理、工作表现管理、工作评价等权限交给合作企业。教师参加见习期间，根据教师顶替的具体岗位工作岗位、工作职责，结合企业对该岗位人员的评价方案，制订专业教师的考评方案。教师参加见习期间，为避免教师三心二意和给企业教师不认真的信号，学校应该给予教师完整而充分的时间，一心一意地参加岗位见习。教师参加见习期间，学校应保障教师的收入和福利，不能因为没有完成授课工作量而降低收入，这样会大大降低教师参加企业见习的积极性。

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编辑 李 静

Application of Systematic Concept in Higher Vocational Education Hotel Management Curriculum

——Previous Hall Sevice and Mangement Ccourses as an Example

HUANG Lan-lan

Abstract：Based on the systematic work process guidance for curriculum development，takes the course of hotel management in Higher Vocational Colleges——Teaching Reform of front office service and management course as an example. Combined with the actual situation of the curriculum reform， on the one hand，introducing the actual effect on curriculum reform， on the other hand，and discussing the problems in curriculum reform. Meanwhile in view of the problems， the paper puts forward some countermeasures and suggestions from the aspects of perfecting curriculum carrier， improving teachers' ability， perfecting teachers' probation system and strengthening the cooperation between schools and enterprises.

Key words： work process systematization; higher vocational hotel management;curriculum construction