万亿级智慧社区市场迎AI时代，社区机器人是口号还是未来

黎梦竹

或许多数人对物业服务行业的印象仍停留在传统时代：办事效率慢、科技含量低。对物业公司而言，物业费增长面临“天花板”、人均效能低也是困扰已久的痛点。中国指数研究院报告显示，2018年中国物业服务百强企业管理面积均值达3718万平方米，这个蓝海市场预计2030年年末行业总量空间达318亿平方米，对应收入规模2万亿元。面对着服务面积的增长和业主人数的增加，物业公司也迎来了自己的转型期。

转型究竟如何入手？有些物业公司瞄准了科技化和智能化：蓝牙开门取代传统门锁、社区巡逻机器人实现24小时连轴监测、智能停车系统告别烦琐手续……不过，在业界看来，智能化轉型并不仅仅是在一朝一夕，而是需要持续的投入和强大的平台能力建设。前沿技术在实际物业服务应用中会否遇到困难？记者尝试着去寻找答案。

物业+AI如何落地

回顾过去的几十年，物业的发展大致经历三个阶段：基础物业服务—增值服务—社区O2O。后者是指物业管理企业通过互联网连接，以社区生活场景为中心，搭建用户与商家、服务提供者之间的O2O社区服务平台，这是迈向智慧物业的阶段，可以整合“线上”和“线下”两端的资源，并通过云端进行管理，为居民创造更加便捷的社区生活环境，同时进一步拓展增值服务发展空间，创造新的盈利点。

“云平台”“信息化”等已成为打造智慧物业的热词。截至2017年年底，国内百强企业中拥有APP的企业数量占比超过63%。移动互联网时代，传统的物业管理方式难以快速对市场和个人需求做出反应。随着智慧物业管理平台的出现，物业和住户甚至是商家之间打破实体壁垒，建立起有效的网络沟通渠道。

如何有效搭建智慧平台，并实现快速落地，在日前举办的第十二届中国物业服务百强企业家峰会上，北京时代匠心大数据科技的董事长邱刚深有感触。在他看来，智慧物业云平台包括四个方面，即物业管理平台、客户服务平台、智慧云平台以及社区的交流云平台，分别面向项目的专业管理、提供居家养老医疗等增值服务、打造智能物业板块以及为业主搭建互动互助平台。

“通过平台，业主可得到基础物业、家政医疗等一站式服务，物业企业可以提升管理品质和效率，第三方优质服务商也可以获取高频流量，提升综合收益，从而携手构建万亿级服务平台，共享智慧物业建设红利。”邱刚说。

他还提到，在云计算、大数据的时代，物业服务平台的建设应该采取包容开放的模式，以城市为单位面向行业的协同发展，“要更多侧重于客户资源的共享以及社区业主的资源、二手的商体，周边商业、城市服务资源和全国的服务供应商资源的共享”。

整体信息化水平仍显不足

如果把智慧物业比作一辆车，信息高速公路则能帮助这辆车迈入行驶的快车道。有数据显示，预计到2020年我国物业管理市场规模将破万亿。与此同时，整个物业行业信息化水平却仍显不足，随着互联网、大数据、物联网技术的发展和成熟，物业行业在信息化方面的需求迅速增大。

“去年，科技系统为我们代收1086万次快递，实现了3.4亿物业服务费的收取，都是APP缴纳的。报修报审536万次，智慧通行877万次，在这些数据出现之下我们开始逐步有能力构建用户画像，包括客户的年龄、性别、生活习惯、消费习惯、健康数据等。”绿城物业服务集团行政总裁吴志华说，通过对住宅客户做用户画像分析，建立核心用户数据库，能为企业实现平台化的服务提供更为精准的依据。

制定信息化方案，并不是一项简单的工程。尤其是物业管理领域的业务板块繁杂，不同主体对物业的信息化需求也不同，既包括传统的物业服务，同时，随着业主需求的升级以及物业公司的业务转型，物业的业务板块逐渐延伸至装修居间、房屋租售、车位投资与运营、社区电商、品牌和服务输出等方面。

中天城投集团物业管理负责人陈楠说，他们的信息化战略部署叫作“123计划”，包括建立一个物业管理的SaaS平台提升管理能效和服务效率;两个管理中心，包括物业调度指挥中心和信息集成中心，实现物业公司整体的信息枢纽和调度指挥;三个管理服务平台，即物业互联网的服务平台、多种经营平台和特色金融平台。“通过全方位的信息化部署，从增效、降本方面提升管理的效能。”陈楠说。

5G引来物业管理新思潮

小区周边安防严密，机器可自动区别异常入侵者和一般的快递小哥，自动区别破坏性的高空坠物和正常的飞鸟;小区消防设备可自动检查，并有整套设备针对各种模拟突发情形的定时操演;当业主回家，身处智能家居场景之下，在家一键控制的各种硬件都会积极响应。此外，配送机器人给业主配送的外卖可与智能电梯通讯，自行上楼送至业主家门口，并发送提示给陪护机器人，通过陪护机器人通知业主开门领取外卖……

伴随物联网等新一代技术经济的兴起，并逐步走进国内社区，这些想象场景将有望变为现实。近年来，国家积极推动建设“智慧城市”，相应的“智慧社区”“智能家居”等概念进一步明晰，传统物业管理行业的困境正逐步突破。尤其在5G时代来临时，物联网的发展将会给智慧社区带来更智慧的一面，现代化物业服务加速转型升级。

不过，人工智能或机器人作为冰冷的技术手段的产物，也引发着人们关于“温度”的思考。“科技首先应该提升客户的体验度，而不是用科技把人都替代掉。虽然有了科技，业主还是愿意跟人进行直接交流。”第一物业（北京）CEO刘培庆说。

对此，微软亚太研发集团亚洲互联网工程院人工智能创造事业部总经理徐元春也表示认同：“我们设计的想象中，机器人都是有人类的情感温度的，微软也正向这个方向尝试，让机器模拟交互的感官。在这种情况下我们重新测试上线了微软中国的产品‘微软小冰，与这个机器人的交互可以通过语言、图片文字的方式进行，和它交流像和人一样。”