质检电商服务规范探讨

文 /陈 凡 郭志君 姜 艳

过去，质检机构是依靠政府权力生存，这样的传统体制导致了很多质检机构服务意识欠缺，主动出击意识缺乏，往往是等着政府机构派活上门。党的十八大以来，明确了国企改革方向，政府和事业单位的关系逐步分离，质检机构与大多数事业单位一样成为市场的主体，随着经济的发展，所处的境遇和形势也将越来越严峻。

“酒香不怕巷子深”是我们从古至今一直秉承的经商之道。作为质检机构，要以热情的服务、专业的检测能力、以及严谨的工作态度来发挥自身的优势，就算不宣传，别人也知道你的品牌。质检机构进入市场，就要按市场的规则去办事，也就是说，质检机构的运作模式要改变，要采用企业化运作模式。

一、质检机构目标市场定位

市场划分是指按照某种标准将市场上的客户划分成若干个客户群，每一个客户群构成一个子市场，不同子市场之间的需求存在着明显差别。市场划分是选择目标市场的基础。市场营销就是将一个市场进行划分，并将之作为目标市场，设计正确的产品、服务、价格和分销系统“组合”，以满足目标市场内顾客的需要，总而言之，就是使企业找到自己的目标市场，确定针对市场的最佳营销策略以获得最佳收益。

质检机构的产品是一种特殊产品——检验报告，决定了它所面对的是一个特殊市场。根据消费对象，该市场可细分为：政府监督、企业委托和仲裁检验等3个目标市场。质检机构在细分市场时还可以以产品分类为基础，根据检验产品的分类把市场划分为不同片区，再结合标准需求，把市场划分成不同类别的检验市场。

所谓目标市场就是指在实施细分之后，选择的一个或者若干个子市场，并为之设计、实施和建立营销策略，以满足这些市场上消费群体的需求，最终实现相互满意的交换。质检机构的目标市场就是对于质检报告和相关附加产品存在需求的客户群体，涵盖了几乎所有生产领域的产品和服务：包括日用品、纺织品、轻工产品、农业生产资料、建筑及装饰装修材料、机械及安防、电子电器和电工及材料等。

过去，质检机构是为某一行政区域而设置的（如：某省产品质量监督检验研究院、某市质量监督检验技术研究院），工作对象局限于这一行政区域。质检机构在进入市场时，应从最容易处着手，作为政府抽查的承检机构，可以优先获得第一手资料，借助政府平台来推广自己，把所在区域作为首选目标市场，结合自身条件，选定检验产品的类别进行集中营销，并以此作为基础，不断改进，采用由近及远的营销策略，扩张市场，做大做强。

二、质检电商化现状

随着电子商务的飞速发展，淘宝、天猫、京东和拼多多等电商平台越来越耳熟能详，交易额每年不断飙升，与此同时电商产品质量问题也引起了广大消费者的关注。为了追求经济效益，很多厂商在电商平台推出了“电商专供”产品。但“电商专供”自进入公众视线起就一直褒贬不一，主要反映在部分产品线上线下都有销售，外观、型号都相差无几，但价格却相差很多，在卖家眼里“电商专供”产品向来是促销大战和销售奇迹的主力军！但在一些消费者眼里它经常被贴上“便宜没好货”“质量缩水”的标签。基于此，很多检测机构纷纷在网上推出为电商提供质检服务。但是，由于没有一个完善的机制体制，目前在电商平台上推出专供网上质检服务的窗口（以下简称“质检电商”）存在着不少问题。

1. 质检电商的资质

通过在某两个大型电商平台上进行“质检报告”搜索后得到的结果可以看出，提供相关质检服务的商家大部分都不是正规的检测机构或者检测公司，而是代办公司。这些代办公司通常是提供代办营业执照和商标注册等业务，其本身是不具备检测资质的。

2. 质检电商的服务范围

从上述可以看出，很多质检电商都提供质检证书服务，服务范围绝大部分集中在服装、鞋类、箱包、母婴和纺织产品等轻工业产品上（见表1）。事实上，电商平台上所集成的商品远远不止这几类。

从表1可以看出，作为一个综合性的网络购物平台，对于这些产品以外的产品质检管理存在缺失。

三、规范质检电商服务流程

1. 强化品牌效应

鉴于目前网上参差不齐的质检电商现状，不少流程还有待完善。作为电子商务来说，展现在消费者面前的营销主体就是企业，建议有资质的质检实验室或者质检机构能够作为经营主体。首先，在交易平台上质检电商必须是有资质的检测机构或者检验实验室来运行，并且应向消费者明示自己的检测范围和检测能力。其次，质检电商需要将自己检验检测流程告之于消费者，从检测咨询—客户确认—样品确认—进行检测—报告出具等整个检验检测环节和流程都明确显示在整个交易平台上。

2.规范样品送样流程

在质检行业，很多检测样品送检具有时效性。比如食品检测：针对样品的微生物和菌落总数项目，若物流配送过程中没有按照要求进行冷藏或送达时间过长（如：送到后样品过了保质期），对检验的结果会有很大的影响。所以,对于样品在物流配送中的特殊要求，必须有明确的规范并需按其严格执行，以确保样品检测时的与抽检时的一致性。

3. 客户投诉和复议

质检电商同样应该接受市场监督。质检电商应等同于实体检测机构，其出具的检验检测证书同样具有法律效力，同时也应该接受消费者监督和法律约束。质检电商应该遵循坚持第三方公正立场，依据国家法律、法规及合同规定，客观、公正、准确和及时地为客户提供满意服务。尊重科学，恪守职业道德，保证出具的检验数据和结论客观、公正和准确。如果消费者对于质检电商出具的检验检测报告存在异议，同样可以寻求法律途径维护自身的利益。如果发现质检电商存在出具虚假或者不实数据和结果的报告/证书等情况，也应遵循相关的法规或者条例对其进行相关处罚，如取消相关检测资质。

表1 入驻/续某电商平台检测项目

4. 确保网络平台安全管理

做好电商平台的管理和维护工作，保障交易的安全。定期进行网站维护，检查服务器工作的状态；与网络安全软件合作，通过扫描病毒和建立网络防火墙来保障用户交易过程的安全；对质检电商和消费者双方的基本信息、资金和货品信息等方面做好保密工作。

四、结束语

质检机构要走向市场，必须高度重视营销策略。其中，除了检测能力的提高外，规范质检电商的窗口服务意识，提升服务质量非常重要，而且，这对优化营商环境、提升城市能级和核心竞争力意义重大。质检机构应发挥自身优势，不断修炼自己，提升竞争能力，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

信息专递——全国首个刑事法律援助服务行业标准出台

近日，司法部发布SF/T 0032-2019《全国刑事法律援助服务规范》，要求各地自标准发布之日起组织实施，为受援人提供符合标准的刑事法律援助服务，不断提高刑事法律援助案件受援人满意度。据悉，这也是司法部出台的首个全国刑事法律援助服务行业标准。

该规范给出了刑事法律援助及承办机构、承办律师和受援人等术语的定义。刑事法律援助是由政府设立的法律援助机构组织刑事法律援助承办律师，依法为符合法律援助条件的个人，无偿提供法律咨询、值班律师法律帮助、刑事辩护和刑事代理服务的法律保障制度。