提升电力企业服务质量降低客户投诉的探讨

2019-07-12南军恒买阿丹

探索科学(学术版) 2019年7期

南军恒买阿丹

国网卢氏县供电公司河南三门峡 472200

一、电力企业优质服务现状

随着人们生活水平的不断提高，国家政府部门加大了相应的服务质量，加深了对企业的管理制度。目前，很多电力企业对职工的优质服务教育重视不够，相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性，多数职工未能弄清楚优质服务的深刻内涵，片面地从服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，为能从服务内容、质量等方面去考虑，致使服务工作带有一定的盲目性。

电力在中国属于国家控制的特种商品，因此供电企业的类型既是国企也是行政单位，普遍存在着管理体制僵化的问题，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识。供电企业大多只强调专业管理，忽视了电力营销和客户服务在整个经营过程中的重要作用，不能形成自己独具特色的营销优质服务。但是同时，人们群众对美好生活的需求越来越多，维权意识在不断增强，如果服务人员没有做好相应的服务，在工作时不认真，不用心，责任感不强等都有可能造成客户的反感，进而引起投诉。“一线员工服务态度差”是电力服务投诉中的大多数原因，存在极个别工作人员服务意识不强，缺乏相应的责任感，存在一些工作上不规范的问题，追根到底还是因为业务基础欠佳、能力不强、沟通能力和应对技巧方面存在问题，同高标准要求的优质服务还有差距。

二、客户投诉原因分析

1、认识不足。对″优化营商环境，提升供电服务水平″认识还是不足，存在认为服务是基层人员的事情，没有从政治高度认识到服务对企业的重要性，还存在着配合不够紧密、服务意识弱化的现象。

2、能力不足。人民群众日益美好的生活需要对供电服务能力提出了更高的要求，不仅要用上电，更要用好电。供电服务存在薄弱点，考核落实不到位，影响员工供电服务能力的发挥。

3、工作责任心不强。存在不求有功但求无过的工作作风，表现在电费发票不认真核查，停电通知单发放不及时，回答客户用电业务咨询随心所欲等现象。

4、环境欠佳。部分农配网工程设计未到现场勘察搞纸上谈兵，与现场实际严重不符，造成大量工程未改到位现象。设计标准低、粗放，如绝缘线路未设计避雷器、接地环、智能开关不智能等。部分农配网工程改造质量差，如旧线路、旧电杆未拆除甚至与新建线路交叉、接触，线路及台区接地电阻普遍不合格、大量导线脱落、绝缘距离不足，线路通道未处理或处理不彻底，紧急缺陷多，易发生人身伤亡事故、设备事故，是导致线路及台区故障频繁的主要原因，也是易引起客户投诉的重要因素。

三、降低客户投诉的措施

1、增强主动服务意识。面对客户时要真正树立“用心服务”的意识，尤其窗口一线员工要把优质服务作为一项本能。供电服务人员要时刻牢记自己的一言一行代表的不仅仅是自己，而是代表了供电企业的整体形象，工作时精神饱满，充满热情，增加主动服务意识，要把国家电网公司“真诚服务、共谋发展”的服务理念融入自己岗位实践中。很多时候，一个微笑就能感染到客户，服务人员应该努力站在客户角度看问题，巧妙运用自己掌握的电力专业知识及沟通技巧，要学会引导客户，管理客户情绪，争取得到客户的理解和支持。

2、建立供电服务常态机制。供电企业在为客户提供服务的同时，积极开展自我评估，客户评估和社会评估三方面相结合的供电企业客户服务评估机制，这样可以帮助供电企业在提供服务的过程中发现自己的问题，并及时解决客户的问题，完善服务机制。与此同时，供电企业还要有针对性的解决为客户服务中遇到的最典型的问题，例如客户缴费困难、业务扩展和包装的时间太长和客户的工程服务不符合规范等问题，增强供电企业和各个商业银行之间的合作和共同建设力度，逐渐解决这些客户服务中的典型问题，并利用业务扩展和包装按月汇报的方法来解决时间过长的问题，通过供电企业内部的员工奖惩机制来促进和完善客户服务工作的不断完善。

3、提高投诉处理质量。投诉部门接收到客户投诉后，供电企业应该第一时间处理客户的投诉问题，提高投诉处理效率，而且要实行公正、透明、公开处理，提高投诉处理质量，减少客户再投诉问题的出现，从而降低投诉率。

为了提高客户对投诉处理的满意度，有必要向客户公开处理过程，让客户更加明白地认识到自身的意见已经得到妥善处理，从而产生一种信任感、信服感。例如：电费收缴方面引发客户不满，客户投诉后，投诉处理部门既要向客户提供客户用电数据信息，又要将处理过程呈现给客户，这样才能更好地消解困惑。

4、优化营商环境提升供电服务水平。全面贯彻国家电网有限公司和省委、省政府决策部署，落实“三个责任”(各级党政主要负责人的第一责任、归口管理的专业责任、属地管理的主体责任)，注重“三个结合”(短期突破与长远治理相结合、重点发力与全面推进相结合、示范引领与整体提升相结合)，围绕“三个一切”(一切为了客户、一切为了市场、一切为了一线)，深挖投诉举报问题根源，开展“三大领域”(生产、营销、建设)突出问题治理，标本兼治，统筹推进，持续优化电力营商环境，全面提升供电服务水平。要站在讲政治的高度，牢固树立“服务无小事”思想，以党政主要负责人作为第一责任人，加强组织领导，强化责任担当，妥善处理好安全稳定与供电服务的关系、营商环境与专业管理的关系，在确保安全稳定的基础上做好优化营商环境提升供电服务工作，协同解决好社会关注、群众关切的供电服务突出问题。