社区医院商业模式的可拓创新研究

姜屯华，李桥兴，吴俊芳

（1. 贵州大学 管理学院，贵州 贵阳 550025；2. 贵州电子信息职业技术学院 电子商务学院，贵州 凯里 556000；3. 贵州大学 体育学院，贵州 贵阳 550025）

2018年年初，各地流感高发. 与上年同期相比，各大医院儿科和呼吸科就诊人次增加两倍有余，患者看病一号难求. 大医院附近滋生了许多帮忙挂号的黄牛，而社区医院承接的就诊量并没有增加，尤其是中青年患者. 其实普通感冒患者在社区医院就可以治疗，但多倾向于大医院就诊. 在解决当前医疗体系中“看病贵、看病难”问题上，社区医院有着重要的作用. 而这种“叫好不叫座”的现状，却普遍存在于当前国内各地社区医院.

社区医院调研和社区居民调查发现，尽管社区医院发展存在区域差异，但社区医院普遍存在的问题主要有以下几点:

(1) 资源稀缺，医疗条件有限. 目前多数社区医院处于半亏损状态，靠政府拨款维持；药品不齐全、供应不及时；硬件设备、人员配置、医疗设施等短缺.

(2) 医院各方面人才紧缺. 社区医院人力资源总体数量不足，结构不合理，全科医生、康复人员、社区护士和防保人员等缺乏严重；医务人员水平参差不齐，有医务人员甚至只是中专毕业，技术和服务水平不平衡；医疗水平低下，缺乏高素质的执业医师，同时也缺乏人才吸引政策和环境.

(3) 群众对社区医院的信任度不高. 社区居民对社区医院认知不足，认为社区医院的技术力量和医疗设备比较落后，对社区医生能力存在顾虑，导致普通感冒患者宁可去大医院排队等待，也不到社区医院就诊.

国家为解决居民“看病难，看病贵”的问题，提出“小病不出社区，大病才上医院”的口号. 城镇医疗卫生改革指出，要大力发展社区医院和街道医院，完善社区医院服务功能，为居民提供就近、低价、快捷、方便的医疗卫生服务，从而分流居民到社区医院，进而实现整个医疗体系有限资源的最大化合理配置，以解决国家基本医疗中存在的问题. 新的城镇医疗卫生改革，社区医院必须改变这一现象，这对我国具有重大的社会价值和经济价值.

随着新一轮的科技革命与产业革命的推进，企业的传统发展逻辑与方式正在被前所未有的力量和速度颠覆. 企业之间的竞争，逐渐从单一产品和服务的竞争，演化为商业模式之间的竞争. 由此，商业模式创新成为众多企业运营管理的重要组成部分，更成为企业保持可竞争优势的源泉. 李飞等[1]通过对某成功餐饮企业的商业模式创新路径进行研究，得出零售企业商业模式创新的要素和路径. 冯雪飞[2]运用价值主张、价值传递、价值获取、价值维护的商业模式创新路径模型，实现在互联网思维下中国传统企业的商业创新模式. 另外，可拓学作为我国学者建立的新学科，逐渐成为人工智能领域的理论基础之一[3-4]，并在绩效评估和资源管理等诸多领域广泛应用[5-9].

社区医院是为社区居民提供疾病预防与治疗等公共卫生服务的机构，具有公益性特点. 同时社区医院也承担了自负盈亏的财务职能，偏向企业特性. 基于可拓理论与商业模式创新，本文在分析社区医院矛盾的基础上，建立矛盾问题的可拓模型；通过可拓分析、可拓变换，创新社区医院商业模式；通过优度评价法优选商业模式，确定社区医院商业模式创新方案.

1 社区医院的商业创新模式生成

1.1 构建社区医院矛盾问题的可拓模型

根据社区医院的商业模式运作现状，基于商业模式画布原理[10]，以社区医院的商业模式为条件基元，表示为

通过专家访谈和资料分析可以发现，资金、居民认可度、医疗水平三者的提高，可以有效解决目前社区存在的大部分问题. 因此，本文构建社区医院商业模式创新的发展目标:

(1) 提高社区医院营业性收入. 医院资金来源主要分为财政性投入和营业性收入，本文只涉及到医院自身的营业性收入.

(2) 提高居民对社区医院的认可度，增强社区居民对社区医院的认知和信心，使居民认可社区医院，是社区医院存在与发展的根本.

(3) 提高社区医院的医疗水平. 医疗水平是衡量医院的基础和核心要素. 社区医院可持续发展关键是提高医疗水平.

因此，建立形式化目标基元，表示为

其中，t1， t2， t3分别表示当前社区医院的营业性收入、居民认可度和医疗水平的量值，α， β， γ均大于0.

社区医院在目前的商业模式R条件下，无法实现该医院的发展目标即G1、G2、G3，则构成一个不相容问题，得出商业模式创新的可拓模型

1.2 社区医院商业模式创新的可拓分析

1) 蕴含分析

在市场环境中，提高主营业务收入主要有3种途径，一是扩大销售量可以引起企业主营业务的增加；二是提高产品价格可以扩大主营业务收入；三是拓展新业务开拓新产品市场引起企业收入增加. 基于此，在社区医院商业模式创新研究中，目标基元G1，通过蕴含分析，可以得出新的基元模型，即

医院的医疗水平主要体现在医师技术和设备器械，通过提高医师数量和完善医院医疗设备，均可以提高医院的医疗水平.

2) 相关分析

条件基元R1存在如下相关关系

其中，R11=(顾客需求，功能，治病).

显然，社区医院的价值主张即产品与服务R1是由医院所拥有的核心资源R2所确定的；而医院的伙伴合作R9是资源的一种高效补充，可以通过与市人民医院形成战略联盟等方式，扩大医院的核心资源R2，如医师、设备、床位的共享；同时，医院的产品与服务R1又与医院客户群体R4有关，其产品与服务需要符合顾客需求，满足消费者需求R11的产品与服务才拥有市场，吸引到顾客.

居民认可度的提高涉及到对社区医院的认知和医疗水平的信任. 而居民对社区医院的认知和社区医院功能的宣传有着密切的关系；同时医疗水平是由医院的核心资源所决定的. 社区医院可以不定期在社区里宣传“六位一体”功能，分析首诊在社区医院的优点、普及健康知识、为社区居民免费测量血压，讲解家庭床位功效等，促进居民对社区医院的认可度提高.

3) 可扩分析

取R21=(床位，数量，30)，通过可扩分析，得R'21=(床位，数量，30α)；

同理，取R22=(医师，数量，9)，得R'22=(医师，数量，9β)；

取R23=(医疗设备，数量，v23)，得R'23=(医疗设备，数量，γv23)；…，

其中，α、β、γ均大于1. 在商业模式创新过程中，社区医院具体资源的提高，是提高社区医院医疗水平最直接的方向.

针对社区医院的六位一体功能R1，通过可分解原理，得:

产品和服务的可分解分析结果，可以分析得出当前社区医院的产品突出重点，存在哪些缺陷，为后期发展提供方向. 同时具体产品分类和客户群体有着密切关联，为社区医院创新过程中，能否拓展新业务提供分析基础.

4) 发散分析

通过对社区居民的健康服务需求进行发散分析得出

对社区医院的产品与服务c1作发散分析，得出V1={预防，保健，医疗，康复，健康教育，计划生育技术指导，养老，体检，健身，…}.

需求创造市场. 在社区医院的发展过程中，随着社会经济不断发展，人类生活条件不断提高，社区医院功能需要重新定位，满足社区居民健康需求的基本服务组织. 通过顾客需求的发散分析，得出顾客多样性的健康服务需求，为社区医院提供新业务方向.

对社区医院的核心资源c2作发散分析，得出V2={床位，医师，护士，康复师，检查仪器…}. 核心资源是社区医院生存的根本，分析社区医院的核心资源，为社区医院发现潜在客户.

以此类推，分别作发散分析，得客户关系V3={医患关系，互利关系，平台服务，养老服务，…}；客户群体V4={病人，亚健康群体，老年人，儿童，青年，中年…}；成本结构V5={医师薪资，医疗设备维护，基础设施建造，药品，…}；收入来源V6={治疗，养老，药品，体检，康复，…}；客户关系V7={医患关系，平台服务，养老服务，体检服务，健康数据管理，…}；渠道通路V8={社区平台，家庭服务，网络销售，代理零售，…}；伙伴合作V9={上级医疗机构，医疗设备厂商，制药厂，…}；….

5) 共轭分析

从基元物质性出发，社区医院的核心资源，不仅包括社区医院的实部，如执业医师、病床、医疗设备等；同时也包含着非物质部分的虚部，如社区平台、政策的倾斜、就诊的便捷性等. 社区医院的虚部是在当前大医院生存挤压环境下的核心竞争力.

从基元系统性出发，社区医院当前商业模式中，存在大量的资源冗余，要素之间关系不清晰，如社区医院的服务包括六位一体，但其实际只强调了医疗这一功能，其客户群体多为患病居民. 在社区医院商业模式创新过程中，梳理商业模式要素之间关系，增强资源的利用率.

从基元的动态性出发，社区医院当前的矛盾是医院的医疗水平和居民的信任度的矛盾问题，而后期长远矛盾是社区医院提供的服务和居民健康需求之间的矛盾. 在社区医院商业模式创新过程中，同样要重视长远的矛盾问题，社区医院提供的服务和居民健康需求之间的矛盾得以解决，当前矛盾问题也就迎刃而解. 同时，要考虑居民健康需求的动态性，需求受社会经济、人口发展结构、自然环境等多方面因素影响.

从基元的对立性考虑，医师数量、医疗器械等资源而言，一方面，资源的提高增强了社区医院的医疗水平，社区医院应该大力发展资源配置；另一方面，资源的提高必然面临着成本的增加，在社区医院多是政府拨款扶持的情况下，存在一定的不可实现性，以及非必要性，所以在社区医院创新的过程中，需要把握资源配置的度.

1.3 社区医院商业模式创新的可拓变换

社区医院的高级医师逐步减少，同时医疗功能逐渐向大医院聚集. 针对社区医院高级医师流失问题，可以通过网络平台，加强与上级医院合作. 通过网络平台，市人民医院的医师对社区医院病人进行诊疗，扩大了社区医院医师数量，最终优化核心资源问题，得

随着社会经济不断发展，人民生活水平及健康意识不断提高，需要重新定位社区医院功能，满足社区居民的健康需求，拓展社区医院的新业务并改善经营现状，取R1=(N， c1， 六位一体)，V1={医疗， 康复，养老， 体检， 健身， …)，对其进行增删变换T2R1=R1⊕Rij=(N， c1， 六位一体⊕养老⊕体检)=. 因此，老龄化和城市化导致社区老龄人口快速上涨，同时中青年人口向上海等大城市流动，老年养老问题不仅成为社会问题，也是家庭问题. 社区医院推出养老等服务，有着很大的市场前景.

基于可拓变换的传导作用，随着社区医院的产品与服务的改变，其客户群体也必然存在着变化，用形式化表示为

即各商业模式的分物元进行可拓变换，得出一系列新的商业模式分物元.

1.4 生成社区医院的商业创新模式

根据市场调查对新的商业模式分物元R'i进行组合，舍去不符合的变换基元，得出四种新商业创新模式物元集 {R′,R′′,R′′′,R′′′′}，如表1所示.

表1 社区商业创新模式物元集Tab.1 Community business innovation mode matter-element set

模式1是通过扩大医院硬件设备与医师人员数量与素质等软件方面成果，得以提高社区医院的医疗水平，增强区域内竞争力，获得居民的认可度，从而扩大营收，促进社区医院发展的良性循环，使社区步入正轨.

模式2是通过内部管理，医师培训等方式，增强医疗水平的提升，并与人民医院加强战略合作，利用互联网平台，实现人民医院专家网络就诊，补齐社区医院医疗水平的短板. 社区医院并且在六位一体的功能基础探索养老模式，实现医养结合，拓展新健康服务，扩大社区医院收入.

模式3是加强社区医院内部管理与巩固人民医院战略协议的基础上，与社区居民密切合作，拓展养老业务，家庭病床、社区健康教育等业务活动基础上，建立全方位的社区居民的健康管家.

模式4是在模式2的基础上，扩大医院硬件设备，融入体检新业务，同时建立居民的健康数据，为居民提高高质量的医疗服务和养老服务等.

2 社区医院商业创新模式的优度评价

2.1 商业创新模式评价指标体系

商业创新模式的评价指标不同于其他商业模式的评价指标[11]，其目的是能够反映商业创新模式的实现性、效益最大化和可持续发展能力. 基于此，商业创新模式评价指标体系分为3个维度.

首先，实施是商业创新模型评价的先决条件. 对于商业模式创新，由于其企业资源禀赋上的局限性，所以创新模型的可执行性是整个创新评价的首要判断依据. 针对该特点，本文将从资源可达性、技术可达性和相关经验3个方面来评价衡量创新模式的可执行性.

其次，可持续性是商业创新模型评价的核心. 商业模式创新成为企业保持可持续竞争优势的源泉，创新模型的可持续性是企业打造核心竞争力的重要途径. 其包括企业内部的多元化能力和资源利用率等；企业外部的客户感知、行业壁垒以及利益相关者.

再次，市场是商业创新模式评价的关键. 市场是企业产品与服务的终端，是企业成功与否的外在表现. 创造市场是商业模式创新的直接目标. 本文通过产品独特性、市场潜在增长、盈利能力、竞争优势4个二级评价指标来衡量创新模式的市场创造能力.

在对商业创新模式全面分析的基础上，结合商业创新模式相关文献[12-15]，构建创新评价指标体系，包括3个一级指标即实施、可持续性和市场以及12个二级指标，建立评价指标体系如表2所示. 在评估过程中，由于商业模式创新效果的滞后性，其评价指标值均通过调查问卷的专家打分法获取.

表2 商业创新模式评价指标体系Tab.2 Evaluation index system of business innovation mode

2.2 社区医院商业创新模式的评价物元模型

本文将商业模式创新评价指标划分为5个等级:很好(Ⅰ级)、好(Ⅱ级)、一般(Ⅲ级)、差(Ⅳ级)和很差(Ⅴ级)，并根据待评商业模式的实际情况以及相关资料，邀请相关专家进行打分，构建商业模式创新评价经典域和节域，确定每个评价等级的分级标准以及4个商业创新模式的待评物元的取值，如表3所示.

表3 商业创新模式评价指标的物元、特征和量值Tab.3 Matter element, characteristics and value of evaluation index of business innovation mode

2.3 社区医院商业创新模式的评价指标权重

根据4个商业模式的待评物元取值矩阵，代入熵权计算公式，得出相应的二级指标熵权，如表4所示.

2.4 社区医院商业创新模式评价关联函数

根据各待评取值与经典域物元和节域物元，利用关联函数计算公式计算出待评商业模式创新的指标关于各等级的关联度函数值，并确定各个单项指标所属等级，如表5所示.

结合指标权重，将各评价指标等级的关联度进行加权求和，得出加权关联度值，并依据加权关联度最大原则，得出各商业模式的最终评价等级. 如表6所示.

2.5 社区医院商业创新模式的选择

由表6可知，模式3评价等级为Ⅰ级，高于其他3个创新模式，则选择为最优商业创新模式. 同时由表5可得，模式3的技术可达性、相关经验和竞争优势3个指标处于Ⅲ级水平，即该商业创新模式的技术可达性、相关经验和竞争优势处于一般水平，有待加强. 管理者后续可通过优化创新方案实施技术，建立创新型管理团队以及提高其市场的竞争优势，进一步优化商业创新模式.

表4 评价指标的权重Tab.4 Weights of evaluation indicators

表6 评价等级的综合关联度值Tab.6 Comprehensive correlation degree of evaluation grade

3 社区医院商业模式创新方案与措施

模式3的商业模式是以“医疗+健康服务模式”，加强与上级医疗机构合作，利用互联网平台，实现高级医师合理流动，加强核心资源配置，并通过社区平台这一优势，全方位地为社区提供健康服务，拓展社区医院产品与服务等方式形成新的商业模式. 该模式的意义在于随着社会经济不断发展，居民健康需求不断提高，人口老龄化的到来，健康养生养老服务激增，作为基层医疗机构，建立健全医疗机构与养护机构之间的业务协作机制，不仅满足了社区居民养老、护理和医疗等服务需求，极具现实意义，同时也增强了社区医院的盈利生存能力；同时高级医师合理流动，提高了整个医疗行业人力资源配资的效率，为社区医院发展道理扫清了障碍.

基于模式3的基础上，提出社区商业模式创新方案如下:

(1) 加强医院宣传工作，树立医院正面形象.

在医疗体制改革逐步深入的形势下，宣传工作对于医院发展有重要作用，是社区医院商业模式创新的重要工作. 社区医院应该积极创新宣传思路，运用多种宣传方式和手段，扩大社区医院在社区中的影响力，帮助医院树立正面形象，提高医院的知名度，凸显社区医院的公益性，最终与社区居民建立稳固互信的关系.

社区医院一方面要通过宣传册，流动岗亭，广播等媒介，将社区医院与居民有关的信息传递给居民，让居民更快、更好地了解社区医院、认可社区医院，不断创造良好的社区健康环境；另一方面也要通过患者回访、问卷调查、组织座谈会、家庭访问等活动收集患者及居民对医院工作的意见与建议，并及时地反馈相关部门，促进改进，不断提高医疗中的服务质量，更好地满足患者的需求.

社区医院商业模式创新中可以从以下几个方面进行宣传:一是从党和国家制定和颁布的医疗卫生相关政策中，宣传社区医院在整个国家医疗体系中的位置、功能和重要性；二是对医院诊疗过程中发生的感人事迹充分进行报道，获得患者对医院的信任，促进和谐医患关系的形成，实现构建和谐医院的宣传；三是卫生健康科普知识及时准确传播，尤其是生活日常中医疗和保健知识的进行报道和宣传；四是积极开展公益性诊疗活动，如为居民免费测量血压等，帮助医院树立正面形象，积极营造良好的社区医院发展环境.

(2) 完善医院服务流程，改善患者就医体验.

随着居民的健康保健意识增强，患者就医过程中，不仅注重医疗性服务，对非医疗性服务需求也不断提高. 改善患者就医体验成为了构建和谐医患关系的重要契机. 密切关注患者就医需求，完善医院服务流程，不断改进门诊住院医疗服务质量，提高综合服务能力，是社区医院商业模式创新方案中重要的方向.

完善社区医院服务流程过程中，一方面要规范诊疗流程，建立标准化的医疗服务和临床流程，使整个就医过程透明、顺畅，保障患者安全，使患者树立对医院、对医生、对自己医疗的信心；另一方面建立优质的就医环境，如快捷有序的门诊就医流程，改善就医环境，在诊疗过程中注重患者人文关怀等，真正做到患者至上.

社区医院可以从以下几个方面进行流程优化创新:一是构建快捷有序的门诊就医流程，建立信息化中心，一方面构建网络预约平台，缓解门诊挂号缴费拥挤现状，另一方面建立无缝隙、集约式的全程导医，减少患者及家属不必要的流程时间，提升医院服务品质. 二是培养医务人员服务精神，医务人员应当尊重和维护患者的合法权益，提供合理连贯、耐心细致、礼貌周到的诊疗服务. 三是改善就诊环境，良好的就诊环境可以增加患者对医院的信心，社区医院功能区域划分合理，区域引导标志清晰便捷，医院卫生整洁干净等.

(3) 扩大医院健康服务，化作居民健康管家.

近年来，居民对基本医疗服务和公共卫生有了更高的需求，他们希望享受到更高质量的服务、人性化的关怀和便捷的方式. 社区卫生服务是医疗卫生体系的基础环节，应该充分发挥健康管家的作用，使居民真正享受到全程有效连续的健康管理，具有很重要的现实意义，同时也增强了社区医院的盈利生存能力.

医院在商业模式创新中，应转变观念以人为本，随着社会经济的发展，居民的健康需求不再局限于当前的六位一体，涵盖养老、健康管理、健康运动等功能. 社区与社区居民形成密切合作关系，拓展养老业务，家庭病床、社区健康教育等新健康服务活动基础上，建立全方位的社区居民的健康管家.

社区医院可以从以下方面拓展健康服务产业:一是开展养老产业，实现医养结合. 随着城市化进程的发展，人口老龄化的到来，社区老年人比重结构逐渐扩大，社区健康养老服务需求激增. 二是大力宣传、发展家庭医生行业，建立社区居民数据库，为老年人、残疾人、慢性病病人等服务. 三是其他预防保健康复护理健康业务，满足社区居民的健康需求，建立全方位的社区居民的健康管家.

(4) 突出上级医院合作，强化医院核心资源.

在我国新的城镇医疗卫生改革，社区医院是医疗卫生体系的基础环节. 一方面社区医院直接面向社区居民，属于一线服务基层；另一方面社区医院与大医院相比，必然面临着资源不足，医疗水平有限等缺陷. 这种环境下，社区医院应该加强与上级医疗机构合作，补齐社区医院医疗水平的短板.

社区医院在与上级医院合作时，不仅要充分发挥好转诊制度，同时实现高级医师合理流动，加强社区医院的医疗水平，为社区医院发展道理扫清了障碍，同时加强医院康复水平，分流上级医院康复患者，为上级医院减轻医疗压力，提高整个医疗行业人力资源配置效率.

社区医院商业模式创新中，要正确认识社区医院在医疗体系中的位置，利用与市人民医院加强战略合作，弥补医疗水平不足等发展问题. 一是要加强向上转诊制度，引导社区居民首诊在社区医院，真正实现“小病不出社区，大病才上医院”；二是利用信息化，通过“互联网+”，实现人民医院专家网络就诊，实现高级医师合理流动；三是实现向下转诊制度的建设，社区医院应该加强医院康复水平能力，和大型医院错开竞争区域，实现错位发展，分流市人民医院康复患者.

4 结论

社区医院的商业模式可拓创新基于可拓理论的商业模式创新方法与实践相结合，提出社区医院的商业模式创新方案，即加强医院宣传工作，树立医院正面形象；完善医院服务流程，改善患者就医体验；扩大医院健康服务，实行居民健康管家；突出上级医院合作，强化医院核心资源. 在国家医改背景下，为社区医院的后期发展提供参考及解决发展障碍提供思路，对提升社区医院整体服务能力和改善民生以及全面建成小康社会等有重要意义.