人工智能为组织带来了什么

韩忍冬

在一个个智能的背后，不仅代表着产业的重大变革，会不会也预示着我们更多的人未来或将无工可打？

如果要盘点2018年互联网行业的热词，人工智能无疑是最当之无愧的。人工智能已成为新一轮产业变革的核心驱动力，对世界经济、社会进步和人类生活产生极其深刻的影响，人工智能必定是2018年最火的热词。

中商产业研究院发布的《2018-2023年中国人工智能行业市场前景及投资机会研究报告》数据显示，人工智能将在 2018 年大幅增长。其中，中国人工智能市场规模预计将达到238.2亿元。随处可见的自动售货机、不断见诸报端的无人餐厅都已不再是新鲜事，更多的黑科技正在不断刷新着人们想象的宽度。

前瞻产业研究院发布的数据显示，全球人工智能市场规模在2015年-2025年将保持平均50.7%的复合增速，2025年规模有望达到369 亿美元。

当然，毫无悬念的是，无论是海底捞的“无人餐厅”，还是阿里的无人酒店，仅仅是人工智能时代开启的一个信号。而智能之后，接踵而至的就是无人：无人超市、无人物流、无人加油站、无人驾驶、无人酒店……

那么，人们的担忧就来了，在这一个个智能的背后，不仅代表着产业的重大变革，会不会也预示着我们更多的人未来或将无工可打？

事实或许并非如此！

人工智能的触角

近几年来，随着科技的发展，人工智能的触角可以说是无处不在。

2018年10月28日，海底捞斥资1.5亿元打造的全球首家智慧餐厅在北京正式营业。昔日穿梭不息的服务员，瞬间被智能机器人所取代。从等位点餐，到厨房配菜、调制锅底和送菜，高度实现了“无人化”。由于没有收银员、服务员、传菜员等人工成本，无人餐厅的成本支出大约只有传统餐厅的1/4。

2019年1月21日，中国铁路“智能无人餐厅”在青岛北站亮相。这是青岛北站继2018年设立铁路系统首家“无人超市”的基础上，推出的全铁路首家“智能无人餐厅”。餐厅24小时营业，无需专人轮班值守，从触屏点餐、扫码支付、微波加热到自动出餐，整个过程最多仅需26秒。

2018年12月18日，阿里巴巴首家未來酒店菲住布渴（FlyZoo Hotel）在杭州阿里巴巴西溪园区旁开业。菲住布渴实现了全场景身份识别响应和大面积的AI智能服务。住客从大堂到电梯再到房间，乃至餐厅、健身房等等，都涵盖人脸识别、语音控制、智能机器人等黑科技服务。通过AI智能服务中枢、数字化运营平台及管理系统，酒店采用了系统数字化解决方案。

2018年4月9日，建行在上海正式开了一家占地面积165平方米的“无人银行”。这个无人银行，可以办理90%以上的现金及非现金业务，即使是剩下的那不到10%的业务，也可以用银行提供的耳机和眼镜等辅助设备，通过远程服务来完成。

事实上，人工智能不仅在改变着人们的生活，同时也在改变着企业的管理模式。

摩根大通开发的一款金融合同解析软件COIN，原先律师和贷款人员每年需要36万小时才能完成的工作，COIN只需几秒就能完成;

2017年5月26日，普华永道推出机器人流程自动化解决方案;

2017年3月贝莱德（BlackRock）用机器人代替40多个主动型基金部门的岗位;

2016年3月10日，德勤与Kira Systems联手，正式将人工智能引入会计、税务、审计等工作当中……

毫无疑问，人工智能给人们的生活带来翻天覆地变化的同时，也在迅速给组织带来变革的新模式。

Gartner的一份新报告显示，公司正在采用人工智能，已经不是件时髦的事了。斯坦福（Stamford）公司2019年对89个国家的3000多名高管进行的首席信息官调查发现，人工智能的实施在过去4年中增长了270%，仅2018年就增长了37%。

这一比例比2015年的10%大大提升。据估计，到2022年，企业AI市场的价值将达到61.4亿美元。麦肯锡全球研究所称，劳动力市场的变化将导致未来10年国内生产总值（GDP）增长1.2%，并有助于在未来12年获得额外20%至25%的净经济效益，即全球13万亿美元。

Gartner杰出研究副总裁Chris Howard表示：“4年前，人工智能的实施很少见，只有10%的受访者表示，他们的企业已经部署了人工智能，或者很快就会部署。如果你是一名CIO，而你所在的企业组织没有采用人工智能，那么竞争对手就有很大的领先机会，这应该成为一个你需要担心的问题。”

但这样的现状使得人工智能时代是否会“无工可打”，引发了社会各界的一片担忧之声。机器全年无休、不要加班费、不会发脾气、出错率又低，届时，那些辛勤的员工是否会面临最大的职业危机？

被过分解析的恐慌

马云曾在题为《AI重新定义思考世界的方式》的主题演讲中提到：“在过去的工业化时代，人越来越像机器;现在很多人研究技术，是为了让机器越来越像人。而机器做人会做的事情并不稀奇，通过不断学习，向万物学习，做人做不了的事情，我认为这才是了不起的，让机器纯粹模仿人类，我觉得意义并不是太大。智能是改变世界的工具，智慧是改变智能的思想，我们应该真正担心的不是机器智能会超越人类智慧，而是人类本身的智慧会停止增长。”

2019年1月22日，企业信息供应商Dun&Bradstreet最新发布的一份报告显示，截至目前，近一半（44%）的企业正在启动人工智能，1/5的企业正在其组织内全面部署人工智能。

但报告也同时显示，由于将人工智能引入企业，超过40%的企业正在增加工作岗位。尽管人们担心人工智能会对就业造成威胁，但在接受调查的全球2000个组织的100名企业高管中，只有8%的人表示，他们的公司在实施这项新技术后正在裁员。

报告显示，约34%的受访者说，不管人工智能的实施情况如何，公司的工作需求都保持不变。18%的人表示人工智能对他们的员工没有任何影响，这表明对人工智能的恐惧可能主要是炒作所致。

人工智能的出现替代了很多岗位，但组织内部的人员需求为何不降反升？

报告解释，由于缺乏有关人工智能的内部知识，在部署AI之后，企业雇佣了更多的人。46%的受访者表示，他們在人工智能方面遇到的最大挑战是解释能力，即理解和沟通人工智能系统如何得出结论的能力。只有1/3的受访者表示，他们完全理解自己的人工智能系统是如何工作的，这就是为什么需要懂人工智能的新员工。

李开复认为，非常有必要“警告人们将会有替代自己的机器人出现，并告诉人们如何开始重新接受培训。”但幸运的是，人类并不会无事可做。“人工智能既强大又善于应变，但不能胜任人类的一切工作。”

李开复认为，人工智能不能创造、概念化，也不能做复杂的战略规划，或承担需要精细的手眼协调的复杂工作。“人工智能不善于应对未知和缺乏结构的空间。”最关键的是，人工智能无法“完全像人类那样”与人互动，缺乏同理心、同情心，无法进行人与人之间的心灵沟通。

事实上，人工智能并非可以完全植入任何工种。报告显示，在组织内部，有62%的人工智能用于分析，有29%人工智能用于后端系统的改进，有23%的人工智能用于面向消费者的聊天机器人。

人工智能已经成为所有数字化战略中不可或缺的一部分，被运用于各种应用中。有调查结果显示，52%的电信企业组织已经部署了聊天机器人，38%的医疗提供商依赖计算机辅助的诊断。人工智能的其他实操案例还包括欺诈保护和消费者碎片化。

显而易见，人工智能现阶段更多地是在做我们不想做的事、我们不能做的事，同时也在改进我们已经做的事。

正如马云所说：“机器有智能，动物有本能，人类有智慧，我相信人类拥有的智慧是机器永远无法获得的。机器可以更聪明，也可以更快速，也可以更强壮，但机器永远不可能有价值观、有梦想，有爱。机器只有芯，而人类有心。”

人工智能时代的组织

《2018德勤全球人力资本趋势报告》指出：“人工智能和新通信技术的进步正在从根本上改变工作的完成方式，工作的主体，以及影响社会的方式。例如，3年前机器学习尚未成为主流。如今，它是IT最热门的领域之一，同时也是人们对潜在的工作机会流失的巨大焦虑的来源。人们日益意识到，快速的技术变革虽然可能带来许多宝贵的机会，但也会产生不可预见的影响，从而削弱社会凝聚力。许多利益相关者都感到惊恐，他们期望企业能够为了更广泛的利益引导这股力量。好消息是技术进步可以为企业创造新的机会，并对社会产生积极的影响。印证了这一观点的是，87%的来自最高管理层的高管认为，工业4.0——数字和实体技术相结合产生的工业革命——将带来更多的平等性和稳定性，74%的高管表示，比起政府或者其他组织，企业将有更多的影响力来塑造这一未来。”

Bersin 的创始人Josh Bersin认为：“我们的结论是，人工智能肯定不是在消除工作岗位，而是消除工作中的苦差事， 并创造新的工作，而且这些新的工作更多是依赖人类特点的岗位。”

他所谓的“更多依赖人类特点的岗位”，是指依赖机器尚不具备的人类特点的工作，比如，同情心、交流以及跨界解决问题。他补充说，但“更多的是从事苦差事岗位上的员工不得不接受再培训，或者转移到新的岗位。”

对于这一问题，从科学家、产业界人士到创业实践者都正在给出不同层面的回答。而在SAP中国研究院院长李瑞成看来，除了人工智能将影响一大批人的就业外，最主要的影响就是未来的商业组织将彻底成为“哑铃型”组织。“哑铃型是两边‘重，中间少。”

李瑞成所说的“哑铃型”组织，即高层决策层与基层执行层直接连接，原来中间庞大的负责上传下达的科级层将消失。李瑞成强调，高层决策层并不仅仅是管理层，还将包括算法师等思考和创造性的高级岗位。

李瑞成认为，未来的世界是更加智能的世界，可以利用人工智能、大数据、超级计算能力这三大要素，完成从组织结构的转变。未来的组织模式具有大量人工智能角色体系特征，企业高层都不需要更多思考，系统将自动根据现有的运营状况，计算出如何调整经营方向、如何使企业运营得更好。而这种转变则将使未来的组织更加扁平化。

在线聊天软件提供商 LivePerson 的全球研究与沟通负责人 Rurik Bradbury认为：“距离我们拥有真正的人工智能还需要几年的时间，可这已经越来越近了。但是，人工智能在理解人类意图的方面还是存在着很大的问题。”随着越来越多的人工智能软件变得可用，他建议组织要“考虑3种不同的员工类别——人类、机器或半机器人，然后决定要雇佣谁来做这份工作。”