北辰标准 首善一流

陈猛

4月25-27日，第二届“一带一路”国际合作高峰论坛（以下简称“高峰论坛”）在北京举行，国家会议中心作为主力场馆登场。作为国家级服务业标准化示范单位，国家会议中心为客人提供可追溯、可检验的标准化服务，涵盖安全与应急、信息、会议服务、餐饮服务等方方面面。在高峰论坛中，由VIP服务组升级的“国宾服务队”，全新亮相的“司梯服务小组”，都是标准再次提升的演绎和展现。高峰论坛会场内，工作人员的服装细节进行了局部的处理，衣服既继承经典又穿着舒适美观，彰显大国风貌，细节上的精雕细琢让国家会议中心的服务更加至臻至善。服务保障团队坚持首善一流的标准，让“北京服务”、“北辰标准”再次精彩绽放。日前，本刊记者采访了国家会议中心党委书记、执行总经理伊蕾女士，了解会展界的“北京服务”背后的故事和细节。

精雕细琢的一场峰会

主题化餐饮历来是国家会议中心的服务亮点。据伊蕾介绍，在本届高峰论坛中，餐饮团队从食材的严格甄选，到菜品的设计、研发，摆台的制作都精心打磨，关注每一个细节，同时兼顾创新。餐饮团队发挥“工匠精神”，为客人带来舌尖上的享受，并将融入了中国文化的餐饮演变为一种特殊的“语言”，向全世界的来宾讲述中国故事。

食品安全是餐饮工作的重中之重，国家会议中心严格按照ISO22000、HACCP的卫生操作规范，进行食品加工全过程管理，切实抓好食品安全监管，确保安全零事故。为了让参会代表和媒体记者吃出新颖、吃出新意、吃出与众不同，国家会议中心餐饮团队制定各类自助菜单69套，茶歇菜单41套，外带餐包菜单 7套。每套菜品都不重样，并将精彩的创意融进每一道菜品。

例如，把国际范儿和中国风很好地融入在一起的“梅花水晶包”、“伏特加鳕鱼盏”、“罗马盾牌酥饼”、“桂花普洱茶冻”等茶歇小吃，是“丝路精神”的独特演绎，带着宾客领略了古代丝绸之路蕴含的各种豪情与柔美，诠释着新时代国会人的工匠精神。为大会量身打造、造型新颖的60余组、近1000件餐饮摆台刷爆朋友圈，“楼兰绿洲梦”、“方圆天地”、“共建双赢阁”、“情长万里”等餐饮摆台既结合了高峰论坛主题，又融入了“一带一路”沿线国家风土人情、文化内涵，兼具观赏性和环保性，既大气磅礴又精雕细琢。象征着古代丝绸之路的糖艺作品“楼兰绿洲梦”是糖艺团队耗时三个多月完成的，寓意“一带一路”共建共荣。“共建双赢阁”，使用了糖面雕、泡沫雕、浮雕、木工制作、手工彩绘、果蔬雕等工艺，包含了大小摆件52个，团队花了4个月的时间制作完成，是创作团队大量查阅资料、实地考察，研习文化风俗的基础上创新研发制作，先后30多次易稿，单就手工彩绘这一块，反复颜料对色、校对色差，调色就用了80多种颜色。

首次呈现的3D打印品“丝路光影”装饰，突破传统摆台制作模式，既大气磅礴又构思巧妙。高科技的创意装饰既体现丝路文化又具有中国传统文化元素，呈现出美轮美奂的视觉效果。国家会议中心向中国科学技术馆借用的大雁塔、小雁塔、宋代古海船等11件“国粹经典”展品，用于餐饮摆台及公共区域装饰，更好地向世界展现了源远流长的中华文明、博大精深的传统文化。

在5-6月的短短40天时间内，国家会议中心圆满完成了第二届“一带一路”国际合作高峰论坛、中国北京世界园艺博览会、亚洲文明对话大会、京交会四场重大活动的服务保障工作，如此高强度、高密度接待四场重大活动不仅对国家会议中心来说是首次，在国内会展场馆中也前所未有。时间紧、任务重、责任大，国家会议中心拓展新思路，尝试新模式，提前筹划，做足充分的准备，统筹安排共性需求，重点落实个性化需求，打了一场漂亮的硬仗。

伊蕾告诉记者，为了更好地完成重大活动接待任务，国家会议中心按照国际一流的标准，打造更好的硬件设施体验。早在2018年年底，关于场馆设施设备改造升级、维护保养和安全隐患排查的持久战已悄然开启。2019年3月底，场馆以最高标准完成19项工程改造，共计7大类、24902个专项的全面排查。做到不留“死角”，大会堂的吊杆上“不落下一根头发”。主体和酒店内外部清洁共计9万平方米，清洗扶梯56部……同时，为整体提升场馆外围绿化景观的水平，国家会议中心在外围添置花箱200个，翻新补种草坪约2000㎡、黄杨120㎡，改造绿化喷淋管线150㎡，提供了更加整洁、优美的环境。此外，国家会议中心与相关保障单位签署保障协议，在水、电、气、网络等方面制定切实可行的保障方案和应急预案，做到层层落实、责任到人，确保各项设施的安全稳定运行，做到“万万无一失”。

在软件服务方面，服务团队以“严之又严、慎之又慎、细之又细、实之又实”的工作作风，对标最高标准，以“零经验”、“第一次”的空杯心态投入到服务保障中。各个岗位的服務人员，严格对标服务标准，不断打磨细节，精心筹备，全力以赴。

为了追求每一个环节、每一个细节、 每一项工作的完美，不留下任何遗憾，工作人员预设问题、困难并形成保障方案，开展内部桌面推演、分场景演练、应急预案演练。筹备过程中，国家会议中心制定了各类服务保障方案及应急预案，开展内部桌面推演、分场景演练、应急预案演练。

为了打造“舌尖上的安全”，国家会议中心从食材的严格甄选，到菜品的设计、研发，摆台的制作都精心打磨，关注每一个细节，同时兼顾创新。餐饮团队发挥“工匠精神”，为客人带来舌尖上的享受，并将融入了中国文化的餐饮演变为一种特殊的“语言”向来自全世界的来宾讲述中国故事。

双线作战，力保四大活动万无一失

“在高峰论坛、亚洲文明对话大会的筹备期，国家会议中心抽调精兵强将参与世园会的家具艺术品借调、茶歇设计与制作、开幕式贵宾服务等服务保障任务；高峰论坛期间，15名筹备世园会的项目成员还返回国家会议中心，参与完成了高峰论坛元首保障和抢翻台任务。”伊蕾介绍，从第二届“一带一路”国际合作高峰论坛到世园会，再到亚洲文明对话大会、京交会，国家会议中心的服务保障团队持续作战，不仅考验保障人员的体力、耐力，也是对标准的创新升级。

亚洲文明对话大会期间，国家会议中心团队主场作战的同时，还参与了5月15日晚间在国家体育场鸟巢举办的“亚洲文化嘉年华”活动服务保障工作，承担了中外方贵宾室、主席台以及贵宾专梯等服务保障任务。屡膺重任，从容应对，双线并进，滴水不漏，北京服务在客场演绎着别样精彩。

贵宾服务时间紧、任务重，且活动现场人员的行走路线和服务保障的路线有所交叉，国宾服务队提前演练，分三组进场，动作规整划一，衔接顺畅，服务如行云流水，仅用5分钟就完成了整个服务流程。其中，茶杯摆放的位置、杯把的朝向、茶水温度都细致把控。而此次贵宾室的茶歇也颇有创意，均是国家会议中心的自创菜品。值得一提的是，在亚洲文明对话大会配套的亚洲美食节上，国家会议中心餐饮团队精彩亮相，用创意餐饮助力讲述中国故事，推进中外文明交流互鉴。展台现场，观众不仅可以品尝到宫廷面点、圆梦烧饼、油酥火烧、门丁馒头、糖火烧等六款点心，还可以感受精湛的中华技艺。

本届京交会首次采取“一主多辅”办展办会方式，国家会议中心作为主会场为来宾提供首善一流的标准化服务。为保障主會场奥林匹克庆典广场临时搭建的4处展览大棚“万无一失”，国家会议中心成立保障小组，对大棚区开展不间断巡视检查，不留隐患、严防严控，确保安全运行。

提升服务标准 注重节俭办会

在多场重大政务活动的服务中，国家会议中心形成了包含20个模块、414项服务标准在内的服务标准体系，成为会议服务的引领者。而且，在通过重大活动总结经验、形成标准的同时，国家会议中心也不断在实践中检验并提升标准。“茶水服务中，更易于客人拿握的杯把45度角，签约服务的细节创新都为与会者带来更好的体验。在第二届“一带一路”国际高峰论坛的服务保障中，国家会议中心对讲台站位进行梳理和打磨并形成新的标准，将在以后的实践活动中得以展现。”伊蕾指出。

活动服务保障的圆满成功，同时也不离开绿色、节俭、创新的办会理念。国家会议中心在服务保障的每一个细节都务实节俭，坚持绿色环保。

“一带一路”国际合作高峰论坛，从会场布置到会议用品、具体接待、摆台装饰等处处体现节俭之风。大会需要的物资以租借为主；在饮食的规格、设计、配比方面反复调整，做到最佳，避免餐桌上的浪费；新闻中心茶歇区，突出老北京特色的“北京茶汤”糖艺，是2014年APEC领导人会议周上的创意作品；1号展厅外的休息区，摆放在桌子上的戥子是第39届国际标准化组织（ISO）大会欢迎晚宴主桌装饰，而在此次高峰论坛上，此物“摇身一变”，成为摆放餐巾纸的托盘；展区4A用餐区的摆台装饰，也在各大活动中得以反复利用。

再比如，世园会开幕式服务保障工作筹备期间，开幕式贵宾服务接待物资采取借用与购买相结合的方式，仅此一项就为组委会大大节省了开支。秉承绿色办会理念，所需物资多采取借用与购买相结合的方式，保障团队仅用19天就基本完成了全部物资、服务方案和人员等筹备工作，真正做到了“一步到位”。贵宾室内全部家具和艺术品采用借用方式准备。围绕世园会主题，并依照贵宾接待服务标准，国家会议中心为世园会提供5213件服务类用品。

亚洲文明对话大会同样践行节俭办会理念，小到一块台布、大到各种设施设备，大会所有物资“能借的不租，能租的不买”，场馆外围的绿化继续沿用第二届“一带一路”国际合作高峰论坛花坛，严格按照鲜花保养的标准，组织人员对外围摆放的20种、42026盆盆栽进行保养，延长观赏期。

党建引领，彰显国企责任

作为国有会展旗舰企业，国家会议中心将党建工作融入场馆运营，充分发挥党员的先锋模范作用，以啃硬骨头的精神冲锋在前，创造了一个又一个会议服务的纪录和辉煌战绩。

伊蕾介绍，国家会议中心党委始终以党建为统领，把政治责任摆在首位，关键时刻党员冲在前线。各支部在保证规范化、标准化的同时，根据各支部的特色定位，在服务保障重大活动的过程中，打造与“北京服务”相适应、相匹配的国会党建品牌。

针对高峰论坛服务的重点难点，国家会议中心充分发挥党建引领运用，组建了多支党团员突击队，包括60人的会议、餐饮服务突击队；30人的第一党支部转场、引领突击队；10人的大师工作室党员突击队；70人的新闻中心用餐保障突击队。突击队全力以赴，攻坚克难，以咬紧牙关“钉钉子”的韧劲，做好服务保障。党员队伍以最好的服务、最佳的状态向来宾展现昂扬向上的国企风貌和大国风范。

国家会议中心的党员队伍完成了许多“不可思议”的任务。从开幕式到高级别会议转场，会议、餐饮服务突击队用三分半钟完成； 34人的第一党支部转场、引领突击队再树标杆，以党员先锋的责任感、优质的专业素养和无限的热情与默契，顺利完成开幕式与高级别会议转场；大师工作室由第二党支部组织委员、党员、预备党员等10人组成党员突击队，成员以身作则，舍小家为大家，诠释了什么是“工匠精神”；第六党支部党员组建70人的新闻中心用餐保障突击队，仅用11分钟就把60辆平均重达200斤的餐车火速送达新闻中心，完成“北京速度”、最高标准的严苛检验。