人性化护理管理在内科医保住院患者收费过程中的应用

2019-07-15朱怀玲

中国卫生产业 2019年11期

朱怀玲

[摘要] 目的探讨分析人性化护理管理在内科医保住院患者收费过程中的应用效果。方法选取2015年4月—2018年4月在该院内科医保住院患者1 000例作为该次的研究对象，将其随机分为两组，各500例。参照组在收费过程中采用常规护理，研究组在常规护理的基础上采用人性化护理管理，统计分析两组患者的满意度、投诉发生情况。结果研究组的满意度高于参照组;研究组患者的投诉发生率低于参照组患者;两者之间的差异有统计学意义（P<0.05）。结论在内科医保住院患者收费过程中应用人性化护理管理，患者对整个收费流程更为满意，能够有效降低患者在收费过程中发生投诉事件的几率。因此，人性化护理管理可以在内科医保住院患者收费过程中推广应用。

[关键词] 人性化护理管理;内科医保;住院患者;收费

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）04（b）-0092-02

当前，随着生活水平的提高，人们在就医时更加关注医护人员的服务态度，患者希望能得到更优质的护理服务。该院为了做好内科医保收费工作，特将人性化护理管理应用其中，经临床观察发现，其效果极好。分析2015年4月—2018年4月间在该院内科医保住院患者1 000例的临床资料，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取在该院内科医保住院患者1 000例作为该次的研究对象，将其随机分为两组，各500例。研究组年龄在20～75岁，平均年龄（34.69±3.62）岁;男286例，女214例。参照组年龄在20～75岁，平均年龄（34.25±3.21）岁;男265例，女235例。两组患者的基本资料具有可比性（P>0.05）。研究对象在研究前均已知情并同意参与调查。

1.2 方法

500例参照组患者在内科医保收费中实施常规护理管理，500例研究组患者在常规护理管理的基础上接受人性化护理管理，主要包括以下几方面。

1.2.1 人性化时间护理管理 ①确定患者的身份。患者在入院以后，就需要询问并确定患者是否是医保参与者，并核实患者的身份证等证件。如果患者属于紧急性的入院，患者持证办理手续不能超过1 d，同时要在医保卡做好特殊备注说明。②在中途催款中，需要向患者详细解释缘由，对于患者的问题要耐心回答，同时了解患者的交款时间，如果患者由于年迈或者其他不可抗因素不能交款，可以由其近亲家属代缴，交费时间也可以根据实际情况适当延长，给予患者人性化的护理管理[1]。③确定出院时间。和患者的主管医生做好交流沟通工作，在出院前做好患者的费用清算，如果患者出院时候需要带药，可以提前24 h领取，从而节省患者的时间。出院时候如果患者没有相关治疗，可以直接办理相关结账手续，同时需要和患者做好沟通工作，对于患者的疑问都要耐心解答，必要时可以让医生配合医保科的工作。

1.2.2 人性化心理护理管理给予患者更多的人文关怀，对患者进行亲情护理，拉近护患关系，有些患者身边可能家属陪伴，自己行動也不便，因此护理人员要帮助患者代办一些手续，例如查打清单或是出院结账相关手续，为了避免发生费用纠纷，护理人员在代办的时候可以请患者同室病友作为见证者[2]。

1.2.3 人性化环境护理管理在医保收费过程中实施人性化护理管理时候，尽量和领导做好沟通工作，取得领导支持，同时做好有关部门的协调工作，完善护理收费项目，避免费用名是不符情况。尽可能让同一患者应用同一批号药物;为了避免纠纷，护理耗材应用可以运用护患双签名登记;相关工作人员在患者出院前应该先做好自查工作;对于中途催款以及用药要严密把关，避免发生大额欠款或是药品计量不及时，此外对于急重患者应该保证其输液及时性[3]。强化医保本管理工作，患者入院后，可以由管理科办理住院手续时候先行保管，随后移交护士站时候要进行双签名，患者出现转科或是出院需要取走医保本需要做登记。为了降低因为医保费用引起的纠纷问题，可以对医保收费管理采取智能监控方式，将医保收费中的问题定期进行收集、分析。

1.2.4 人性化流程护理管理为了减少医保科和患者发生费用纠纷，医保科应该对相关科室的医护人员做好相关医保知识的培训工作，可以将相关政策、法规、医保药品和自费药品汇编成册，将手册下发给相关医护人员，对于护士长、有关工作人员要深入培训医保政策。做好医保患者的交流，结合医保患者住院次数的起付标准，进行分析总结，从而积累相关实践经验，确定预交金额。利用不同宣传渠道宣传有关医保知识。相关科室可以将医保有关流程告知患者，如果中途需要催款，需要向患者展示费用清单。医保科如果需要对医保患者做有关检查，有关科室需要配合医保科的工作，要结合医保政策第一时间调整甲类、乙类自费药品的分类，对于医保费用核算流程应该向患者讲明[4]。

1.3 观察指标

主要对两组患者的内科医保收费满意度、投诉发生情况进行观察。内科医保收费满意度由专业人员对两组患者内科医保收费中的实际满意情况进行记录。投诉发生情况由专业人员对两组患者内科医保收费中发生投诉事件的实际情况发生进行记录[5]。

1.4 统计方法

该次研究分析中，采用SPSS 20.0统计学软件对数据进行分析，计数资料采用（%）表示，进行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 内科医保收费满意度

研究组的满意度高于参照组（P<0.05）。说明应用人性化护理管理，患者对整个收费流程更为满意。见表1。

2.2 投诉发生情况

研究组患者的投诉发生率低于参照组患者（P<0.05）。说明应用人性化护理管理，能够有效降低患者在内科收费过程中发生投诉事件的几率。见表2。

3 讨论

人性化护理管理强调以患者为中心，会给予患者更多的人文关怀，能够降低护患矛盾[6]。该院经过对前来就诊的内科医保患者进行研究发现，研究组的满意度高于参照组;研究组患者的投诉发生率低于参照组患者;两者之间的差异有统计学意义（P<0.05）。

综上所述，在内科医保住院患者收费过程中应用人性化护理管理，患者对整个收费流程更为满意，能够有效降低患者在收费过程中发生投诉事件的几率。人性化护理管理是符合现代医学的护理理念，在临床医保收费中有着较高的推广价值。