广州A医院ICU护士360度绩效考核应用研究

刘树奎

(广州医科大学卫生管理学院，广东 广州 511436)

广州A医院是某医科大学附属三甲医院，ICU病床45张，护士105人。相较于其他科室，ICU科室接收的一般都是危急病重的患者，因此，ICU护士的工作强度大、任务重、环境更趋紧张，工作压力大，其职业倦怠现象明显。2017年以前，A医院ICU病房护士和其他科室护士一样，都是采用传统的绩效考核方法，护士的考核主体是护士长，尽管每年的考核结果护士们都能接受，但绩效考核的激励作用并不明显；原本绩效优秀的护士可能继续优秀，原本绩效一般的护士其绩效可能仍是一般。为此，A医院针对ICU病房的特殊状况，决定自2017年起采用360度绩效考核法进行年度考核，以期提升护士的工作绩效，从而实现医院的管理目标。

1 360度绩效考核法

360度绩效考核法也称全视角考核或全方位评估，是指由被考核者的上级、同级、下级、客户以及被考核者本人分别担任考核主体，从多个视角获得被考核者信息并对其进行360度全方位考核。该法最早由美国企业英特尔公司提出并实施，后来逐渐由企业界推广到医院、高校、政府机关等人力资源管理领域，其突出优点是能够全面评估被考核者的工作绩效，并能指出其优势、劣势，纠正影响其绩效的主观态度等。

2 360度绩效考核在广州A 医院ICU护士管理中的应用

为了能够更加科学、合理、公正、公平地对ICU护士进行年度考核，更好地激励他们提升工作绩效，广州A医院根据ICU护士工作的特殊性制定了360度绩效考核的相关制度及实施细则，主要内容如下。

2.1 绩效考核目标

A医院ICU部门护士实施360度绩效考核的主要目标有：(1)检查评估业绩。通过考核能够客观、准确地掌握ICU护士在考核期间内的工作业绩，督促护士努力工作，促进医院整体目标的实现。(2)发现问题。发现ICU护士的绩效差异以及分析产生差异的原因，推动护士绩效改进工作的落实，进而发现和解决问题，提升护士的绩效水平。(3)分配利益。依据360度绩效考核结果对ICU护士的利益(如绩效工资分配、奖金、晋升、培训机会等)进行分配。(4)激励目标。

2.2 绩效考核原则

科学、合理、高效的绩效考核是护理人力资源管理的核心工作。360度绩效考核应遵循的原则主要有：(1)真实有据原则。由于360度考核主体的多样性，要求每位考核主体在对被考核者进行考核时一定要真实有据，而不能只根据自己的主观判断来随意考核被考核者。(2)考核过程公开、公平、公正。(3)及时反馈。考核结果要及时反馈给被考核者，并明确告之其优势、劣势及改进方法。(4)考核指标明确、清晰、具体、可衡量。完善的360度绩效考核体系建立在科学可行的绩效考核标准和绩效评价指标基础之上，只有明确ICU护士绩效考核指标，才能确保考核工作的稳步推进和执行。(5)激励原则。在实施360度绩效考核过程中，要让被考核者明确考核主要是为了激励其下一个绩效期间能够创造更高的工作绩效。

2.3 ICU护士360度绩效考核体系

ICU管理注重以“病人为中心”的全过程管理，要求护理人员严格执行岗位职责，明确岗位考核标准。ICU护士的工作强度、工作环境以及工作压力等具有特殊性，要求对其考核时需要进行多维度、全方位的考核。A医院对ICU护士进行360度绩效考核时制定了考核体系，考核标准如下：满分100分，被考核者总得分≥90分为优秀，60-89分为称职，0-59分为不称职；其中，90分以上的护士获得ICU部门优秀，如果90分以上的护士人选多于医院人事管理制度规定的院级年度优秀名额时，经考核小组投票，按票数由高到低顺序列出优秀人选推荐给人事处，获得医院年度考核优秀称号；如果得分90分以上的人数低于院级优秀指标名额，则从90分以下人选中按高分顺序选出院级优秀护士。各考核主体评价系数不同，具体情况见表1。

表1 A医院ICU护士360度绩效考核体系

2.4 绩效考核时间

每年的1月份对上一年度的绩效进行考核，需在1月30日前完成。考核表中所有需填写的项目均由考核主体对护士平时工作过程中所表现出的具体情况加以评价，做到有理有据。

2.5 绩效考核方法与内容

由医院人事处牵头，抽取ICU部门的有关人员，包括ICU主任、护士长、护士，以及外聘专家等共50人，组成A医院ICU病房360度绩效考核组，制定出用于评估ICU护士的绩效考核表。依据A医院ICU护士岗位职责。基于岗位职责的考核标准能够反映护士的实际工作能力与工作岗位的匹配度，有助于培养并合理开发不同级别护士的工作能力。A医院ICU病房护士岗位职责于2016年修订，内容详尽、准确，适于应用。

2.5.1360度绩效考核评价表的制定

考核组在明确ICU护士相关工作职责的基础上，制定出包含56项内容的考核条例。之后采用行为事件访谈法，对ICU护士、护士长、患者及家属进行抽样访谈；访谈内容针对护士日常工作，剔除一些不适用的条目，最终确定了5个维度、19条项目的考核内容。考核表的主要内容包括医德医风、工作质量、专业技能、工作态度、综合满意度(包括护士工作满意度和患者满意度，其中护士本人、同事和上级为被考核人打分即为工作满意度得分，患者打分为患者满意度)五项，具体情况见表2。考核表制定出来后对ICU全部工作人员和患者进行公示，无异议后开始使用。

2.5.2360度绩效考核工作的开展

经项目组推荐成立绩效考核小组，共5人。其中人事处1人、ICU主任1人、2位护士长、1位护士。由考核小组对每位护士的工作情况进行绩效考核。

表2 A医院ICU护士量化考评表

2.6 360度绩效考核结果反馈

360度绩效考核法充分考虑了ICU护士对自身工作的认识和看法，评价主体全面，因此，考核结果更加科学、公正、合理、客观，能够准确反映出ICU护士的工作特点。考核结果出来后，考核小组通过综合分析和评价，将考核情况及时反馈给被考核人并进行单独的面对面沟通，帮助护士发现自身存在的问题，有利于他们提高学习和工作绩效，明确今后的努力方向，为其职业发展提供良好的建议或意见。面谈沟通一般在考核评价已得出确定的评价结果后，且各方准备充分的情况下进行，避免受到外界其他因素的影响，以确保沟通的有效性。面谈时间根据被考核人的考核情况灵活确定，一般不低于30 min。

360度绩效考核重在激励，双方沟通的内容测重ICU护士未来的发展。沟通反馈的步骤主要包括以下方面：首先，由考核小组事先与护士约定好面谈时间和地点并按时进行。反馈交流过程中要明确告知被考核人，沟通反馈是360度绩效考核法的重要环节，其目的是告之其在过去一段时间的工作状况、成绩和问题等，帮助其提高工作绩效，促进其个人职业发展。其次，考核小组倾听被考核人陈述考核期内自身存在的主要工作问题和改进思路。最后，双方共同制定下阶段的工作目标和未来的发展规划。考核小组有责任和被考核人共同制定被考核人接下来的工作目标和职业发展规划，让被考核人清楚地知道自己如何通过努力取得较好的职业发展，而不是被动地完成日常工作。如果有被考核者认为此次考核有不真实或不合理的问题，可以在沟通反馈过程中提出来；如双方在沟通反馈环节不能很好地解决，被考核者有权提出申诉。考核小组根据申诉情况重新进行考核或针对具体情况加以解决。所有被考核者需在考核结果上签名确认，以便留档保管。

2.7 文档资料管理

所有考核文档资料均需妥善保管，至少存留两年以上。考核小组将考核结果上报医院人事处，为护士今后的发展提供依据。考核结果为优秀的，除精神奖励外，院级优秀护士给予1万元物质奖励，部门优秀护士给予5000元奖励；对称职者给予精神奖励，对不称职者进行深度沟通；如果连续两年考核不称职，建议该护士轮岗或采取其他处理办法。

3 360度绩效考核法的实施效果

A医院在确定执行360度绩效考核后，护士们基本上都能按照考核要求高标准严格要求自己，处处依据岗位职责进行工作；护士们对评价程序和评价过程都较清楚，并主动参与评价。2017年度，护士出勤率达到99%、调班率也非常低；患者投诉率较以往有大幅度下降，全年只有2次投诉，患者满意度达到97.5%。护士们普遍感到实施360度绩效全面考核后，对自己的工作状况有了更清晰的认识，充分了解了自己工作中的优势和不足，从而为其今后发展提供了良好的基础。

总之，A医院对ICU护士实施360度绩效考核，充分调动了护士们的工作积极性，提高了护理技能及护理质量；护士的工作满意度增强、职业倦怠水平有所下降；护士之间的人际关系也得到改善。同时提高了患者的满意度，树立了A医院ICU部门的良好形象，实现了医院人力资源管理的目标，该方法值得在其他医院ICU护士绩效考核中推广应用。诚然，在实施360度绩效考核时还有许多需要注意的事项，如应保证考核培训和考核方法连续性，避免出现今年采用明年不用的现象，防止出现考核流于形式、过于草率等。这需要实施该法的医院ICU部门全心全力做好相关工作，不断总结经验、吸取教训，以期将该方法更好地应用于实践。360度绩效考核法在医院的实施过程中，若能和“关键绩效考核法”或其他方法相结合，效果会更好。在对ICU护士进行考核时，患者或患者家属对ICU护士的评价是关键，但在当前医患关系不够和谐的状态下，患者及其家属对ICU护士的评价可能会带有更多的主观成分，其科学性、真实性及准确性需结合其他考核方法加以整合。