对旅行社行业经营人员职业修炼的思考

摘要：文章通过如何看待旅行社行业、如何看待旅行社同事领导、如何看待旅行社客户、如何看待旅行社工作等环节，结合行业实践进行探讨，力求对从事该行业的经营人员有启发作用，从而在心态上着手对自身工作有所提升，树立职业信心，对指导其职业生涯发展具有重要意义。

关键词：旅行社行业；经营人员；职业修炼

随着互联网等电商平台的网络化发展，行业信息透明度的加大，传统旅行社行业遇到了极大的挑战。传统旅行社行业的营业利润每年都在下降且幅度较大，与利润形成鲜明对比的是，旅行社国内游和出境游的接待和组织人次依然在高速增长。行业毛利率低，充分市场竞争，业务事无巨细导致旅行社经营人员有很多职业烦恼，工作异常辛苦，造成很多旅行社经营人员想到放弃转行，有的则在是否转行上困扰不已。是否继续从事该行业，少点工作烦恼，让工作变得更快乐，本人从以下几个方面进行了思考。

1 如何看待旅行社行业

1.1 正确看待是否选错行业这一根本认识性问题

曾经“女怕嫁错郎，男怕入错行”，只有男士担忧行业选择的问题，现代女性在职场中参与的份额越来越多，也遇到了和男士一样的问题，尤其女性在旅行社行业中有着举足轻重的作用。每当周末或者假期别人都在尽情享受美好时光的时候；每当半夜三更睡得更香的时候，电话铃响了；每当起早或者半夜乘坐交通工具开启新工作的时候，旅行社行业的同事们就开始了质疑，我是否选错行业了。

现代经济社会的发展，有两大行业，一是垄断行业，一是竞争行业。所谓垄断行业，是只有你一家或者很少几家被允许进入，这个行业可以获得超额的利润，此行业没有竞争或者是很少的竞争，大家做事没有那么辛苦。所谓竞争行业，是你周围有很多家企业，在竞争同一个市场，同一批客户，你需要付出更多的服务与辛苦，甚至发挥专业优势去竞争才能赢得客户和市场。垄断行业比竞争行业更好吗？如何看待这个问题，垄断行业，是行业所有者受益，行业内部竞争非常残酷，需要付出比别人更多的努力去维护自身的崗位或者地位，多数人应该没有垄断行业看中的那些优势。在竞争行业还分为两种，一种是完全竞争行业，一种是不完全竞争行业，所谓不完全竞争行业是指：由于技术和资金的门槛较高，不容易进入，如高科技企业等，大部分也是高学历人员进入的门槛。旅行社行业是个充分竞争、毛利很低，门槛进入很低、规模较小的行业，但这也意味着，在此行业工作中的人的作用至关重要，至少比其他行业重要，因为这个行业的核心竞争力是人，是团队，员工的优劣。只要你努力，清楚流程，熟悉业务，知道如何开发市场，清楚如何建立销售渠道，明白如何维系客户群体，你就会受到尊重，也会获得至少你认可的薪酬。如果达不到心想的目标，你可以随时自己成为老板，你的工作会有尊严也会有享受创业自由的空间。

以上事实道理充分说明了旅行社行业从业人员是否选择错了行业这一根本认识性问题。

1.2 正确看待找到自己喜欢的工作这一世俗性问题

很多职业辅导师说找工作要找一份或者创业一份自己喜欢的工作，何为喜欢，就是热爱这个工作，甚至达到了废寝忘食的节奏，选择这个行业，是因为喜欢，这是个世俗性问题，不要人云亦云。这个世界上没有工作是你天生就喜欢的，如果自己找到了这样一份喜欢的工作且能一辈子从事，那你的人生是否缺少点什么，或者根本就是找不到这样的工作，唯一可以做的是，就是尝试让自己去喜欢现在从事的工作，并且专心、细心、有恒心的坚持下去。

1.3 正确看待工作环境这一心态性问题

要看为什么工作，希望从工作中得到什么，喜欢一个什么样的工作环境。不同的工作有不同的辛苦，有的需要超强的体力，有的需要专业的技能，有的需要大量的协调，有的需要用真诚去感化，关键看如何看待辛苦。任何人都不能随意去评判这个行业是否好坏，辛苦与否，不入此行不知此行的难处。其实它不取决于你在哪个地区，哪个行业，做什么，而是取决于你所在的小环境，你如何看待你周围的环境，怎么对待周围的环境。自我的心态是调整方向的重要法宝，个体可能永远要去适应团队，而不是团队适应个体的个性。

2 如何看待旅行社同事领导

2.1 正确看待领导的不讲理

要看看领导如何不讲理。有些领导讲话不留情面；跟领导解释不听等，如何评判领导，看待领导的不讲理，可以尝试从以下几个方面去观察：

一是当问题出了错误的时候，领导是主动承担还是替你承担还是把责任推到你身上，如果是领导主动自己承担责任，他就是好领导，如果推诿，那就需要看情况了，多数情况下，他不是好领导。二是犯了错误或者给公司造成损失时，而公司对此没有明确的规定时，具体到物质惩罚时，领导是给你扣了还是没扣，扣多了还是扣少了，如果扣了或者扣多了，可能不是好领导；如果没扣或者扣少了，则可能是好领导。三是在他的领导面前更多的是给你机会还是强调问题多，如果更多的是给你机会或者强调良好品质时，你的领导应该是好领导，反之则要注意。四是在你纠结做不出决定时，你的领导是否和你一起分析做出决定并且他参与了决策过程的时候敢于承担责任；在你可能要做出一个错误决定之前，他是不是一发现就阻止你避免犯错误，还是只知道批评与指责，在犯了错误后是不是可以和你一起分析错误并找出方法，如果是前者就是好领导，是后者则可能不是好领导。我们每人都很难碰到十全十美的领导，因为我们自身也不完美，我们都要在不完美之间做出选择，学会做出聪明的选择。

2.2 领导看中员工的哪些优秀品质

一是员工的人生态度、工作态度、忠诚程度。一个人阳光与否，与公司同事的关系如何，除了自身的人生观、价值观影响到自我判断外，重要的是对待事物的态度，宽容、包容、大度等品质决定了对待事物的看法，怨天尤人，觉得上帝对自己不公平，总有负面思维，这会影响到团队的建设。工作态度显示出了员工对待工作的看法，负面的态度、消极的态度会造成消极的影响，事情的结果可想而知，积极的态度在面对困难、面对问题时表现出的做法是截然不同的。对待公司忠诚程度高的同事，会处处为公司着想，以主人翁的姿态开展工作，对外是树形象对内是树标准，这就是公司所希望拥有的员工。

二是员工的专注程度、努力程度和学习精神。如何比其他人做得更好，重要的是专注，专注正在做的工作，专注于工作的细节，对工作的每个节点都是不漏缝隙的关注与执着。对客户的要求做出精准的理解与判断，对供应商的做法在过程中做好判断，关注细节，专注细节，才能进步与成功。做任何一件事情，只要你日思夜想，总会有正确的声音传到你的耳边，导致职业结果最大的差别是什么，是努力程度，是勤奋工作，主动思考，脚踏实地，只有这样才有提升与晋升的空间。创新是企业不断进步的动力源泉，如何创新，靠的是学习，不要当新鲜事物出来后，自己不知道，在评判时先否定，只有学习，学习新鲜事物，才能想出解决问题的办法，出了问题第一时间想到不可能解决这种思维要不得。

3 如何看待旅行社客户

3.1 正确看待客户是否是你的上帝

客戶是不是你的上帝，有很多职业分析及理解。笔者从旅游人角度去解释这一问题，笔者认为客户不是你的上帝，你和客户是平等的身份，一方是提供服务者，一方是购买服务者，旅行社经营人员为客户提供了服务，客户为提供的服务支付代价，实现公平交换，这和一般的商品购买过程无异。提供服务和要饭得到施舍不一样，不要把自己的服务看的不值钱。目前从事旅游行业的经营人员很多拥有着高学历，工作经验丰富，你和其他专业技术人员一样把自己所学的知识或者经验提供给了客人，客人得到了所需要的产品与服务，减少了等待时间，从这个意义上说，提供服务者与接受服务者的客户应该相互感谢对方，要有这种心态。如果客户没有，也需要旅行社经营人员去加以引导。

把客户当成上帝，你知道最大的问题是什么吗？一是会让你失去工作的乐趣，工作变得折磨、痛苦，一味求全去满足客户的需求，有些甚至是不合理的需求。二是会让旅行社经营人员变得唯利是图，通过挣钱来得到回报，委屈了实际存在的价值。客户不是我们的上帝，但不是说不为客户好好服务，旅游人最高的服务境界是客户得到的服务物有所值，甚至认为你给客户提供了超值服务，客户的需求得到满足，为自己的决策感到高兴，你的服务得到了认可，获得了尊重。

3.2 客户永远是对的吗？

也不是。随着信息社会的不断发展，越来越多的客户获得旅游信息的渠道增多，相关案例的宣传会有好多客户去模仿甚至是过度维权，有时候会提出一些不合理的要求，这需要旅行社经营人员学会拒绝，春秋航空就有自己的黑名单系统，在美国相关餐厅有标语“我们保留拒绝为客户服务的权利”。客户哪些要求是不合理的，一是客户的要求超出了你承诺的服务内容；二是客户的要求导致你违法；三是客户的要求给你的工作带来潜在的工作风险。这些原则性问题要明确的拒绝客人，不要不敢表达立场。

3.3 有些客户要勇于放弃

有些客户，在你付出努力之后，依然没有成功，要勇于放弃，不要质疑自己是否专业或者是否没有考虑周全，不要责备自己，不要责备他人，只要在此过程中总结经验提升服务技能与专业技能为下次同样的问题做好知识与经验储备。一是没有诚信的客户。不尊重自己、不尊重旅行社经营人员的客户要勇于放弃，不再接待。二是主动索要大额返佣的客户。主动要求旅行社经营人员给予大额返佣，违反行业规律及职业道德，这类客户要勇于放弃。三是对客人百依百顺的客户。这类客户会给旅行社经营人员牵扯过多的精力，导致无暇从事其他业务，丧失更多客户机会，造成精神紧张，此类客户不易维护，要勇于放弃。

4 如何看待旅行社工作

4.1 如何开心的工作

旅行社工作事无巨细，每个环节紧紧相扣，一个环节出了问题，会导致后面的环节出现更多的问题。工作不开心主要原因来源于抱怨，抱怨公司的不公平，同事的不理解，客户的难缠，管理部门的刁难。产生抱怨的原因多数还是为误会，看问题的角度不同导致误会的产生，从而产生抱怨，影响工作心情，还有员工自身的职业技能不精导致的，不同的国度有不同的业务操作模式，欧洲地接与美国地接不尽相同，不亲身经历或者多次培训相关细节，问题出现时，和客人沟通的不明确，讲解的不明白，造成双方之间的误会是重要原因。要学会在工作中沟通，把不愿沟通、不会沟通、不直接沟通变成主动沟通、积极沟通、了解对方真实想法直接沟通，工作局面会是另一个天地。

4.2 开心工作从现在开始

一是简单工作简单爱。工作的重点在于是否理解了对方的意思，然后根据设定的目标去开展工作即可。二是不再抱怨。当有抱怨的时候，静下心来给自己设定一个目标，想法完成这个目标，把自己在工作上的每一件事情办好，别人会发现你身上更多的闪光点。三是别难为自己，别为做过的事情后悔。如果犯了错误，找出错误点，不纠结，力求下次遇到改正就好，多总结，获得新的感悟，获得新的收获。四是谋事在人成事在天。因上努力，果上随缘。凡事都要努力去做，要全力以赴去投入，先不必考虑会是一个什么样的结果，自己对此事付出了百分百的努力，往往上天都会眷顾你的。如果事有愿违，请相信一切都是最好的安排。

作者简介：韩冰（1983—），男，汉族，山东青岛人，经济师，硕士学位，得源投资集团有限公司办公室副主任，研究方向：旅行社经营管理。