拖拉机领域售后服务规范类标准研讨

2019-07-22文灼光

科技与创新 2019年12期

文灼光

（广东省江门市质量技术监督标准与编码所，广东江门 529000）

1 拖拉机的发展现状

农业机械装备是提高农业生产效率、实现资源有效利用的不可或缺工具，对保障国家粮食安全、促进农业增产增效和推动农村发展起着重要的作用。

根据国家统计局2017-12发布的第三次全国农业普查数据显示，直至2016年末，全国共有拖拉机2 690万台，耕整机513万台，旋耕机825万台，联合收获机114万台，播种机652万台，排灌动力机械1 431万台。根据国家统计局发布的数据显示，2017年全国大中型拖拉机产量为41.8万台，2018-01—2018-04，大型拖拉机、中型拖拉机、小型拖拉机累计生产分别为1.8万台、10.9万台和15.6万台。因此，保守估计目前全国拖拉机的保有量已达到2 760万台。按数量算，拖拉机占总的农业机械1/3以上，如果按功率算，这个比例将会更大。因此，农业机械要想发展和实现现代化，就必须注重拖拉机的发展。

在国务院印发的《全国农业现代化规划（2016—2020年）》中，明确规定了农作物耕种收综合机械化率由2015年的63%增长到2020年的70%，而拖拉机作为农业机械装备中最重要组成部分。为了实现这个目标，应提供优质的产品（如提高产品的可靠性、环保性能等）和建立完善的拖拉机售后服务体系，这是拖拉机生产企业发展的重要方向。

2 拖拉机售后服务现状

尽管拖拉机的发展前景一片大好（国家在政策和财政方面的大力支持，行业本身有巨大的提升空间），但是，中国拖拉机行业的各种售后服务问题依旧突出。从行业整体来看，产品的售前服务普遍做得较好，生产企业也较为重视，但售后服务则往往是被忽略的一部分，落后的售后服务水平成为制约行业可持续发展的一大因素。

目前，中国的拖拉机产品售后服务内容主要包括[1]：①为用户安装和调试产品；②根据用户的要求进行产品使用、日常维护相关方面的指导；③保证拖拉机产品维修的零部件供应；④提供维修服务；⑤对拖拉机产品实行“包修、包换、包退”的规定；⑥及时解答用户的咨询。

由于拖拉机在使用过程中作业负荷大、作业环境恶劣，操作人员文化素质参差不齐，易导致拖拉机故障频发，售后服务需求大。但是目前中国拖拉机行业的售后服务体系建设并不完善，每年因售后服务引发的纠纷不断。

具体而言，目前中国拖拉机售后服务存在以下问题：①拖拉机维修服务网点数量少、维修服务能力较差，与迅速增长的拖拉机保有量之间的矛盾日益加深，尤其在农忙季节根本不能满足拖拉机维修的需要。②拖拉机维修行业管理人员和从业人员文化素质低、经营管理水平低，使服务效率、服务态度难以保障，这在一定程度上制约了拖拉机维修行业的发展。③拖拉机维修行业标准不统一，各维修网点技术水平参差不齐。④缺乏培训机制，难于实现对拖拉机服务维修人员和用户的培训。⑤“三包”期过后的拖拉机，维修成本较高，通常拖拉机出现问题后，由用户自行处理。由于维修不当，难以保证拖拉机的正常作业，甚至出现各种事故。这往往会激化用户与生产厂家、经销商之间的矛盾，对产品后续销售造成不良影响。

因此，为了提高农机售后服务水平，解决目前拖拉机维修行业存在的各种问题，拖拉机售后服务需要拖拉机生产企业和经销商充分发挥主观能动性，建立完善的拖拉机售后服务体系。

2.1 扩充售后服务队伍

生产企业或经销商要根据产品的销售数量配备服务人员；在基层（以乡镇为单位）设立“三包”服务联络点；在服务旺季，生产企业要协助经销商，加强对经销商服务力量的支援。

2.2 加强培训设施建设和服务人员及用户培训

要加大培训设施的资金投入，加强拖拉机服务队伍人员的业务培训，提高服务队伍的业务素质；加强用户应用技术的培训，提高用户的应用技能，缓解服务旺季的需求压力。除了经销商的努力外，拖拉机生产企业也要及时对各级服务人员进行新产品、新技术培训，以满足不断变化的服务需求。

2.3 制订完善的监管制度

当前，中国农业机械化已经进入中级阶段，随着国家一系列惠农政策的实施，农业机械化进入了快速发展的时期。产品质量和售后服务质量成为推动拖拉机行业发展的助力，两者缺一不可，售后服务作为保障拖拉机产品正常使用的重要因素，其重要性日益凸显。

售后服务，是企业整体服务中最为重要的组成部分。良好的售后服务不仅能为企业在客户中赢得信誉，为企业赢得市场，而且通过售后服务的实施，企业能迅速、准确地了解用户的意见和建议，以及获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位；而用户通过企业提供的售后服务，可快速、方便地了解产品信息，并在使用过程中享受到企业提供的有力支持，从而降低使用成本。

综上所述，拖拉机售后服务组织提高售后服务的规模化、标准化水平，建设完善的拖拉机售后服务体系势在必行，从而保证拖拉机行业的持续、快速和健康发展。

3 拖拉机售后服务标准化现状和建议

售后服务标准化将企业售后服务领域重复发生的事物和概念制订成标准，加以统一，使得服务的方法、接口、记录、程序、活动、过程、功能得以优化，降低了服务成本，节省了重复劳动，提高了工作效率，使售后服务系统始终处于最佳状态[1]。

随着中国农业标准化的进程不断加快，农业机械标准化作为中国农业标准化的一项重要内容，目前也得到了较快的发展。拖拉机作为农业机械的重要组成部分，生产和售后服务标准化工作是促进中国拖拉机行业发展的重要技术基础，是规范拖拉机行业生产和管理、保障安全的有效措施。

自2004年《中华人民共和国农业机械化促进法》公布实施以来，经过标准化工作者的共同努力，农业机械化标准建设取得了长足进步。据不完全统计，目前国内现行有效的关于拖拉机的标准共331项，其国家标准有189项，行业标准142项。在这部分标准中，大多是关于产品的技术标准，比如整机和零部件的安全环保要求、质量要求、检验方法等内容，已形成较完善的生产标准体系。但涉及农业机械和拖拉机产品售后服务的标准则比较少，其中有关拖拉机维修的标准更少。

对这些标准进行分析发现，涉及售后服务维修企业或网点建设的标准主要有GB/T 22129—2008、NY/T 1138.1—2016、NY/T 1138.2—2016、NY/T 1910—2010、NY/T 1908—2010，这些标准规定了维修企业或网点开业所需的设施条件、设备条件（含检测设备）、人员条件等内容，基本上满足了维修企业或网点的建设需求。但标准内容没有专门针对拖拉机产品，这就造成拖拉机维修企业或网点在建设过程中不能简单明了地了解拖拉机维修企业或网点的建设需求，可能造成不满足要求或浪费投资。

涉及拖拉机维修质量的标准主要有GB/T 19209.1—2003、GB/T 19209.2—2003、NY/T 1928.1—2010、NY/T 1928.2—2013、NY/T 2196—2012，规定了拖拉机的整机及各个检测部位，如发动机、传动系、转向和制动系等的维修技术要求，基本上满足了拖拉机的维修质量要求。

经过对目前涉及拖拉机标准的分析研究，其标准内容暂未能覆盖整个拖拉机的售后服务体系，具体表现在以下几个方面：①售后维修服务规范（维修服务的接待流程及其服务要求）。任何服务都需要有硬件和软件，拖拉机维修服务也不例外。其中，硬件就是指维修所需的场所、设备以及人员，这类要求已经有相关标准规定；软件是指提供服务的方式、维修服务的接待流程以及各个流程的服务要求，目前还没有相关的标准对其进行规范。就算硬件建设如何好，但软件没有跟上，都不能构成优秀的服务，因此，有必要对维修服务的接待流程和服务要求加以规范，以标准的形式确立下来。如在汽车领域方面，就已经出台了相关的国家标准，如《汽车售后服务规范》（GB/T 36686—2018）、《汽车售后服务评价规范》（GB/T 36683—2018）。②规范对用户的培训。用户是拖拉机的最终用户，其操作水平的高低，直接影响到拖拉机的故障发生频率。由于用户缺乏系统化的培训，只凭借产品说明书无法完全了解和掌握设备性能、运转情况及操作方法，容易在操作拖拉机过程中导致一些人为因素造成产品的故障及浪费，因此需要向用户提供有关拖拉机的正确操作、维护保养及简单的调整检查等内容的培训。通过标准来规范培训的师资要求、培训内容、培训管理要求等内容，增强用户对产品的适应性，增强用户的理论水平和实际操作能力，进而降低拖拉机故障率，提高市场占有率。③规范配件的供应。配件的供应是保证维修质量和维修效率关键一环。维修配件的库存水平，直接影响到维修的时效性，特别在农忙时节，拖拉机作业具有时间短、任务重的特点，发生故障时，基本上是直接更换配件，库存不足，未能及时完成维修，造成用户的时间损失；库存过高，造成资金积压，经营压力加大。明确配件的采购质量，杜绝出现以次充好，确保维修质量一次过关。因此，通过制订标准指导维修企业，对保证采购配件的质量、库存合理化有现实意义。④规范用户信息的管理。主要规定对用户的走访、意见征询、顾客抱怨的处理、用户质量信息的反馈、建立用户档案等方面的内容。通过标准的制订和实施，使企业与顾客之间建立良好的联系，增强相互之间的了解和信任。

综上所述，目前已有的农机和拖拉机维修服务标准，远远不能覆盖整个拖拉机的售后服务体系建设，还必须加强对标准缺失领域的研究，探索出符合中国拖拉机售后服务特点和满足顾客需求的售后服务标准体系。

拖拉机生产企业或经销商加强拖拉机售后服务标准建设规划和研究，逐步构建以国家标准为龙头，行业标准、团体标准为主体的拖拉机售后服务标准体系，推进拖拉机售后服务标准化，提升拖拉机售后服务质量，促进拖拉机行业科学和谐发展。

在搜集国内现行标准进行分门别类研究的基础上，并结合拖拉机售后服务的特点，提出了拖拉机售后服务标准体系框架，如图1所示。